دسته بندی ها
categories
همه چیز درباره تشخیص صدا برای مراکز تماس و نقش تشخیص گفتار در کسب و کارها
در عصر مدرن امروزی، هوشمندسازی و اتوماسیون بخش‌های مختلف یک کسب و کار امری لازم و ضروری است که به پیشرفت و موفقیت بیزینس، کمک بسیار زیادی می‌کند. همانطور که می‌دانید اولین و مهم‌ترین هدف برای تمامی مشاغل، جلب رضایت مشتری است. معمولا اولین راه ارتباطی مشتریان با کسب و کار نیز، مراکز تماس هستند. استفاده از تکنولوژی تشخیص صدا برای مراکز تماس یکی از بهترین و موثرترین روش‌ها برای پاسخگویی و پشتیبانی خریداران است. در این مقاله بررسی می‌کنیم که چگونه فناوری تشخیص صدا برای مراکز تماس به بهبود تجربه‌ی مشتری و صرفه‌جویی در زمان و هزینه کمک می‌کند. فناوری تشخیص گفتار چیست؟ تشخیص گفتار به توانایی یک سیستم کامپیوتری برای درک و پردازش زبان گفتاری می‌گویند. این فناوری که با تشخیص صدا نیز شناخته می‌شود، شاخه‌ای از هوش مصنوعی است که ماشین‌ها را قادر می‌کند تا گفتار را به متن، دستورات و اعمال تبدیل کند. سیستم‌های تشخیص صدا برای مراکز تماس از ۳ جزء تشکیل شدند: یک میکروفون یا دستگاهی که گفتار را ضبط می‌کند. یک نرم‌افزار یا سرویس ابری که گفتار را تجزیه‌وتحلیل می‌کند. یک خروجی که نتیجه را ارائه می‌دهد. با استفاده از این تکنولوژی می‌توان صحبت‌های تماس‌گیرندگان را تشخیص و آنالیز کرد و با استفاده از الگوریتم‌های یادگیری عمیق، پاسخ مناسبی به آن‌ها داد. فاکتورهایی مانند لحن، میزان صدا و ریتم حرف‌زدن کاربران، برچسب‌گذاری‌شده و سپس این برچسب‌ها در پرونده‌ی صوتی آن‌ها علامت‌گذاری می‌شوند. در آینده و با استفاده از این پرونده‌ها، تماس‌گیرندگان قبلی تشخیص دادهشده و بدون نیاز به احراز هویت و یا پرسیدن مشخصات، به سوالات و مشکلات آن‌ها رسیدگی می‌شود. درواقع این فناوری مانند یک دستیار مجازی عمل می‌کند و از لحاظ نحوه‌ی عملکرد به چت بات شباهت دارد؛ چرا که ربات‌های چت نیز در کمترین زمان به سوالات و مسائل کاربران چه به‌صورت تایپی و چه صوتی، پاسخ می‌دهند. تشخیص گفتار برای اهداف مختلفی از جمله کنترل صدا، رونویسی، ترجمه، انجام برخی دستورات و یا احراز هویت مناسب است. از مهم‌ترین سیستم‌های تشخیص گفتار می‌توان به Google Assistant، Alexa، Cortana و Siri اشاره‌کرد. تشخیص صدا چگونه وظایف مراکز تماس را خودکارسازی می کند؟ فناوری تشخیص گفتار با جایگزینی یا تقویت عوامل انسانی برای انجام وظایف، به اتوماسیون مراکز پاسخگویی کمک می‌کند. این سیستم برای جواب‌دهی به سوالات تکراری و درخواست‌های ساده مانند رزرو قرار ملاقات، بررسی وضعیت حساب، اعلام موجودی و ارائه اطلاعات مناسب است. درصورت درخواست‌های پیچیده و حساس کاربران هم، به عوامل انسانی ارجاع داده‌می‌شوند. یعنی اگر تماس‌گیرنده تقاضایی داشت که نرم‌افزار تشخیص صدا قادر به جواب‌دهی و حل آن نبود، به یکی از اپراتورهای بخش تماس منتقل‌شده تا مشکل او را برطرف کند. با بهکارگیری سیستم تشخیص صدا برای مراکز تماس، دستیارهای مجازی می‌توانند: زبان طبیعی را درک کنند. با لهجه‌ها و گویش‌های مختلف سازگار شوند. پاسخ‌های شخصی‌سازی‌شده و آگاهانه ارائه‌دهند. بنابراین استفاده از این تکنولوژی در کسب و کارها به‌خصوص در بخش پاسخ‌دهی به مشتریان، یک ایده‌ی بسیار کاربردی، مفید و درعین حال نوین است. این سیستم مجازی و آنلاین، مسئولیت و حجم کاری کارمندان را کاهش و کارآیی و بهره‌وری آن‌ها را افزایش می‌دهد. سیستم تشخیص گفتار چگونه به بهبود تجربه مشتری کمک می کند؟ سرویس تشخیص صدا برای مراکز تماس با کاهش زمان انتظار، افزایش دقت و پشتیبانی همه‌روزه و ۲۴ ساعته، سبب افزایش رضایت و درنتیجه بهبود تجربه‌ی مشتریان می‌شود. کاربران می‌توانند بدون نیاز به گشتن در سایت، شبکه‌های اجتماعی و گزینه‌های طولانی و خسته‌کننده، پاسخ سوالات خود را به‌صورت دقیق و فوری پیدا کنند. همچنین سیستم تشخیص گفتار با تجزیه‌وتحلیل بازخورد، احساسات، رفتار و لحن گفتاری مشتریان می‌تواند اطلاعات بسیار خوبی درمورد میزان رضایت آن‌ها از محصولات و خدمات به صاحبان بیزینس ارائه دهد. بنابراین از این اطلاعات و داده‌های مفید می‌توان برای بهبود کیفیت خدمات، حل مشکلات و رفع چالش‌ها و موانع مقابل مشتریان در پروسه‌ی استفاده از خدمات و یا خرید محصولات استفاده‌کرد. درنتیجه رضایتمندی و وفاداری خریداران افزایش و سودآوری و کسب درآمد نیز بیشتر می‌شود. از طرفی با بهبود تجربه‌ی مشتریان و جلب خشنودی آن‌ها، احتمال تبلیغ و معرفی کسب و کار شما به دوستان، اقوام و اطرافیان بیشتر شده و میزان موفقیت و درآمدتان هم افزایش پیدا خواهدکرد. چگونه فناوری تشخیص صدا برای مراکز تماس در هزینه و زمان صرفه جویی می کند؟ تشخیص گفتار با کاهش هزینه‌های عملیاتی، افزایش کارآیی کارمندان، بهبود رضایت و وفاداری مشتریان و درنتیجه افزایش درآمد، باعث صرفه‌جویی در زمان و هزینه می‌شود. با خودکارسازی وظایف کارکنان مراکز تماس، نیاز به استخدام، آموزش و حفظ عوامل انسانی کاهش و در هزینه‌ها صرفه‌جویی خواهدشد. همچنین با بکارگیری این تکنولوژی پیشرفته می‌توان منابع، زیرساخت‌ها و مخارج مصرفی را بهینه و خطاها و شکایات را کم کرد. علاوه بر این موارد، فناوری تشخیص صدا برای مراکز تماس با ارائه‌ی خدمات سریع‌تر و بهتر، حفظ مشتری، نرخ تبدیل و فروش را افزایش می‌دهد. کاربردهای سیستم تشخیص صدا چیست؟ هوش مصنوعی و به‌طور خاص سیستم‌های تشخیص صدا کاربردهای فراوانی در زندگی و کسب و کارها دارند. آینده بازاریابی با هوش مصنوعی یکی از موضوعات بحث‌برانگیز و جذاب در دنیای امروز است که ظهور فناوری تشخیص صدا نیز در این میان بسیار جنجال‌برانگیز عمل‌کرده‌است. این تکنولوژی جدید، کاربردهای فراوانی دارد که در ادامه به چند یک از آن‌ها اشاره می‌کنیم. انجام دستورات مختلف نظیر مسیریابی، کنترل روشنایی خانه و سایر لوازم خانگی هوشمند، پخش موسیقی و… با استفاده از سیستم تشخیص صدا احراز هویت و تامین امنیت حساب‌های بانکی و… با استفاده از الگوریتم‌های تشخیص گفتار تشخیص صدا در زمینه‌ی جرم‌شناسی و شناسایی خلافکاران همچون روش جستجوی مجرمین از طریق اثرانگشت، DNA و… استفاده از فناوری تشخیص صدا در اپلیکیشن‌ها و سرویس‌های ترجمه انجام تراکنش‌ها و پرداخت‌های اینترنتی به وسیله‌ی گفتن رمز خود برای سیستم تشخیص صدا به‌جای استفاده از رمزهای ایستا یا یکبار مصرف ارائه‌ی اطلاعات درخواستی همچون تاریخچه‌ی تراکنش‌ها، اعلام موجودی حساب، و… توسط نرم‌افزارهای تشخیص گفتار دریافت اطلاعات مفید مانند سن، جنسیت، محل زندگی و… از طریق لهجه و الگوی گفتاری کاربران آگاهی از علایق، سلیقه‌ها، مشکلات و مسائل متداول مشتریان از طریق سیستم تشخیص صدا و با تجزیه‌وتحلیل داده‌های بدست‌آمده کمک به یادگیری زبان و تلفظ صحیح کلمات و مهارت‌های گفتاری به‌وسیله‌ی ابزارهای مختلف تشخیص صدا بکارگیری سرویس تشخیص صدا
چگونه هوش مصنوعی تجزیه و تحلیل عملکرد فروش را افزایش می دهد؟
استفاده از هوش مصنوعی در فرآیند فروش، یک موضوع بحث‌برانگیز است که موافقان و مخالفان زیادی دارد. درحالی که برخی از صاحبان کسب و کار، بهکارگیری این تکنولوژی را بی‌اثر و غیر مفید تلقی می‌کنند، برخی دیگر نیز آن را یکی از راه‌های ترقی و پیشرفت در بیزینس به‌خصوص در بحث فروش می‌دانند. اما بهترین راه برای تصمیم‌گیری درمورد این بحث، نگاه‌انداختن به شواهد و دلایل برای استفاده یا عدم استفاده از این فناوری و تجزیه و تحلیل عملکرد فروش با هوش مصنوعی است. چرا باید از هوش مصنوعی در کسب و کار استفاده کرد؟ هوش مصنوعی یک تکنولوژی نوین و بسیار مفید است که در بسیاری از کارها به انسان کمک می‌کند تا علاوه بر سرعت‌بخشیدن به امور، از اتلاف وقت جهت انجام کارهای تکراری و زمان‌بر جلوگیری شود. طبق یک پژوهش از HBR، سازمان‌ها و نهادهایی که از هوش مصنوعی بهره بردند: تعداد سرنخ‌ها و قرارهای ملاقاتی دریافتی‌شان تا ۵۰ درصد افزایش پیداکرد. هزینه‌های کلی آن‌ها بین ۴۰ تا ۶۰ درصد کاهش یافت. زمان تماس کارکنان شرکت برای پاسخگویی به مشتریان و مراجعه‌کنندگان تا ۷۰ درصد کاهش پیداکرد. بنابراین بهکارگیری این فناوری پیشرفته در بیزینس‌ها و مشاغل مختلف خصوصا در بخش فروش، سبب توسعه، ترقی و سودآوری خواهدشد. منظور از هوش مصنوعی در فروش چیست؟ منظور از بهکارگیری هوش مصنوعی در فروش، بهینه‌سازی و بهبود فرآیندهای مختلف فروش است. این کار شامل استفاده از الگوریتم‌های پیشرفته برای اتوماسیون وظایف تکراری، ایجاد بینش عملی از طریق پردازش داده‌ها برای تیم فروش، انجام پیش‌بینی و تجزیه و تحلیل عملکرد فروش با هوش مصنوعی است. هوش مصنوعی چه ضرورتی در بخش فروش دارد؟ ۴ دلیل وجود دارد که ضرورت بهکارگیری AI (Artificial Intelligence) در پروسه‌ی فروش را نشان می‌دهد. افزایش کارآیی کارکنان به‌کاربردن فناوری AI در مشاغل و سازمان‌ها با کاستن حجم کاری کارکنان، کمک بزرگی به پیشرفت و موفقیت آن‌ها می‌کند. چرا که با انجام وظایف کم ارزش، وقت‌گیر و تکراری، فرصت و زمان را برای تمرکز روی فعالیت‌های مهم و کلیدی فراهم می‌کند. بنابراین متخصصان فروش با زمانی که صرفه‌جویی‌شده، وقت بیشتری جهت حل مشکلات و مسائل پیچیده دارند و درنتیجه بهره‌وری و کارآیی آن‌ها افزایش می‌یابد. تجزیه و تحلیل عملکرد فروش و بهبود آن الگوریتم‌های هوش مصنوعی با پردازش و تحلیل سریع حجم زیادی از داده‌ها، به تیم فروش کمک می‌کنند تا روندها و الگوهای رفتاری کاربران و خریداران را شناسایی و بینش عمیق‌تری نسبت به مشکلات و علایق آن‌ها پیداکنند. بنابراین با تجزیه و تحلیل عملکرد فروش، آنالیز رفتار مشتریان، حل نقاط ضعف و بهبود نقاط قوت، سبب توسعه‌ی کسب و کارها می‌شوند. بهبود خدمت رسانی به مشتریان توانایی هوش مصنوعی با استفاده از مشاهده و تجزیه و تحلیل رفتار مشتریان برای درک یا پیش‌بینی نیازهای آن‌ها، باعث ارائه‌ی خدمات بهتر از سوی تیم فروش می‌شود. آگاهی از نیازها و خواسته‌های مشتریان، امکان ارائه‌ی راه‌حل‌ها جهت برآورده‌کردن آن‌ها را فراهم می‌کند. از طرفی با دانستن خواسته‌ها و علایق مخصوص خریداران، امکان دسته‌بندی و شخصی‌سازی پیام‌های ارسالی از سوی شرکت و برند را به هر کدام از آن‌ها خواهید داشت. مزیت رقابتی با توجه به این که هر روز، سازمان‌ها و مشاغل بیشتری با ویژگی‌ها و مزایای AI آشنا و مایل به استفاده از این فناوری جدید می‌شوند، بهکارگیری آن در فروش یک مزیت رقابتی محسوب می‌شود. پیش‌بینی شده تا سال ۲۰۲۵ حدود ۷۵ درصد از شرکت‌های B2B از این تکنولوژی مفید و کاربردی جهت افزایش فروش خود بهره می‌برند. درواقع می‌توان گفت که عدم استفاده از هوش مصنوعی در کسب و کار، سبب جا ماندن از رقبا، صرف هزینه و زمان بیشتر، کسب درآمد کمتر و کاهش رضایت خریداران می‌شود. آیا هوش مصنوعی جایگزین فروشندگان خواهدشد؟ تجزیه و تحلیل عملکرد فروش با هوش مصنوعی یک سوال مهم و شاید آزاردهنده را ایجاد کند که آیا این فناوری مدرن در آینده جایگزین فروشندگان خواهدشد؟ در پاسخ باید گفت که خیر این‌گونه نیست. درحالی که AI پتانسیل غیرقابل انکاری برای اجرای موثر در بخش‌هایی از فرآیند فروش است اما در بسیاری از موارد قادر به انجام کارهای انسانی نیست. برای مثال در جنبه‌هایی که به ویژگی‌های انسانی بیشتری نظیر هوش هیجانی، تصمیم‌گیری‌های پیچیده، ایجاد ارتباط و حل خلاقانه‌ی مشکل نیاز است، شکست می‌خورد. بنابراین این ابزار کاربردی و هوشمند، توانایی انجام تعاملات باارزش و تصمیم‌گیری‌های استراتژیک انسانی را ندارد و تنها تکمیل‌کننده و تسهیل‌کننده‌ی فعالیت‌های فروشندگان است. پس جای نگرانی برای جایگزینی ماشین‌ها به جای متخصصان فروش، کارکنان و کارمندان شرکت‌ها نیست. چه روش هایی برای استفاده از Artificial Intelligence در بخش فروش وجود دارد؟ هوش مصنوعی با این ۸ روش می‌تواند به بهینه‌سازی پروسه‌ی فروش، صرفه‌جویی در زمان و هزینه و افزایش سودآوری کمک کند. ۱- هوش مکالمه و پردازش زبان طبیعی تجزیه و تحلیل و استخراج اطلاعات ارزشمند از تماس‌ها و جلسات مشتری با استفاده از علوم یادگیری ماشین و پردازش زبان طبیعی یکی از مهم‌ترین ویژگی‌های AI است. برای مثال با این ابزار هوشمند می‌توان مکالمات مشتریان را به متن رونویسی کرد و یا با آنالیز کلمات کلیدی، علایق و مشکلات خریداران را شناسایی و درجهت رفع آن‌ها در آینده قدم برداشت. هوش مصنوعی با تجزیه و تحلیل لحن گفتگو و ارائه‌ی یک ارزیابی مناسب از میزان رضایت و احساس مشتریان، اطلاعات بسیار خوبی در اختیار تیم فروش قرار می‌دهد. برای مثال می‌توان فهمید که مصرف‌کنندگان چه احساسی نسبت به محصولات دارند؟ درمورد چه نکاتی تردید دارند؟ کدام بخش از پیشنهاد متخصصان فروش با استقبال مواجه شد؟ و… که این گزارش‌های دقیق در عرض چند دقیقه آماده می‌شود. از طرفی دیگر می‌توان با این تکنولوژی، عملکرد تیم فروش، مکالمات و نحوه‌ی پاسخگویی آن‌ها در مقابل خریداران، نسبت مکالمه به گوش‌دادن و یا مدت زمان گفتگو با مشتریان را فهمید. این گزارش‌ها برای شناسایی تکنیک‌های برتر، ارزیابی کارآیی کارکنان و میزان اثربخشی مکالمات بخش فروش با مصرف‌کنندگان بسیار کاربردی و موثر خواهدبود. ۲- شناسایی سرنخ ها و امتیازدهی به آن ها از هوش مصنوعی می‌توان برای اولویت‌‌بندی سرنخ‌های فروش استفاده کرد. الگوریتم‌های یادگیری ماشین با جمع‌آوری و تحلیل اطلاعات جمعیت‌شناختی، میزان تعامل مشتریان با پلتفرم فروش و آنالیز محتوای بازاریابی می‌توانند احتمال تبدیل هر یک از کاربران را تعیین و امتیازاتی را به آن‌ها اختصاص دهند. امتیاز بالاتر نشان‌دهنده‌ی مکان پایین‌تری از قیف بازاریابی
داستان سرایی در فروش و بازاریابی، ایجاد روایت های متقاعدکننده برای جذب مشتری
شنیدن داستان‌ها و افسانه‌ها از دوران کودکی برای همه جذاب و سرگرم‌کننده بوده و معمولا در ذهن‌ها، ماندگار می‌شود. حال فکر کنید اگر از هنر داستان‌سرایی در مقوله‌ی بازاریابی و معرفی برند استفاده کنیم، چه تاثیر مثبتی در تثبیت برند و افزایش اشتیاق مخاطبین برای جذب مشتری خواهد داشت. بنابراین در این مقاله می‌خواهیم به مبحث داستان سرایی در فروش و ایجاد روایت‌های متقاعدکننده برای جلب خریدار بپردازیم. داستان سرایی در فروش و بازاریابی چیست؟ داستان سرایی در فروش، مجموعه‌ای از روایت‌ها و حکایت‌ها برای برقراری ارتباط بین برند و مشتری است. داستان‌سرایی در مارکتینگ، فرآیندی است که بازاریابان محصول برای انتقال پیام به مخاطبین خود، از طریق ترکیب واقعیت و تخیل استفاده می‌کنند. به عبارت دیگر استفاده از عناصر داستان شامل شخصیت‌ها، صحنه‌ها، اکشن‌‌ها و… برای ساخت یک روایت و استفاده از آن جهت بهبود تجربه مشتری را داستان‌سرایی در بازاریابی می‌گویند. شما از روایت محصول برای بیان این‌که چگونه نیازهای مشتریان خود را برآورده و رضایت آن‌ها را جلب می‌کنید، استفاده خواهیدکرد. درواقع در این روش با تمرکز بر پیونددادن خریدار و ارزش‌هایی که برای او ایجاد کردید، سبب جلب و جذب مخاطب و در نهایت افزایش فروش می‌شوید. به‌طور خلاصه هنگامی که می‌خواهید انگیزه برای خرید ایجاد کنید، متقاعد کنید و یا نام برند خود را در اذهان عمومی تثبیت کنید از داستان‌ها کمک بگیرید. داستان برند از تمام آن‌چه که هستید و آن‌چه که تا به حال و در آینده برای رضایت حال مصرف‌کننده انجام می‌دهید، تشکیل شده‌است. بنابراین داستان‌سرایی برند، یک روایت منسجم است که حقایق و احساساتی که برند بر‌می‌انگیزد را در هم می‌آمیزد. چگونه یک داستان مناسب برای برند و شرکت خود طراحی کنید؟ امروزه کنترل، دست مصرف‌کنندگان است نه برندها. منابع محتوایی و محصولات زیادی هستند که برای بدست‌آوردن آن‌ها تلاش و رقابت می‌کنند. پس برای این که یک روایت تاثیرگذار و ماندگار طراحی کنید باید محتوای مخاطب‌محور و ارزشمند تولید کنید. برای این کار باید داستانی سرگرم‌کننده و درعین حال باورپذیر برای مخاطبین تعریف کنید تا در کنار اعتماد به مطالب، با آن درگیر و همراه شوند. موضوعات آموزشی، معمایی و یا حتی طنز که به‌صورت مکرر و منظم منتشر می‌شوند، ارتباط بیشتری با مخاطب برقرار می‌کنند. پس باید تلاش کنید تا با تولید محتوای مخاطب‌پسند و همچنین توجه به مشکلات مشتریان و بیان راه‌حل برای آن‌ها، افراد را به شنیدن داستانهای خود جلب کنید. داستان سرایی در فروش باید فراتر از کالا و خدمات یک بیزینس عمل کند و ماموریت و اهداف شرکت و ارزش‌های دادهشده به خریدار را یادآور شود. به همین جهت باید علاوه بر لحن داستانی و سرگرم‌کننده، با گفتاری صریح، واضح و روشن، پیام خود را به مخاطب برسانید. یک داستان خوب با شروعی جذاب و جالب شروع، مبحثی هیجان‌انگیز و سرگرم‌کننده ادامه و پایانی خاطره‌انگیز و ماندگار تمام می‌شود. برای بهبود استراتژی داستان گویی باید چه اقداماتی انجام دهید؟ داستان سرایی در فروش هنگامی که در یک بستر مناسب و با تحلیل و تفکر صورت بگیرد، تاثیر زیادی در پیشرفت و موفقیت کسب و کارها دارد. بنابراین برخی از مهم‌ترین اقدامات جهت بهبود استراتژی داستان‌گویی را در ادامه بیان می‌کنیم. شناخت مخاطبین برای این که روایت‌های مفید و درستی ارائه دهید، با جامعه هدف و مخاطبین خود آشنا شوید. مشتریان احتمالی خود را بشناسید و نیازهای آن‌ها را درک کنید. سپس در جهت حل مشکلات خریداران و ترسیم روایت‌های قانع‌کننده برای جلب رضایت آن‌ها قدم بردارید. تعیین اهداف بیزینس تعیین اهداف از مهم‌ترین کارها برای شروع داستان‌سرایی در بازاریابی است. این کار به شما کمک می‌کند تا روایت خود را حول محور رسیدن به آن هدف ایجاد کنید. اهداف مختلفی نظیر فروش، تکمیل یک پرسش‌نامه، ثبت‌نام در دوره‌های آموزشی، افزایش بازدید از وبسایت و… وجود دارد که متناسب با هر یک از آن‌ها باید لحن، قالب و موضوع داستان خود را مشخص کنید. ارتباط با مشتریان ارتباط منظم با مشتریان از طریق شبکه‌های اجتماعی، تلفنی، حضوری و… برای فهمیدن درخواست‌ها و مشکلات آن‌ها بسیار ضروری است. پرسیدن سوالاتی همچون محصول ما چگونه به شما کمک می‌کند؟ از چه طریقی با محصولات ما آشنا شدید؟ نظر شما درباره‌ی استفاده از این برند چیست؟ و… پیشنهاد می‌شود. زیرا با یافتن پاسخ این سوالات، درک بهتری از نیازهای مصرف‌کنندگان دارید. حتی شما قادر به پیداکردن موضوعات و کلمات کلیدی مناسب جهت القای پیام درست و انتشار داستان خود هستید. فهمیدن دلیل خرید مشتریان از شما حتی اگر ویژگی‌های زیادی برای خرید از برند شما وجود دارد، باز هم نیازمند یافتن مهم‌ترین دلیل تمایز و برتری خود نسبت به سایر رقبا از دید خریداران هستید. زیرا که شما با فهمیدن این ویژگی می‌توانید آن را تقویت و در روایت‌های خود، برای متقاعدکردن مشتریان جدید استفاده کنید. داشتن شروع، میانه و پایان مناسب شما باید سعی کنید که در هنگام نوشتن داستان، ابتدا زندگی مخاطبین قبل از استفاده از محصولتان را به تصویر بکشید. سپس مشکلات و مسائلی که در نبود محصول شما با آن مواجه می‌شوند را بیان کنید. در پایان هم یک راه‌حل که همان رونمایی از محصول موردنظر است را بیان و زندگی آینده را با حل مشکلات قبلی و نوید روزهای بهتر، روایت کنید. لحن صمیمی و پرهیز از اغراق امروزه مردم برخلاف گذشته، تمایل بیشتری به لحن صمیمی و نزدیک به گفتار دارند. پس از بیان کلمات کتابی، مفهومی و سخت خودداری کنید تا علاقه‌ی مخاطبین به داستانهای شما بیشتر شود. همچنین در داستان‌سرایی به هیچ عنوان، چیزی بیشتر از ویژگی‌ها و عملکرد اصلی محصولات و خدمات خود نگویید چون باعث ازدست رفتن اعتماد و اطمینان مخاطبین نسبت به برند می‌شود. تلاش برای تغییر و بهبود داستان مدتی بعد از انتشار داستان خود در بین کاربران، نظرات آن‌ها را جهت تغییر و بهبود عناصر، شخصیت‌ها و حتی نوع روایت جمع‌آوری کنید. سپس با مطالعه و تحلیل نتایج بدست‌آمده، اصلاحات لازم را انجام دهید. در این مرحله می‌توانید از تست A/B برای آزمایش نسخه‌ی جدید خود استفاده کنید. با وجود رضایت و جلب نظر مخاطب، باز هم بعد از گذشت چندین ماه، جنبه‌های مختلف داستان خود را بررسی کنید. چرا که با گذر زمان بسیاری از رفتارها، ترجیحات و نگرش‌های افراد تغییر می‌کند و سهل‌انگاری در این مسئله باعث تاثیرات منفی و از
بهبود تجربه مشتری با چت بات و هوش مصنوعی
همزمان با پیشرفت فناوری و تکنولوژی، نیازها و انتظارات افراد از صاحبان کسب و کار و خدمات بیشتر می‌شود، پس آن‌ها باید به‌دنبال راهکاری برای افزایش کارآیی و بهبود تجربه‌ی مشتریان خود باشند. یکی از تاثیرگذارترین و مفیدترین روش‌ها، استفاده از هوش مصنوعی و ربات‌های چت برای تسریع در روند پاسخ‌دهی و حل مشکلات رایج کاربران است. در این مقاله می‌خواهیم نگاهی به تکنولوژی چت‌بات و نقش آن در بهبود تجربه‌ی مشتری بیندازیم. چت بات چیست؟ چت‌بات یا همان ربات‌هات چت یک برنامه کامپیوتری مبتنی بر هوش مصنوعی هستند که مکالمه انسان را از طریق متن و صوت شبیه‌سازی می‌کنند. درواقع وظیفه‌ی این سرویس هوشمند، پاسخ سریع به سوالات و مشکلات کاربران چه به‌صورت تایپی و چه با صحبت‌کردن است. ربات‌های چت با استفاده از پایگاه داده و کلمات و عبارات کلیدی خاصی که در حافظه‌ی خود دارند، به پرسش‌های افراد جواب می‌دهند. اگرچه احتمال بروز مشکل و عدم تطابق درخواست کاربر با پاسخ دریافتی وجود دارد اما همچنان تحقیقات نشان‌داده که حدود ۸۰ درصد از سوال‌ها به‌درستی جواب داده می‌شوند. این پلتفرم کاربردی نه تنها به سوالات پاسخ می‌دهد بلکه مشتریان را به سمت محصولات و خدمات برتر و توصیه‌شده، راهنمایی می‌کند. بات‌های گفتگو با استفاده از علم یادگیری ماشین (ML) و شناسایی رفتارها و الگوهای خرید مشتریان، اطلاعات جدیدی به‌دست می‌آورند. سپس از آن برای شخصی‌سازی پیام‌ها، رفع نیاز خریداران و درنتیجه افزایش وفاداری و بازگشت مشتری استفاده می‌کنند که باعث تحول عظیمی در آینده بازاریابی با هوش مصنوعی می‌شود. چت‌بات‌های سفارشی‌سازی‌شده همانند دستیارهای مجازی عمل می‌کنند و از آن‌ها می‌توان در کنترل بلندگوها و دستگاه‌های خانه هوشمند، پلتفرم‌های چت مانند لاین، فیسبوک، واتس‌اپ و… استفاده‌کرد. چت بات ها چگونه کار می کنند؟ اولین ربات چت نظیر ELIZA برای شبیه‌سازی یک روان‌درمانگر ساخته‌شد. ELIZA با استفاده از کلمات کلیدی و تطبیق الگو، به سوالات کاربران پاسخ می‌داد. نسخه‌ی بعدی چت‌بات‌ها شامل SmarterChild بود که به‌عنوان یک دستیار دیجیتال ابتدایی، اطلاعات درخواستی مانند زمان نمایش فیلم‌ها و گزارش‌های آب‌وهوایی را ارائه می‌کرد. ساده‌ترین شکل یک سیستم چت مکالمه شامل تجزیه ورودی مشتری و سپس اسکن پایگاه داده برای جستجوی مقالات مرتبط با کلمه یا عبارات کلیدی خاص موجود در درخواست مشتری است. به‌طور خلاصه می‌توان گفت که همانند یک سیستم بازیابی اسناد و بر اساس کلمات کلیدی عمل می‌کند که درصد خطا نیز در آن وجود دارد. طی سال‌های بعد، سازندگان و توسعه‌دهندگان با اعمال تکنیک‌ها و فناوری‌های جدید و پیچیده‌تر، تلاش خود را برای درک بهتر پرسش‌های افراد و ارائه پاسخ‌های مفیدتر کردند. امروزه با استفاده از تکنولوژی‌های به‌روز و با بهره‌گیری از مقادیر عظیم داده و قدرت پردازش قوی‌تر، پیشرفت چشم‌گیری در زمینه‌ی بهبود کیفیت تصمیم‌گیری ربات‌های چت اتفاق افتاده‌است. به‌نحوی که یک چت‌بات مجهز به هوش مصنوعی قادر است تا از هر تعامل با مشتری آموزش ببیند و از آن برای بهبود عملکرد در تعامل بعدی استفاده کند. درحال حاضر چت‌بات‌های سفارشی با استفاده از پردازش زبان طبیعی (NLP) و درک زبان طبیعی (NLU)، گفتار انسان‌ها را بسیار بیشتر درک کرده و مقصود نهایی کاربر را تشخیص و هوشمندانه‌تر جواب می‌دهند. درنتیجه هر روز، آینده بازاریابی با هوش مصنوعی درخشان‌تر و امیدوارکننده‌تر می‌شود تا جایی که نرخ رشد ۱۳۶ درصدی برای سازمان‌های استفاده‌کننده از ربات‌های چت، پیش‌بینی شده‌است. ربات های چت چه نقشی در تجارت و کسب و کار دارند؟ ربات‌های گفتگو طی سال‌های اخیر در زمینه‌های مختلفی همچون مالی، مد، صنایع زیبایی، مسافرتی، خدماتی و… مورد استفاده قرار گرفتند. آن‌ها به شرکت‌ها و سازمان‌ها کمک می‌کنند تا سرعت خدمات‌رسانی خود را افزایش دهند. از جمله مهم‌ترین کاربردهای چت‌بات در تجارت به شرح زیر است: پشتیبانی بخش تماس و پاسخگویی بات‌های مکالمه و چت مبتنی بر هوش مصنوعی می‌توانند خدماتی مانند تغییر رمز عبور، اعلام موجودی حساب، امور مربوط به پرداخت قبوض و بسیاری از کارهای مشابه دیگر را بدون نیاز به منابع انسانی انجام دهند. ارائه پشتیبانی به کارکنان بات‌های گفتگو قادر هستند تا به کارمندان و کارکنان بخش مدیریت، پشتیبانی، ارتباط با مشتری و… برای بهبود خدمات‌رسانی کمک کنند. برای مثال اموری همچون دسترسی سریع به شماره تلفن‌ها، جمع‌آوری ایمیل مشتریان، خوش‌آمدگویی به کاربران سایت و… از جمله کاربردهای این پلتفرم است. استفاده از چت بات به عنوان دستیار دیجیتال شخصی ربات‌های چت علاوه بر نقشی که در صنایع و کسب و کارها ایفا می‌کنند، به‌عنوان دستیار مجازی شخصی نیز مورد استفاده قرار می‌گیرند. افراد می‌توانند از آن‌ها برای رزرو هتل، سفارش مواد غذایی، جستجوی نزدیک‌ترین شعبه‌های یک فروشگاه و… بهره بگیرند. همچنین برخی از چت‌بات‌ها و دستیارهای مجازی سفارشی و پیشرفته مانند گوگل‌هوم، الکسا آمازون، سیری (Siri) اپل و کورتانا (Cortana) مایکروسافت، کارهای متنوع و بی‌شمار دیگری را هم انجام می‌دهند. برای مثال از گوگل‌هوم برای کنترل لوازم خانگی هوشمند، یادآوری قرارها، تعریف داستان یا لطیفه، پخش موسیقی دلخواه و… استفاده می‌شود. در هر یک از این موارد، هوش مصنوعی برای تقویت و بهبود عملکرد و مهارت‌های انسانی به کارگرفته‌شده است و برای جایگزینی کامل ربات به‌جای انسان نیست. تحقیقات نشان‌داده که ۸۰ درصد از مدیران و گردانندگان بیزینس معتقدند که چت‌بات‌ها در کنار نیروی انسانی بسیار موثرتر واقع می‌شوند. پس بهکارگیری استراتژی فروش با هوش مصنوعی همانند ربات‌های چت، تاثیر بسیار زیادی در رشد و موفقیت کسب و کارها دارد. ربات های چت چه مزایایی دارند؟ صنایع و مشاغل دارای ربات‌های گفتگو ، ۲.۱ برابر کسب و کارهایی که از این فناوری استفاده نمی‌کنند، عملکرد بهتری دارند. همچنین طی تحقیقات انجام‌شده ۶۴ درصد از نمایندگان دارای چت‌بات، بیشتر وقت خود را صرف حل مشکلات پیچیده می‌کنند درحالی که ۵۰ درصد بیزینس‌های فاقد چت‌بات، زمانشان را به این کار اختصاص می‌دهند. بنابراین میزان اهمیت بهکارگیری این تکنولوژی به خصوص در کسب و کارها بسیار واضح و روشن است اما در ادامه برخی دیگر از مزایای ربات‌های چت را نیز بیان می‌کنیم. ارتباط سریع و راحت با کاربر چه از طریق چت و چه از طریق صحبت‌کردن ارائه‌ی پاسخ‌های فوری در تمام ساعات شبانه‌روز و روزهای هفته جلوگیری از اتلاف وقت مشتری و کاربر برای پاسخگویی به پرسش‌های متداول ارائه‌ی پیشنهادات و توصیه‌های مفید برای خرید محصولات و یا استفاده از خدمات خاص بهبود تجربه‌ی مشتری و افزایش فروش و وفاداری آزادکردن زمان کارکنان برای رسیدگی به مشکلات و مسائل مهم‌تر کاهش
بازاریابی ارجاعی چیست و ارجاع مشتری چه تاثیری در کسب و کار دارد؟
اگر شما به عنوان یک مالک کسب و کار و یا مدیر برنامه‌های بازاریابی یک شرکت مشغول به کار هستید، حتما تا‌به‌حال با تاثیر فوق‌العاده‌ی فروش از طریق معرفی محصولات و خدمات توسط مشتریان فعلی و همکاران تجاری به دیگران برخورد کردید. به این تکنیک، بازاریابی ارجاعی می‌گویند که به‌صورت کلی ساختاری شبیه به بازاریابی دهان به دهان دارد. اما این که بازاریابی ارجاعی دقیقا چیست؟ چه تاثیری در کسب و کار دارد؟ چگونه باعث فروش بیشتر می‌شود؟ استراتژی‌ها و نحوه‌ی اجرای آن به چه شکل است؟ و بسیاری از سوالات مشابه دیگر در ادامه‌ی مقاله پاسخ داده می‌شود. بازاریابی ارجاعی چیست؟ بازاریابی ارجاعی یا همان Referral Marketing یک راه‌حل موثر و کم هزینه برای جذب مشتریان جدید از طریق خریداران و شرکای فعلی است. در واقع ریفرال مارکتینگ با ارائه‌ی خدمات و محصولات باکیفیت و مناسب و پاداش به مشتریان وفادار و همکاران تجاری، آن‌ها را تشویق به معرفی و تبلیغ برند یا خدمات خود می‌کند. به عبارت دیگر بازاریاب در این روش باید با ارائه‌ی انگیزه، تخفیف و جوایز مختلف به مصرف‌کنندگان فعلی، آن‌ها را به تعریف تمجید و تبلیغ محصول یا خدمت خود ترغیب کند و از توصیه‌های شفاهی و شخصی برای رشد پایگاه مشتری و نرخ تبدیل استفاده‌کند. تحقیقات نشان می‌دهد که ۸۴ درصد از مدیران و تصمیم‌گیرندگان بازاریابی B2B، فرآیند خرید خود را با ارجاع از طرف یک شریک و یا افراد مطمئن و معتبر شروع می‌کنند. همچنین در زندگی روزمره‌ی خود نیز بارها اتفاق افتاده که به‌خاطر توصیه‌ی یکی از دوستان یا آشنایان از یک برند و کالای خاص خرید و استفاده کردید. پس Referral Marketing تاثیر زیادی در افکار عمومی دارد و یک معامله‌ی برد-برد است که در آن هم صاحبان بیزینس و هم همکاران و مصرف‌کنندگان وفادار سود می‌کنند. ریفرال مارکتینگ چه تاثیری در کسب و کار دارد؟ Referral Marketing اثرات بسیار مثبتی بر روی رشد، توسعه و فروش یک کسب و کار می‌گذارد. از آن‌جایی که اعتماد، شرط اول و اساسی در هر معامله و دادوستد به‌شمار می‌رود، بازاریابی ارجاعی نیز به‌طور ویژه این اصل مهم را نشانه می‌گیرد. همانطور که می‌دانید امروزه با حجم بی‌شماری از تبلیغات غیرمفید و یا حتی دروغین مواجه هستید که شاید هیچ‌یک از آن‌ها نیاز شما را برطرف نکند. اما در این بین اگر فردی آشنا و قابل اعتماد شما را به خرید یک کالا یا استفاده از یک خدمت خاص تشویق کند، آیا به مشاهده و دیدن اجناس و خدمات آن برند و یا شرکت ترغیب نمی‌شوید؟ مسلما جواب شما مثبت است چون حداقل از کیفیت و مفیدبودنش اطمینان دارید و احتمالا آن را جزو یکی از گزینه‌های خود برای انتخاب قرار می‌دهید. پس خیلی ساده با اثرات فوق‌العاده و بی‌نظیر ریفرال مارکتینگ در جذب مشتریان جدید و در نتیجه فروش بیشتر آشنا شدید. اما این نوع از مارکتینگ مزایای زیاد دیگری هم دارد که در ادامه به بیان آن‌ها می‌پردازیم. بازاریابی ارجاعی چه ویژگی‌ها و مزایایی دارد؟ ریفرال مارکتینگ مبتنی بر استراتژی دهان به دهان است و به توسعه و گسترش بیزینس‌ها چه به‌صورت آنلاین و مجازی و چه حضوری و فیزیکی، منجر می‌شود. پس اگر هنوز هم در بهکارگیری این نمونه از مارکتینگ تردید دارید، شما را به خواندن ویژگی‌ها و مزایای دیگر آن، دعوت می‌کنیم. نشانه گرفتن بازار هدف تمرکز اصلی مارکتینگ ارجاعی برخلاف بازاریابی دهان به دهان که عموم مردم مخاطب قرار می‌گیرند، دقیقا بازار هدف است. زیرا مشتریان و شرکای فعلی شما، محصولات و خدماتتان را به افرادی که نیازمند آن هستند، ارجاع می‌دهند. یعنی در این شیوه از مارکتینگ، هدف افرادی هستند که خواستار کالا و خدماتتان هستند اما در بین تعداد زیادی از برندها و مارک‌های مختلف سردرگم شدند. پس شما و مشتریان فعلی‌تان با معرفی و بیان مزایای برند خود، این افراد را به سمت خرید از کمپانی‌تان جذب می‌کنید. به دست آوردن مشتریانی باارزش و وفادار از آن‌جایی که مشتریان جدید در این استراتژی معمولا از طریق خانواده و یا دوستانشان با کالا و خدمات شما آشنا شدند، اعتماد و اطمینان بیشتری به برندتان دارند. پس این افراد نسبت به سایر مشتریان از نرخ تبدیل، ماندگاری و وفاداری بالاتری برخوردار هستند. دسترسی به طیف وسیعی از مشتریان بالقوه تقریبا تمام کسانی که به‌وسیله Referral Marketing ارجاع داده می‌شوند، به نوعی با کالا و خدمات شما آشنا هستند. پس شما با مجموعه‌ای از افراد آماده‌ی جذب و نیازمند محصول و خدمت خود روبه‌رو هستید که کارتان را برای تبدیل آن‌ها به مشتریان بالفعل بسیار آسان‌تر می‌کند. درواقع مانند اکثر روش‌های مارکتینگ در این نوع بازاریابی نیاز به فیلترکردن افراد در بین طیف وسیعی از مراجعه‌کنندگان نیست و تنها جامعه‌ی هدف، مخاطب قرار می‌گیرد. بهبود نرخ ماندگاری خریداران برنامه‌های ارجاع به ایجاد و گسترش روابط بلندمدت مشتریان با بیزینس، از طریق برطرف‌کردن نیازها و یا در ازای دریافت پاداش، کمک می‌کند. از طرفی هزینه‌ی حفظ مشتریان فعلی بسیار کمتر از یافتن خریداران جدید است، پس افزایش وفاداری و طول عمر مشتری یکی از مهم‌ترن مزایای ریفرال مارکتینگ است. افزایش تعامل با مشتریان بازاریابی ارجاعی با ارائه‌ی پاداش، بن خرید، نخفیف و جوایز دیگر، خریداران قبلی را به سمت تعامل و تبلیغ برای کسب و کار به‌منظور دریافت این هدایا، تشویق می‌کند. بنابراین هر چقدر میزان تعامل و ارتباط بین مصرف‌کننده و صاحب بیزینس بیشتر شود، تبلیغات موثرتر و در پی آن ارجاع‌های بیشتری هم صورت می‌گیرد. مقرون به صرفه بودن بازاریابی ارجاعی در بازاریابی ارجاعی نیازی به صرف هزینه‌های سنگین و گزاف نیست. شما می‌توانید تنها با افزایش کیفیت کالا و خدمات خود و ارائه‌ی هدیه در ازای تبلیغات به وسیله‌ی مشتریان ثابت و فعلی خود، بهترین نتایج و نرخ تبدیل را به‌دست آورید. بازاریابی ارجاعی چه استراتژی‌هایی دارد؟ ریفرال مارکتینگ زمانی که به طور کارآمد مدیریت و برای جذب مشتریان جدید بهینه شود، موثر واقع می‌شود. در ادامه چند تا از بهترین تکنیک‌ها برای افزایش مراجعاتتان را بیان می‌کنیم. شخصی‌سازی تعاملات با مشتری شخصی‌سازی تعاملات با مشتریان نشان‌دهنده‌ی اهمیت ویژه به آن‌ها است و در نتیجه رضایتمندی‌شان را از کسب و کار افزایش خواهد داد. برای این کار می‌توانید اطلاعات شخصی او را نگهداری ودر تاریخ‌های مهم مانند تولد با یک پیام تبریک، احساس خاص‌بودن را در او ایجاد کنید. همچنین
فروش مفهومی چیست و چگونه باعث افزایش فروش می شود؟
فروش مفهومی یکی از جدیدترین شیوه‌های بازاریابی در عصر نوین است که بهره‌گیری از آن در کسب‌وکار، رضایت مشتری و افزایش تقاضا را به‌دنبال دارد. این تکنیک، یکی از به‌روز‌ترین روش‌های فروش در میان کسب‌وکارهای جهان است. در این مقاله به مفهوم، مزایا و مراحل انجام فروش مفهومی می‌پردازیم. پس تا پایان همراه ما باشید. فروش مفهومی چیست؟ شاید تاکنون به عنوان مشتری با این موضوع روبه‌رو شده‌باشید که برخی از محصولات و ابزار را بخاطر برطرف‌کردن یک مشکل خاص و یا احساسی که آن محصول در شما به‌وجود می‌آورد، خریداری می‌کنید نه صرفا برای مشخصات و ویژگی‌های آن! حال اگر فروشنده نیازتان را برطرف کرده و متناسب با خواسته‌ی شما محصولی را پیشنهاد دهد، درواقع به روش فروش مفهومی عمل کرده‌است. پس فروش مفهومی یا همان conceptual selling گونه‌ای از بازاریابی است که فروشندگان انگیزه‌ای را که مشتریان برای خرید یک محصول درنظر دارند را با دلایل خود هنگام بازاریابی، هم‌راستا و هم‌سو می‌کنند. به عبارت دیگر در این استراتژی به‌جای خود محصول بر روی مفهوم محصول تمرکز می‌کنید. یعنی شما به عنوان فروشنده باید توضیحاتی درمورد این که چرا یک کالا مهم، مفید و مطلوب است، بدون پرداختن به جزئیات و ویژگی‌های اصلی آن، ارائه دهید. بنابراین باید درک عمیقی از خریداران و نیازهایشان بدست‌آورید تا آن‌ها را برای خرید محصول نه فقط بخاطر ویژگی‌های آن، بلکه برای حل مشکل و رفع خواسته‌های خودشان متقاعد کنید. برای مثال فرض کنید که شخصی برای تعویض ماشین قدیمی خود و خرید خودروی جدید وارد نمایشگاهتان شده‌است. شما به عنوان نماینده فروش می‌توانید سوالاتی درمورد این که فرد از خودرو جدید چه انتظاراتی دارد؟ مشکل اساسی شخص با ماشین قبلی‌اش چه بوده که به فکر خرید اتومبیل جدید افتاده؟ و چه نیازهایی را قرار است با محصول جدید برطرف کند؟ بپرسید. سپس باتوجه به پاسخ مشتری، یک ماشین جدید که انتظارات و خواسته‌های او را برطرف می‌کند، پیشنهاد دهید. همچین می‌توانید با توجه به جواب‌ها و داده‌هایی که از مشتریان جمع‌آوری می‌کنید، مشکلات و نیازهای اصلی تقاضاکنندگان را شناسایی و هنگام تولید خودروها در آینده، مدنظر قراردهید. ۸ مرحله برای فروش مفهومی موفق چیست؟ اگر قصد پیاده‌سازی استراتژی فروش مفهومی را در کسب‌وکار خود دارید، ۸ مرحله زیر را به‌ترتیب انجام داده تا نتیجه‌ی مطلوبی از آن بگیرید. ۱- درمورد مشتریان خود تحقیق کنید. شما باید به‌طور متوسط ۶ ساعت در هفته را صرف تحقیق درمورد مشتریان بالقوه کنید. این کار سبب درک عمیق خریداران و آگاهی از نقاط درد و انگیزه آن‌ها می‌شود. علاوه بر تحقیق، می‌توانید سوالات خود را از طریق تماس بپرسید. بهترین تعداد سوال در هر تماس بین ۱۱ تا ۱۴ است اما باز هم با توجه به کسب اطلاعات لازم، قابل تغییر خواهدبود. ۲- اهداف خود را با خریداران هم‌راستا و هماهنگ کنید. در یک معامله، دو فرآیند رقابتی از جمله فرآیند فروش فروشنده و فرآیند خرید خریدار وجود دارد. فروش مفهومی یک سناریو برد-برد برای هم‌سویی و هماهنگی اهداف این دو پروسه است. درواقع در معامله باید دوطرف سود ببرند و به خواسته‌های خود برسند. این کار با تحمیل زور برای خرید محصولات به وسیله مشتریان، به‌دست نمی‌آید بلکه باید با یک رویکرد مشورتی و اعتمادسازی قبل از ارائه پیشنهاد، اطمینان و رضایت خریداران را جلب کرد. ۳- مشاور شوید! وظیفه شما این است که برای مشتریان خود، مشاوری امین و قابل اعتماد شوید تا آن‌ها مشکلاتشان را با شما درمیان بگذارند. برای این کار باید تمرکز اصلی خود را بر روی خریدار و رفع نیازهای او بگذارید. شما باید پرسش‌هایی که به بهبود محصول و جلب رضایت ارباب‌رجوع کمک می‌کند را طراحی و در زمان مناسب، آن‌ها را مطرح کنید. هرچه مشتری زمان بیشتری بر روی پاسخ به سوالات بگذارد، اطلاعات جمع‌آوری‌شده دقیق‌تر و درنتیجه شخصی‌سازی راه‌حل‌ها و پیشنهادات، آسان‌تر می‌شود. همچنین احتمال افزایش فروش و درآمدزایی نیز گسترش می‌یابد. ۴- بادقت گوش کنید. همه چیز صحبت‌کردن و پرسیدن سوال نیست بلکه برای موفقیت باید شنوندگان عالی باشید. تنها با گوش‌دادن متوجه خواهیدشد که خریداران واقعا به چه چیزی نیاز دارند. هرگاه نسبت گوش‌دادن به مکالمه بیشتر شود یعنی عملکرد مناسبی را پیش‌گرفتید. ۵- مدت زمان جلسه را کنترل کنید. هنگام بهره‌گیری از استراتژی conceptual selling، شما باید از هر جلسه حداکثر استفاده را ببرید. هربار ملاقات با مشتری بالقوه می‌تواند فرصتی برای فروش باشد. اما نباید با ملاقات‌های طولاتی و سوالات بیش ازحد، خریدار را خسته و ناراضی کنید. تحقیقات نشان می‌دهد که بهترین مدت زمان برای صحبت با مشتریان حداکثر ۹ دقیقه است. این زمان‌بندی باعث می‌شود تا علاوه بر خسته‌نکردن مشتری، ذهن او را درگیر نگه‌داشته و فرصتی برای دیدار دوباره فراهم کنید. ۶- طرح خود را شخصی سازی کنید. این استراتژی، مفهوم “یک اندازه برای همه” را رد می‌کند و باید کالا را برای افراد مختلف، سفارشی و شخصی‌سازی کنید. یک محصول می‌تواند برای مشتریان مختلف، معانی متفاوتی داشته‌باشد. شما باید بفهمید که کالا و راه‌حل‌تان چگونه مشکلات افراد را حل می‌کند و متناسب با آن، پیشنهادات شخصی‌سازی‌شده به هر دسته ارائه‌دهید. برای مثال یک چاقو میوه‌خوری فقط کاربرد میوه پوست‌کردن ندارد بلکه برخی می‌توانند از آن به عنوان پیچ‌گوشتی، برش شیرینی و یا حتی تزئینی استفاده کنند. بنابراین کاربرد آن برای هرکس متفاوت است. پس درک ماهیت ذهنی تصمیم مشتری به شما کمک می‌کند تا رویکرد خود را با چشم‌انداز هدفتان تنظیم کنید. ۷- راه حل خود را از رقبا متمایز کنید. درحالی که بر روی شخصی‌سازی پیشنهادات تمرکز می‌کنید از این که راه‌حل شما نسبت به سایر رقبا بهتر و نزدیک‌تر به نیاز مشتریان است، اطمینان حاصل کنید. همچنین می‌توانید با فروش ارزش و ارائه مزایا و سرویس خدمات مشتری، رضایتشان را جلب و آن‌ها را به برند خود وفادار کنید. ۸- تعداد جلسات را برای شناخت بیشتر مشتریان، افزایش دهید. هرچه تعداد تعاملات با خریداران بیشتر شود، احتمال نرخ تبدیل و عرضه افزایش می‌یابد. بنابراین شما باید حداکثر استفاده مفید را از هر جلسه برده و با صحبت درمورد مراحل بعدی فروش و برطرف‌کردن نیازهای مشتری، آن‌ها را به شرکت در جلسات بعدی تشویق کنید. مزایای استفاده از conceptual selling چیست؟ اگر هنوز دارای تردید برای اجرایی‌کردن استراتژی فروش مفهومی هستید، توجه شما را به مزایای این شیوه از مارکتینگ جلب می‌کنیم. نرخ تبدیل
۹ فاکتور طلایی در موفقیت سرویس خدمات مشتری
مشتریان همواره، مهم‌ترین عنصر و دارایی کسب و کارها به‌شمار می‌روند و رضایت آن‌ها نقش اساسی در موفقیت و یا عدم موفقیت یک بیزینس دارد. نارضایتی و شکایت حتی یک نفر از خریداران می‌تواند به اعتبار برند و شرکت شما لطمه بزند و روی نظر سایر مصرف‌کنندگان نیز تاثیر منفی بگذارد. بنابراین استفاده از سرویس خدمات مشتری و تمرکز بر عملکرد خوب آن، یکی از مهم‌ترین کارهایی است که هر کسب و کاری باید انجام دهد. در این مقاله به بیان ۹ فاکتور طلایی که شرکت‌ها برای پیش‌برد رویکردی فعالانه در بخش خدمات مشتری باید انجام دهند، می‌پردازیم. همچنین برخی از مزایای مهم سرویس خدمات مشتری را بیان می‌کنیم. خدمات مشتری چیست؟ شاید برایتان سوال ایجاد شود که اصلا خدمات مشتری چیست و به چه کاری می‌آید؟ در پاسخ باید بگوییم که منظور از خدمات مشتری یا همان Customer Service، مجموعه‌ای از اعمال انجام‌شده توسط شرکت‌ها، سازمان‌ها و برندها برای جلب رضایت خریداران در پیش، حین و بعد از خرید است. به عبارت دیگر، تمام اموری که فروشندگان برای مطابقت هر چه بیشتر انتظارات مصرف‌کنندگان با محصول نهایی تولیدشده و خدمات پس از فروش انجام می‌دهند، Customer Service نام دارد. این اعمال شامل ارائه راهنمای استفاده از محصول به‌صورت تلفنی یا آنلاین، پاسخ مناسب و سریع به مشکلات خریداران، تحویل به‌موقع کالا، ارائه پیشنهادات ویژه و یا تخفیفات به مشتریان و… است. مثالی از سرویس خدمات مشتری امروزه افراد به دنبال اجناس با کیفیت و در عین‌حال با قیمت مناسب و ارزان می‌گردند و تنها یک سهل‌انگاری از طرف تولیدکنندگان، صاحبان برند و فروشندگان در مراحل مختلف فروش، خریداران را به سمت خرید از رقبا ترغیب می‌کند. برای مثال فرض کنید یک خریدار در قسمت نظرات از کیفیت محصول، تاخیر در ارسال کالا و یا موارد مشابه انتقاد کند و چندین نفر دیگر نیز نظر او را تایید کنند. همین برای آسیب‌زدن به اعتبار سازمان و برند و از دست‌دادن تعداد زیادی از مشتریان بالفعل و بالقوه کافی است. اگر با مفهوم مشتریان بالقوه و بالفعل آشنا نیستید، به مقاله‌ی تعریف مشتری بالقوه و بالفعل و و نحوه تبدیل آن‌ها به هم مراجعه کنید. پس بهترین کار، راه‌اندازی سرویس خدمات مشتری برای جلب اعتماد و رضایت آن‌ها است. این سرویس، خدمات مختلفی همچون پاسخ به سوالات مصرف‌کنندگان در سریع‌ترین زمان ممکن، حل مشکلات افراد در رابطه با استفاده از محصول، امکان برقراری ارتباط در کانال‌های ارتباطی متنوع بین فروشنده و خریدار و… را ارائه می‌دهد. همچنین هرچه بیشتر به مصرف‌کنندگان در مراحل خرید کمک کنید و مزایا و خدمات بهتری برای آن‌ها درنظر بگیرید، وفاداری مشتری نسبت به شما افزایش می‌یابد. بنابراین اهمیت استفاده از این سرویس برای همه‌ی کسب و کارهای کوچک و بزرگ بسیار واضح و روشن است و نمی‌توان از آن چشم‌پوشی کرد. چه فاکتورهایی برای موفقیت در سرویس خدمات مشتری موثر است؟ در این قسمت به بیان ۹ فاکتور طلایی که برای سرویس خدمات مشتری موثر و مفید است، می‌پردازیم. ۱- پیش‌بینی نیاز و مشکلات مشتریان طبق یک ضرب‌المثل قدیمی که می‌گوید پیشگیری بهتر از درمان است، پیش‌بینی نیاز و مسائل مشتریان و پاسخ به آن نیز بهتر از بیان شکایات و سپس حل آن‌ها است. بهتر است از یک تیم متخصص برای شناسایی مشکلات مشتری در حین و بعد از خرید استفاده کنید تا بتوانید اعتماد و رضایت خریداران را جلب کنید. ۲- پیگیری روند سیستم و چگونگی ارائه خدمات بهتر شما می‌توانید با پیگیری روند سیستم در بخش مشاهده‌ی محصولات، انتخاب، پرداخت و… مشکلات احتمالی که ممکن است کاربر با آن روبه‌رو شود را شناسایی و حل کنید. همچنین با مشورت‌گرفتن از همکاران و یا حتی کمک گرفتن از خود مشتریان، به عرضه‌ی خدمات بهتر و ایجاد یک تجربه‌ی لذت‌بخش برای آن‌ها بپردازید. ۳- درخواست بازخورد خاص در مورد یک محصول یا خدمت این مورد بیشتر در ارائه‌ی یک محصول یا خدمت جدید کاربرد دارد و برای فهمیدن نظرات کاربران است. شما می‌توانید با ایجاد راه‌های ارتباطی مختلف نظیر ایمیل، بخش نظرات در وبسایت، شبکه‌های اجتماعی و… با مخاطبین در تماس باشید و نظرات آن‌ها را درمورد یک کالا و یا خدمت خاص جویا شوید. این کار علاوه بر شناخت نقاط ضعف و قوت خود و پی‌بردن به علاقه‌ی کاربران، سبب ایجاد حس ارزشمندی در آن‌ها می‌شود. ۴- تجزیه و تحلیل شکایات برای پیدایش الگوها برای تمام کسب و کارها مهم است که داده‌ها و اطلاعات را بررسی و به دنبال یافتن الگوهایی درمورد شکایات و مشکلات مشتریان باشند. این کار به شما سرنخ‌های ارزشمندی برای شناسایی مناطقی که نیاز به بهبود دارند، می‌دهد. بنابراین اگر به این مسائل رسیدگی کنید، حجم شکایات بعدی کاهش و رضایت خریداران افزایش می‌یابد. ۵- استفاده از خدمات و محصولات به‌وسیله خودتان و فهمیدن مشکلات مصرف‌کنندگان اگر شما خودتان را به‌جای مشتری قرار دهید و از محصولات و خدماتتان همانند آن‌ها استفاده کنید، به اطلاعات بسیار خوبی دست پیدا خواهیدکرد. برای مثال می‌توانید نقاط ضعف و معایب دستگاه‌های تولیدی‌تان را بشناسید و پیش از اظهار نارضایتی خریداران، به رفع آن‌ها بپردازید. این یک قدم بسیار بزرگ برای کاهش شکایات و افزایش اعتبار برند و محصولات در ذهن مصرف‌کنندگان است. ۶- ایجاد یک سیستم پیگیری مستحکم ایجاد یک سیستم پیگیری مستحکم برای اطمینان از رضایت خریداران، یک پارامتر مهم در ارائه سرویس خدمات مشتری است. برای این کار باید مشتری را پس از خرید کالا به حال خود رها نکنید و با استفاده از راه‌های مختلف، میزان رضایت او را از استفاده‌ی محصول جویا شوید. این عمل سبب خشنودی، افزایش اعتماد به برند، خرید مجدد و ایجاد وفاداری در مشتریان می‌شود. ۷- درک مشتریان یکی از راه‌های مهمی که شرکت‌ها می‌توانند در آن رویکردی فعالانه اتخاذ کنند، وقت‌گذاشتن برای درک مصرف‌کنندگان است. شما می‌توانید قبل از درخواست مشتری، اطلاعاتی درمورد نحوه‌ی استفاده از محصول، چگونگی ارتباط با مدیران، لیستی از نمایندگی‌های فروش و… را به آن‌ها ارائه دهید. ۸- ارسال نظرسنجی‌های دوره‌ای ارسال نظرسنجی‌های دوره‌ای به کاربران برای شناسایی ایده‌ها و بازخوردهای جدید و مفید، کمک می‌کند. با انجام این کار می‌توانید از مشکلات احتمالی جلوتر باشید و بهترین خدمات را به مشتریان خود عرضه‌کنید. ۹- حفظ کانال‌های ارتباطی منظم با خریداران ایجاد کانال‌های ارتباطی منظم با مشتریان و پاسخگویی مناسب و سریع، آن‌ها را تشویق
بازاریابی چریکی چیست و چه اهمیتی در کسب و کارها دارد؟
اگر به دنبال روشی کم هزینه و جالب برای تبلیغ کسب و کار و معرفی برند خود می‌گردید، بازاریابی چریکی بهترین گزینه است. احتمالا تا به حال نام بازاریابی گوریلی و یا همان چریکی به گوشتان خورده و کنجکاو شدید تا در مورد چیستی و اهمیت آن، اطلاعاتی به‌دست آورید. اساس این استراتژی، استفاده از روش‌های غیر متعارف و خلاقانه برای رسیدن به اهداف مهم از جمله معرفی برند، جذب مشتری و تاثیرگذاری بر روی آن‌ها است. در این مطلب قرار است به طور مفصل به معرفی بازاریابی چریکی، انواع، مزایا و معایب و مسائلی مشابه با آن بپردازیم، پس تا پایان ما را همراهی کنید. بازاریابی چریکی چیست؟ بازاریابی چریکی یا همان بازاریابی پارتیزانی که به Guerrilla Marketing (گوریل مارکتینگ) نیز معروف است، رویکردی خلاقانه و گاها عجیب دارد که هدف اصلی آن تاثیرگذاشتن آنی بر مخاطبان و جذب آن‌ها است. نام این استراتژی از جنگ‌های چریکی که دارای حملات کوچک و غافلگیرکننده است، گرفته‌شده و با حداقل هزینه، سعی بر غافلگیری مخاطب و اثرگذاری بالا در ذهن افراد دارد. بازاریابی گوریلی با یک ایده متفاوت و هیجان‌انگیز شروع می‌شود و مانند سایر شیوه‌های مارکتینگ، خسته‌کننده و تکراری نیست. به همین علت توجه بسیاری از افراد را جلب و آن‌ها را با نام برند آشنا و به استفاده از محصولات و خدمات موردنظر، تشویق می‌کند. عملکرد این نوع مارکتینگ به بازاریابی ویروسی شباهت دارد و اگر به درستی طراحی و اجرا شود، مشتریان زیادی را برای شما به همراه می‌آورد. اکنون چهار مثال از بازاریابی پارتیزانی برای درک بهتر عملکرد این نوع مارکتینگ برای شما بیان می‌کنیم. برند فست‌فود مک دونالد کمتر کسی است که نام برند مک دونالد و محصولات خوشمزه‌اش را نشنیده‌باشد. جالب است بدانید این برند نیز از گوریلا مارکتینگ برای تبلیغ سیب‌زمینی معروف خود استفاده کرده و از خطوط عابر پیاده برای تحقق ایده‌ی جالبش کمک گرفته‌است. بخشی از خط‌های سیاه و سفید عابر پیاده را با رنگ زرد به شکل سیب‌زمینی درآورده و آن‌ها را در جعبه مخصوص مک‌دونالد قرار داده‌است تا مردم را به خرید از محصولاتش، تشویق کند. این نیز یک نوع بازاریابی پارتیزانی خارجی یا بیرونی است. کمپانی دستمال کاغذی Bounty شرکت Bounty برای تبلیغ و پی‌بردن مردم به اهمیت دستمال کاغذی در زندگی، ایده جالبی را خلق کرد که با دیگر روش‌های تبلیغاتی موجود برای این محصول، متمایز و بسیار خلاقانه‌تر است. این کمپانی با طراحی نمادهایی بزرگ در معابر شهر که تصویری از یک بستنی در حال آب شدن و یا فنجان قهوه که در حال ریخته‌شدن است، اهمیت دستمال کاغذی را برای افراد، بیش از پیش روشن کرد. علاوه بر این، دیدن چنین اشیای بزرگ و جالبی در سطح شهر باعث جلب توجه و ماندگاری برند در ذهن افراد می‌شود. این یک شیوه از بازاریابی چریکی بیرونی یا همان محیطی است که سبب معرفی برند و ایجاد تفاوت در بین هزاران شرکت تولیدکننده دستمال کاغذی می‌شود. محصولات ضد کک حیوانات خانگی شرکت Frontline کمپانی Frontline برای یادآوری و توجه به سلامت حیوانات خانگی و استفاده از محصولات ضد کک برای آن‌ها از یک پوستر بزرگ در طبقه همکف فروشگاه تجاری و شلوغ استفاده کرده‌است. به این صورت که شما از طبقات بالا، مردمی که در حال رفت‌وآمد هستند را شبیه مگس و حشره در اطراف سگ می‌بینید و بیشتر به اهمیت اسپری ضد کک برای حیوانات پی می‌برید. این یک نمونه از بازاریابی چریکی درونی است که در محیط داخل فروشگاه پیاده‌سازی شده‌است. دوربین ضدآب Canon برند کانن برای تبلیغ دوربین ضدآب خود از کف روشویی‌ها در مکان‌های عمومی نظیر فروشگاه، فرودگاه و… استفاده کرده‌است. ایده جالب این شرکت به این صورت بوده که تصویری از دوربین ضدآب را در روی سرپوش روشویی طراحی کرده است. این تبلیغ به افراد نشان‌می‌دهد که استفاده از دوربین‌های عکاسی Canon برای زیرآب و در موقعیت‌های سخت، عملکرد بسیار مناسبی دارد. طراحان این ایده، تبلیغات خود را در مکان‌های سرپوشیده انجام دادند و از استراتژی چریکی درونی بهره گرفتند. بازاریابی چریکی چه انواعی دارد؟ Guerrilla Marketing در انواع مختلفی انجام می‌شود که در ادامه به بیان آن‌ها می‌پردازیم. بازاریابی چریکی خارجی این نوع مارکتینگ به بازاریابی محیطی و بیرونی نیز معروف است. در این روش از اجسام، تصاویر، نمادها و… در معابر شهر و به طور کلی محیط بیرون استفاده می‌شود و توجه بیننده را به خود جلب می‌کند. همچنین ممکن است این شیوه از تبلیغات با اضافه‌کردن شیء و یا اجسامی به یک مجسمه و یا هر چیز دیگری در خیابان، همراه شود. بازاریابی چریکی درونی بازاریابی به این روش هم مشابه با گوریلا مارکتینگ خارجی صورت می‌گیرد با این تفاوت که تبلیغات در فضاهای سرپوشیده و بسته مانند مجتمع‌های تجاری، فرودگاه‌ها، دانشگاه‌ها و… انجام می‌شود. بازاریابی چریکی رویداد کمینی این مارکتینگ در رویدادهای بزرگ مانند کنسرت‌ها، استادیوم‌های فوتبال و… اتفاق می‌افتد و معمولا تبلیغات به وسیله خود مخاطبین و تماشاچیان انجام می‌گیرد. علت نامگذاری آن نیز به دلیل غافلگیری و عدم اجازه‌گرفتن از اسپانسر رویداد است. بازاریابی چریکی تجربی پارتیزان مارکتینگ از نوع تجربی، همه‌ی موارد بالا را شامل می‌شود اما تعامل برند با مردم در آن، از همه بیشتر است. به عبارت دیگر، افراد باید در تعامل نزدیک با محصولات و خدمات قرار بگیرند و یا حتی استفاده از آن را تجربه کنند تا یک احساس ماندگار و فراموش‌نشدنی در ذهن آن‌ها ثبت شود. گوریلا مارکتینگ برای چه کسب و کارهایی مفید است؟ گوریلا مارکتینگ بیشتر برای کسب و کارهای کوچک و ناشناخته مفید است و علت اصلی آن، کم هزینه‌بودن و صرفه اقتصادی کمپین‌های بازاریابی چریکی است. اما همانطور که گفتیم بسیاری از کمپانی‌های بزرگ و معروف دنیا مانند نایک، مک‌دونالد، کوکاکولا و… نیز از روش‌های هیجان‌انگیز و تاثیرگذار این نوع مارکتینگ بهره می‌گیرند و به موفقیت‌های زیادی نیز دست یافتند. بنابراین باید گفت که شما در هر زمینه‌ای و با هر سایز کسب و کاری، می‌توانید بیزینس خود را با استفاده از ایده‌های خلاقانه و جدید چریکی تبلیغ کنید و نتایج بسیار مثبتی از آن بگیرید. بازاریابی پارتیزانی چه مزایا و معایبی دارد؟ بازاریابی پارتیزانی نیز مانند سایر استراتژی‌های مارکتینگ، دارای مزایا و معایب مختلفی است که باید آن‌ها را بشناسید و سپس تصمیم بگیرید که آیا استفاده از گوریلا مارکتینگ برای کسب
