دسته بندی ها
categories
تمرکز مشتری یا مرکزیت مشتری چیست و چه اهمیتی دارد؟
در گذشته رقابت بین کسب و کارها و مشاغل بسیار کمتر از زمان حال بود، در نتیجه مشتریان انتخاب زیادی برای خرید محصول موردنظر نداشتند. اما امروزه با توجه به افزایش فروشندگان، برندها و کسب و کارهای متنوع که خدمات و محصولاتی مشابه را ارائه می‌کنند، بازار رقابت بسیار داغ و دست مشتریان برای خرید کالا و استفاده از خدمات باز است. بنابراین شما باید برای موفقیت و پیشرفت در دنیای رقابتی امروز، بیزینس‌تان را بر اساس مرکزیت مشتری و یا همان تمرکز مشتری بنا کنید تا خریداران فعلی خود را حفظ و مشتریان رقبا را به سمت خود جذب کنید. اما مرکزیت مشتری یا Customer Centrality چیست؟ تمرکز مشتری چه اهمیتی دارد و چرا باید به آن توجه ویژه داشت؟ چطور می‌توان با رویکرد مرکزیت مشتری کسب و کار را به موفقیت رساند؟ پاسخ به این سوالات و بیان موضوعات مرتبط با این مسائل از مواردی است که در این مقاله به آن می‌پردازیم. پس برای موفقیت کسب و کار خود و افزایش رضایت مشتریان، تا انتهای مقاله همراه ما باشید. تمرکز مشتری یا مرکزیت مشتری چیست؟ مرکزیت مشتری یک نوع استراتژی سازمانی است که تمرکز اصلی خود را بر روی نیازها و تمایلات مشتری قرار می‌دهد. به بیان دیگر، بازاریابان با ایجاد ارزش برای مصرف‌کنندگان، آنها را به سمت خرید و استفاده از خدمات خود ترغیب می‌کند. به‌طور خلاصه تمرکز مشتری به معنای پیداکردن نیازها و خواسته‌های خریداران و پاسخ به آنها است. پس تعریف تمرکز مشتری بیان می‌کند شما کسب و کار خود را با تمرکز به نیازهای مشتری پیش ببرید. این یعنی، پلن‌های مارکتینگ یک برند، بر اساس نیاز و خواسته‌های مشتری چیده می‌شوند و تمرکز اصلی روی مشتری خواهد بود. شعار این تکنیک می‌گوید:« زمانی‌که برای مشتری ارزش ایجاد کنید، مشتری به شما ارزش می‌دهد.» که ارزشی که مشتری به برند می‌دهد، در واقع همان پول یا پاسخ‌های مالی به محصولات یا خدمات برند است. مرکزیت مشتری چه اهمیتی دارد و چرا باید به آن توجه ویژه داشت؟ هنگامی که مشتریان از محصولات و خدمات رضایت کافی داشته‌باشند، برای شما ارزش می‌آفرینند. ارزشی که مشتری ایجاد می‌کند همان خرید (درآمدزایی) و وفاداری به برندتان است. در واقع شما با اهمیت دادن به خواسته‌ها و نیازهای مصرف‌کنندگان و تلاش و اقدام برای برطرف کردن آنها، ارزشی افزوده به مشتری می‌دهید. این کار علاوه بر حفظ خریداران قبلی و وفاداری مشتری، در تبدیل مشتریان بالقوه به مشتریان بالفعل نیز کمک بزرگی می‌کند. بنابراین مرکزیت مشتری یک معامله دو سر سود هم برای فروشندگان و هم برای مصرف‌کنندگان خواهد بود که اهداف فروشنده و خریدار را که شامل سودآوری و تضمین کیفیت و کارآیی محصولات است، محقق می‌کند. حال ممکن است بپرسید که چرا این پروسه اهمیت دارد؟ پاسخ در این جمله نهفته که هدف نهایی هر کسب و کار، جذب مشتری است. بنابراین، کسب و کارها با داشتن مشتری به حیات خود ادامه می‌دهند و چرخه پولی در یک برند حفظ خواهد شد که به بقای بیزینس ختم می‌شود. برای اینکه مرکزیت مشتری را به‌درستی پیش بگیرید، باید با نیازهای مشتری آشنا باشید. نیازهای عمومی مشتری چیست؟ اکنون که با مفهوم تمرکز مشتری و اهمیت آن آشنا شدید، باید بدانید که نیازهای عمومی مصرف‌کنندگان چیست و چگونه باید به آنها پاسخ داد. نیازهای فعلی محصول هر کالا با توجه به عملکردی که دارد، یک سری دستورالعمل، راهنما و… لازم خواهد داشت که نیاز تمام مشتریان به حساب می‌آید. این نیاز باید بدون فوت وقت و درست زمانی که مشتری در لحظه بحرانی کار با محصول قرار دارد، پاسخ داده شود. برای مثال در گذشته که افراد GPS را به‌عنوان یک ابزار جانبی برای ماشین‌های خود تهیه می‌کردند، به یک دفترچه راهنما برای کار و راه‌اندازی آن نیاز دارند. نیازهای آینده اگر می‌خواهید در مرکزیت مشتری عملکرد خوبی داشته باشید، باید مشتری را به‌خوبی درک کنید. برخی از خواسته‌های مشتریان به مرور زمان ایجاد می‌شوند و کسب و کارها باید به وسیله پرسش و پاسخ و ارتباط مفید با مشتریان از این نیازها و مشکلات آگاه شده و اقداماتی در راستای رفع آنها بردارند. این عمل یک نکته کلیدی در مبحث درک مشتری است که باعث افزایش رضایتمندی و فروش محصولات می‌شود. نکته‌ای که در این مرحله بسیاری را دچار اشتباه می‌کند، ارتباط بیش از اندازه با مشتریان است. اگر حجم سوالاتی که از مشتریان می‌پرسید، یا زمان‌هایی که او را درگیر ارتباط می‌کنید، بیش از اندازه باشد، حتی در صورتی که هدف شما جلب رضایت بیشتر مشتری باشد، بی‌فایده خواهد بود. چرا که این روند باعث اذیت و آزار خریداران و به نوعی ایجاد مزاحمت می‌شود. برای عملکرد بهتر در این مورد، می‌توانید از CRM یا سیستم مدیریت ارتباط با مشتری استفاده کنید. سطح قیمتی مطلوب و مناسب همه‌ی مشتریان، علاقه‌مند به اجناس باکیفیت و در عین حال ارزان قیمت هستند. بنابراین شما باید قیمت‌گذاری محصولاتتان را به گونه‌ای انجام دهید که علاوه بر تامین سود کافی و لازم برای خودتان، رضایت مصرف‌کنندگان را نیز به همراه داشته باشد. نکته مهمی که در این مسئله باید به آن دقت کنید این است که به هیچ عنوان قیمت محصولات را بیش از حد پایین نیاورید چون علاوه بر متضرر کردن خود، اعتماد مشتریان را نیز ممکن است از دست بدهید. این مساله به این دلیل اتفاق می‌افتد که قیمت محصول، سیگنالی از کیفیت آن در ذهن مشتری ایجاد می‌کند. به بیان بهتر، پیش‌فرض ذهن مشتریان این است که قیمت کالا با میزان کیفیت آن رابطه مستقیم دارد. بنابراین، اگر قیمت محصول بیش از اندازه پایین باشد، مشتری تصور می‌کند که محصول شما کیفیت مورد نظر را ندارد. نیازهای اطلاعاتی یکی از خواسته‌های اصلی و مشترک بین تمامی مشتریان، بدست‌آوردن اطلاعات دقیق و کامل از کالایی است که قصد خرید آن را دارند. اکثر برندها و فروشندگان برای متقاعد کردن مشتریان به خرید ، فقط نکات مثبت و مزیت‌های استفاده از محصول را بیان می‌کنند. این درحالی است که وقتی مشتری واقعا یک محصول را بخواهد، تحقیقات خود را گسترده‌تر پیش می‌برند تا جاییکه ممکن است از سایر خریداران جویای معایب محصول شوند. بنابراین بهتر است اگر محصول یا خدمات شما واقعا عیب قابل توجهی دارد، صداقت را در دستور کار خود قرار دهید. این یعنی
مدیریت ارتباط با مشتری چیست و چه اهمیتی دارد؟ ۳ تکنیک فروش با crm
مدیریت ارتباط با مشتری، به‌عنوان یکی از ستون‌های موفقیت در همه کسب و کارها شناخته می‌شود. این درحالی است که این روز‌ها رشد بیزینس‌ها در گرو مشتری‌مداری بوده و با رعایت اصول در این زمینه می‌توان در میدان رقابت از رقبا پیشی گرفت. در این بین تنها تکنیک crm مارکتینگ است که می‌تواند فرایند مدیریت ارتباط با مشتری را تسهیل ببخشد. برای فروش بیشتر با crm، این مطلب را تا انتها رها نکنید. crm چیست و چه کاربردی دارد؟ نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری ابزاری است که با آن می‌توان سفر مشتری برای خرید را سازمان‌دهی کرد. Customer Relation Management اطلاعات مشتریان و لیدها را از کانال‌های دیجیتال مانند شبکه‌های اجتماعی، تبلیغات آنلاین، ایمیل‌ها و ربات‌های چت در وبسایت سازمان شما جمع‌آوری و آنها را مدیریت می‌کند. اطلاعات بدست آمده کمک می‌کند که صاحبان کسب و کار وضعیت فعلی تعامل با مشتری را بررسی کنند و استراتژی مناسبی را برای ارتباط با او در نظر بگیرند. از دیگر کاربردهای سی آر ام می‌توان به یکپارچه‌سازی و سازمان‌دهی کارمندان فروش، بازاریابی و کنترل کیفیت محصول اشاره کرد. زیرا پس از ثبت سیستمی اطلاعات وظایف تکراری حذف شده و کارمندان می‌توانند بر روی فعالیت‌های تخصصی تمرکز کنند. برچسب‌گذاری سرنخ‌ها در قیف فروش، پیگیری آنها برای بهره‌وری در فروش، تقسیم‌بندی مشتریان، گزارش‌گیری‌های سریع و بدون دردسر از روند کار کارمندان تنها بخش کوچکی از کاربردهای نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری است. انواع crm برای مدیریت پروژه کسب و کار، سی آر ام را می‌توان به چهار گروه تقسیم کرد. روند کار هر یک از این گروه‌ها به‌طور مختصر به شرح زیر است. سی آر ام عملیاتی کمک می‌کند که با اتوماسیون کردن عملیات، تیم‌های مختلف شرکت با یکدیگر هماهنگ شوند. تیم بازاریابی سرنخ‌های درستی را ایجاد کند. سرنخ‌ها توسط تیم فروش به مشتری و سپس با استراتژی درست مشتری بالقوه به مشتری بالفعل تبدیل شود. همانطور که از نام سی آر ام تحلیل داده‌ها مشخص بوده، بر روی تجزیه و تحلیل داده‌ها متمرکز است. اطلاعات مشتریان از این طریق جمع‌آوری شده و تحلیل داده‌ها بر روی نمودارهای خاصی نشان داده می‌شوند. از این نمودارها برای درک بیشتر مشتری و میزان بازخورد استراتژی استفاده می‌کنند. ارتباط بین فروشندگان، بخش پشتیبانی و توزیع کنندگان از طریق سی آر ام مشارکتی اتفاق می‌افتد. ثبت تجربیات آنها در هنگام ارتباط با مشتری در سی آر ام مشارکتی به تیم نشان می‌دهد که بهترین تعامل با مشتری در کدام قسمت از مسیر فروش اتفاق افتاده است. با سی آر ام مارکتینگ می‌توان کمپین‌های بازاریابی را باتوجه به شخصیت مشتریان هدف‌گذاری کرد. از این طریق می‌توان نتیجه اقدامات بازاریابی را بررسی و در راستای بهبود آنها برای نتیجه بهتر تلاش کر. ۳ تکنیک فروش بیشتر با crm تا به اینجا با مفهوم سی آر ام و انواع آن آشنا شدید. اما اینکه سی آر ام چگونه می‌تواند به فروش بیشتر کمک کند، مبحثی است که در ادامه با هم بررسی می‌کنیم. بهره‌وری فروش با ثبت اطلاعات مشتری در سی آر ام کاغذ و قلم را کنار بگذارید و هر اطلاعاتی که از سرنخ‌های فروش بدست می‌آورید را در نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری ثبت کنید. درج اطلاعات در این نرم افزار کمک می‌کند تا بتوانید تکنیک‌های فروش را طبق برنامه‌ای خاص پیاده‌سازی کنید. به اصلاح می‌توان گفت با ثبت اطلاعات در این نرم افزار، کارهای دستی، خودکارسازی می‌شوند و بهره‌وری در فروش به حد بالا می‌رسد. برای درک بهتر به نمونه‌های زیر توجه کنید. نمونه اول زمانی که مشتریان فعالیت‌های خاصی را انجام می‌دهند، شما قدم بعدی را بردارید. مثلا می‌توانید نام فردی که با سرنخ فروش تصمیم به خرید می‌گیرد را در لیست خاصی قرار داده و جویای علاقه‌مندی‌های او شوید. اطلاعات بدست آمده از علاقه‌مندی‌های مشتری می‌تواند در تکنیک‌های ریتنشن مارکتینگ به شما کمک کند. چنانچه مخاطب در این بین از خرید صرفه نظر کرد، اطلاعات ثبت شده به شما کمک می‌کند که بتوانید در زمان مناسب با استراتژی فروش جدید نظر مخاطب را جلب کنید. نمونه دوم براساس اطلاعاتی که از مشتریان در crm به‌دست آورده‌اید، آنها را طبق علاقه‌مندی‌ها، نیازها، شخصیت، سن، تاریخ تولد و… گروه‌بندی کنید. سپس می‌توانید اقدامات بازاریابی و فروش را برای هرگروه خاص برنامه‌ریزی کنید. مثلا لیستی از نام افراد با توجه به مشاغل آنها در این نرم افزار تهیه و از طریق پنل‌های پیامکی آن روز به‌خصوص را تبریک بگویید. نمونه سوم: مدیریت پیگیری مخاطبان نیز از دیگر اقداماتی است که با crm مارکتینگ می‌توان انجام داد. پیگیری مشتریان برای خرید مجدد، حفظ ارتباط با سرنخ‌های سرد فروش، ترغیب به خرید سرنخ‌ها و پرورش آنها نمونه‌هایی از مدیریت پیگیری مخاطبان محسوب می‌شود. همچنین برای نگهداری ارتباط با مشتری لازم است تا به روش‌های مختلف به او نزدیک شوید. ایمیل‌های نظرسنجی درباره محصول خریداری شده گزینه خوبی در این‌باره هستند. ارسال ایمیل‌هایی با این مضمون را می‌توانید در نرم افزار crm راه‌اندازی کنید. استفاده از فرصت‌های فروش با تصویر بصری در سی آر ام اگر مسیر فروش را لوله‌ای خطی در نظر بگیرید، نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری به شما کمک می‌کند که زودتر از ابتدا به انتهای آن برسید. نبود یک تصویر بصری از مسیر فروش، اقداماتی که باید در هر مرحله انجام داد و عدم اطلاع از میزان ارزش آنها می‌تواند سرنخ‌های بدست‌آمده در مرحله بازاریابی را از بین ببرد. این نرم افزار به شما کمک می‌کند که با یک نمایش بصری، اقداماتی که روزانه باید انجام دهید شناسایی و بر روی انجام آنها تمرکز کنید. همچنین می‌توانید درآمد سه ماهه سازمان خود را پیش‌بینی کنید. به کمک نرم افزار سی آر ام با مخاطبان خود تماس بگیرید و فروش خود را در هر مرحله‌ای که وجود دارد، حرکت داده و به سرانجام برسانید. افزایش فروش با شخصی سازی مخاطب در سی آر ام مدیریت سرنخ‌ها، مشتریان و فروش بیشتر با crm امکان‌پذیر بوده و این در حالی است که از طریق این نرم افزار می‌توانید با فیلترهایی که مد نظر دارید، مخاطب‌هایی که برای کسب و کار شما سودآور‌تر هستند را هدف قرار دهید. شما می‌توانید براساس یک معیار خاص به هر لید امتیاز به خصوصی دهید و باتوجه به امتیازها، لیست مخاطبان را سفارشی کنید. برای مثال از مکانیسم زیر می‌توانید برای امتیازدهی
10 تکنیک حیاتی برای افزایش وفاداری مشتری
دروفاداری مشتریان جزء موضوعات مهم و حیاتی برای تمام کسب و کارها است. برخی از افراد تصور می‌کنند که جذب مشتری جدید تنها راه موفقیت و رسیدن به پیشرفت است. اما حقیقت چیز دیگری است چون اگر شما مشتریان فعلی خود را تبدیل به مشتریان دائمی و وفادار نکنید در آینده با مشکلات زیادی رو به رو خواهید شد. افزایش وفاداری مشتری کار چندان پیچیده‌ای نیست بلکه نیاز به تلاش و زمان دارد. اگر بتوانید در این امر موفق عمل کنید می‌توانید هزینه‌های ناشی از تبلیغات را کاهش داده و به راحتی نیازهای مشتریان خود را برطرف نمایید. بنابراین، اگر به فکر تدوین استراتژی افزایش وفاداری مشتری هستید و می‌خواهید کسب و کاری قدرتمند با مشتریان دائمی داشته از شما دعوت می‌کنیم که در ادامه ما را همراهی کنید. منظور از مشتری وفادار چیست؟ بدون شک هر برند مشتریان زیادی را در طول فعالیت خود تجربه می‌کند. اما برخی از این مشتریان هستند که به برند شما وفادار بوده و همیشه از شما خرید می‌کنند. به عبارتی به مشتریان دائمی برند که خرید را تکرار می‌کنند اصطلاحا مشتری وفادار گفته می‌شود. این مشتریان اصلی‌ترین سرمایه یک برند هستند و اگر بتوانید به خوبی از آنها محافظت کنید درصد موفقیت شما به طرز چشمگیری افزایش خواهد یافت. افزایش وفاداری مشتری (ساده اما کاربردی) مشتریان وفادار به عنوان اصلی‌ترین سرمایه یک برند شناخته می‌شود. لذا شما باید تمام تلاش خود را به کار بگیرید که وفاداری مشتری را افزایش دهید. این کار به شما کمک خواهد کرد که با قدرت بیشتری رو به جلو حرکت کنید و حرف زیادی برای گفتن داشته باشید. برای ایجاد مشتری وفادار می‌توانید از تکنیک‌های زیر کمک بگیرید: 1- روی افزایش کیفیت محصولات تمرکز کنید مخاطبان زمانی جذب برند شما خواهند شد که محصولاتی باکیفیت و مطابق با نیاز آنها ارائه دهید. کافی است مشتری یک بار محصول شما را خریداری کند. اگر محصول شما کیفیت عالی داشته و نیازهای مخاطب را برطرف کند، بدون شک آن مشتری به مشتری وفادار شما تبدیل خواهد شد. بنابراین، برای ایجاد مشتری وفادار لازم است روی کیفیت محصولات کار کنید و کمیت را فدای کیفیت نکنید. اینکه شما 10 محصول باکیفیت ارائه دهید بهتر از داشتن 100 محصول با کیفیت متوسط است. برای اینکه در این زمینه موفق عمل کنید لازم است به طور مرتب کیفیت محصولات خود را آنالیز کنید و با شناخت نقاط ضعف خود، در راستای برطرف کردن آنها قدم بردارید. 2- ارتباط خود را با مشتریان افزایش دهید یکی از تکنیک‌هایی که برای وفاداری مشتریان به کار برده می‌شود افزایش ارتباط با مشتریان است. شاید با خودتان بگویید این روش تاثیرگذار نیست و نتیجه‌ای نخواهد داد. اما به جرئت می‌توان گفت که این تکنیک از تمام روش‌ها بیشتر جواب می‌دهد. زمانی که مشتری با شما احساس راحتی کند و نیازهای خود را به شما اعلام کند کار شما بهتر از قبل خواهد بود. شما باید شرایط لازم را برای مشتری فراهم کنید تا با شما ارتباط برقرار کنند. برای این کار می‌توانید در شبکه‌های اجتماعی فعالیت مستمر داشته و تعامل خود با مشتریان را افزایش دهید. در واقع وقتی راه‌های ارتباطی شما با مشتریان افزایش پیدا کند و مشتری‌ها بتوانند نظرات خود را به راحتی اعلام کنند، احتمال اینکه وفاداری مشتریان بیشتر شود بالا خواهد رفت. 3- از مشتریان ناراضی درس عبرت بگیرید بدون شک همه کسب و کارهای بزرگ از صفر شروع کرده‌اند و برای رسیدن به جایگاه الان خود شکست‌های زیادی را متحمل شده‌اند. داشتن مشتریان ناراضی امری اجتناب ناپذیر است چون در ابتدای کار شناخت کافی از نیازهای مخاطب ندارید یا یک سری مشکلات مواجه هستید که نمی‌توانید به خوبی پاسخگوی نیازهای مشتری باشید. شما باید حق اعتراض به مشتریان خود بدهید تا در صورت نارضایتی نظر خود را اعلام کنند. اگر این فرصت را به آنها بدهید به راحتی می‌توانید از نقاط ضعف خود مطلع شوید و برای جبران آنها اقدام نمایید. بهترین کار این است که از مشتریان خود بخواهید نظر خود را درباره محصولات یا خدمات شما بیان کنند. در این صورت کار شما نیز راحت‌تر خواهد بود. 4- اعتماد مشتریان را جلب نمایید تا وفاداری مشتری را تجربه کنید یکی از بهترین تکنیک‌ها برای افزایش وفاداری مشتری، جلب اعتماد مشتریان است. مشتریان زمانی وفاداری خود را به شما قابت خواهند کرد که بتوانید حس اعتماد و اطمینان را در آنها به وجود بیاورید. برای افزایش اعتماد مشتریان راه‌های زیادی وجود دارد. برای اینکار می‌توانید با مشتریان صادق بوده، محصولات باکیفیت ارائه دهید؛ نشان دهید که در کار خود متخصص هستید؛ خوش قولی خود را ثابت کنید و همیشه در راستای رفع نیازهای مخاطب قدم بردارید. اگر این تکنیک‌های ساده را به کار بگیرید جلب اعتماد مشتری و افزایش وفاداری آنها کار چندان سختی نخواهد بود. 5- برای مشتریان خود امتیازهای ویژه در نظر بگیرید بدون شک مشتریان دائمی و وفادار باید با مشتریان جدید تفاوت داشته باشند. برای اینکه از مشتریان وفادار خود تشکر کنید می‌توانید امتیازات ویژه برای آنها در نظر بگیرید. به طور مثال مشتریان قدیمی می‌توانند عضویت طلایی سایت را داشته باشند و از مطالب vip بهره‌مند شوند. همچنین می‌توانید برای مشتریان وفادار خود کدهای تخفیف ویژه در نظر بگیرید و با این هدایای ارزشمند از وفاداری آنها به برند خود تشکر کنید. 6- صداقت را در دستور کار خود قرار دهید مطمئنا اگر صداقت به خرج دهید و به طور خالصانه به مشتری خدمات ارائه دهید خیلی زود در دل مشتریان جا باز خواهید کرد. فکر سود بیشتر یا کلاه گذاشتن سر مشتری را از سرتان بیرون کنید. اگر شما در کار خود صداقت را اولویت قرار داده و محصولات یا خدمات بی‌عیب و نقص به مشتری ارائه دهید ایجاد مشتری وفادار فراوان کار چندان سختی برای شما نخواهد بود. 7- پروسه خرید را برای مشتریان راحت‌تر کنید وقتی مشتری به شما مراجعه می‌کند انتظار دارد که به راحتی بتواند محصولات یا خدمات مورد نیاز خود را از شما دریافت کند. لذا شما نباید فرآیند خرید را سخت یا طولانی کنید. اگر این چنین عمل کنید احتمال اینکه مشتری از شما فرار کند افزایش پیدا می‌کند. پس با آسان‌تر کردن پروسه خرید می‌توانید مشتریان دائمی و
سفر مشتری چیست و چطور به دست می‌آید؟ آشنایی با نقشه سفر مشتری
تمام کسب و کارهایی که می‌شناسید به دنبال جذب مخاطبان هدفمند و وفادار هستند. در واقع مشتریان قلب تپنده‌ی کسب و کار شناخته می‌شوند و مهم‌ترین سرمایه آن به حساب می‌آیند؛ پس شما باید تمام تکنیک‌های لازم را به کار بگیرید تا مشتریان خود را راضی نگه دارید. جذب مشتری فرآیندی بلند مدت است و نیاز به تلاش بسیار زیادی دارد. لذا شما باید به گونه‌ای عمل کنید که مشتری از لحظه آشنا شدن با شما تا مراحل خرید و پس از آن را به آسانی پشت سر بگذارد. به عبارتی مشتری باید تجربه‌ای لذت بخش از همکاری با شما به دست بیاورد و شما را از یاد نبرد. تمام این مراحل در قالب پدیده‌ای به نام سفر مشتری انجام می‌شود. در این مقاله به طور کامل بررسی خواهیم کرد Customer Journey چیست، چه کاربردی دارد و چگونه ایجاد می‌شود؟ همچنین مراحل ترسیم نقشه سفر مشتری را بررسی می‌کنیم. بنابراین از شما دعوت می‌شود که تا انتهای مقاله را از دست ندهید. سفر مشتری چیست؟ سفر مشتری به مسیری که یک مشتری از زمان آشنایی با برند شما آغاز و تا پایان خرید، طی می‌کند، گفته می‌شود. در واقع این فرآیند یک الگوی تکمیلی از رفتار مشتریان شما است و به شما کمک می‌کند که رفتار مشتری را آنالیز کنید و بفهمید که مشتری در طول فرآیند خرید چه کارهایی را انجام می‌دهد. به عبارتی دیگر کاستومر جورنی یک ابزار فوق‌العاده برای بازاریابی است و نقش بسیار مهمی در آینده سازمان شما دارد. اینکه بدانید مشتری شما چگونه عمل می‌کند اهمیت بسیار زیادی دارد پس باید این فرآیند را جدی بگیرید و در ترسیم آن نهایت دقت را به خرج دهید. با استفاده از Customer Journey می‌توانید یک استراتژی فوق‌العاده برای پیشبرد اهداف کسب و کار خود بچینید. چرا باید از نقشه Customer Journey استفاده کنیم؟ از نقشه سفر مشتری برای تجزیه و تحلیل رفتار مشتریان استفاده می‌شود. شما به کمک این نقشه سفر می‌توانید بفهمید که مشتریان شما چگونه فکر می‌کنند، چه رفتاری دارند یا تجربه آنها از خرید محصولات شما چیست. Customer Journey Mapping مزایای بسیار زیادی دارد به همین جهت باید از آن برای کسب و کار خود استفاده کنید. مزایای نقشه سفر عبارت‌اند از: به شما کمک می‌کند که به طور کامل مشتریان خود را بشناسید به داشتن مشتریان بالقوه و رضایت مند کمک می‌کند باعث صرفه جویی در زملن و هزینه‌ها می‌شود نقش بسیار مهمی در فروش محصولات و افزایش درآمد ایفا می‌کند کمک می‌کند که تمام نیازهای مشتری را بشناسید و در راستای برطرف کردن آنها قدم بردارید این شرایط را برای شما فراهم می‌کند که نقاط قوت و ضعف خود را بشناسید و در مسیر درست قرار بگیرید به حذف و برطرف کردن موانع و مشکلات موجود در مسیر بازاریابی کمک می‌کند به جذب مشتریان همیشگی و بهبود تجربه مشتری کمک می‌کند مراحل سفر مشتری چگونه است؟ مراحل سفر مشتری در واقع همان مراحلی هستند که مشتری سپری می‌کند تا به هدف خود یعنی خرید دست پیدا کند. شناخت این مراحل کمک می‌کند که بتوانید فرآیند جذب مشتری، خرید محصول و رفتار مشتریان را به خوبی درک کنید. این مراحل عبارت‌اند از: 1- آگاهی و آشنایی با برند آگاهی از برند و آشنایی با آن به عنوان اولین مرحله از سفر مشتری شناخته می‌شود. در واقع مشتری ابتدا باید برند شما را بشناسد و سپس محصولات یا خدمات شما را برای خرید انتخاب نماید. به طور کلی مشتریان از طریق موتورهای جستجو، تبلیغات یا شبکه‌های اجتماعی با برندهای مختلف آشنا می‌شوند. پس اگر می‌خواهید برند شما برای مشتریان بیشتری نمایش داده شود باید بازاریابی را به نحو احسن انجام دهید. 2- علاقه و توجه یکی از مهم‌تری مراحلی که در سفر کاستومر رخ می‌دهد علاقه یا توجه به خدمات یا محصولات یک کسب و کار است. پس از اینکه مخاطبان با برن دشما آشنا شوند به دنبال رفع نیازهای خود خواهند گشت. پس اگر می‌خواهید مخاطبان را به برند خود علاقه مند کنید باید در راستای رفع نیازهای آنها قدم برداشته و سنگ تمام بگذارید. 3- تصمیم گیری برای خرید اگر واقعیتش را بخواهید همه کسب و کارها تکنیک‌های مختلف را به کار می‌گیرند تا مشتری جذب برند آنها شده و عملیات خرید را انجام دهد. تا قبل از این مرحله کاربر در وضعیت عادی قرار دارد اما اگر تصمیم به خرید بگیرد به عنوان مشتری شناخته می‌شود. هر چقدر فرآیند خرید برای مشتری ساده‌تر و جذاب‌تر طراحی شود، شانس اینکه تبدیل به مشتری دائمی شما شود به میزان قابل توجهی افزایش خواهد یافت. 4- وفاداری همه ما در طول زندگی تجربه خرید اقلام مختلف از فروشگاه‌های مختلف را داشته‌ایم. زمانی که این اتفاق رخ می‌دهد دو حالت پیش می‌آید. یا خدمات و نوع برخورد صاحب مغازه به قدری خوب است که تبدیل به مشتری دائمی یا وفادار می‌شویم یا دیگر به آن مغازه مراجعه نمی‌کنیم. پس شما باید تمام نقاط قوت و ضعف خود را بسنجید و تمام تلاش خود را به کار بگیرید که مشتریانی ثابت و وفادار برای کسب و کار خود جذب نمایید. نقشه سفر مشتری چیست؟ نقشه سفر مشتری به تمام مراحلی گفته می‌شود که مشتری طری می‌کند تا به هدف خود برسد. این نقشه در سایت یا فروشگاه شما اتفاق می‌افتد. به عبارتی دیگر نقشه سفر مشتریان تمام احساسات، رفتار،انگیزه و سوالات مشتری را پوشش می‌دهد و به شما کمک می‌کند که بتوانید مشتریانی هدفمند برای کسب و کار خود جذب نمایید. پس اگر نقشه Customer Journey به صورت اصولی طراحی شود تاثیر بسیار مطلوبی در موفقیت شما خواهد داشت. راهنمای گام به گام از مراحل ترسیم نقشه سفر مشتری همانطور که اشاره کردیم Customer Journey Map یک فرآیند حساس و بلند مدت است که باید به صورت اصولی طراحی شود. برای این کار لازم است چندین مرحله مهم را پشت سر بگذارید. هر یک از این مراحل اهمیت خاص خود را داشته و باید به طور کامل طی شود. برای ایجاد نقشه سفر مشتری باید مراحل زیر را انجام دهید: 1- هدف گذاری کنید اولین مرحله از ایجاد نقشه سفر مشتری مشخص کردن اهداف است. شما باید ابتدا تعیین کنید که چرا به این نقشه
راهنمای جذب مشتری با خلق ارزش در بازاریابی
شاید تا به حال با این سوال مواجه شده‌اید که بازارایابی به روش درست و اصولی در موفقیت یک کسب و کار تاثیرگذارتر است یا خلق ارزش برای مشتری؟ البته که هر دو نقش مهمی در تثبیت و پیشرفت بیزینس دارند اما خلق ارزش برای مشتریان نکته‌ای است که گاهی کمتر به آن توجه می‌شود. اما این موضوع، می‌تواند بخشی از بازاریابی هم در نظر گرفته شود! بیایید کمی دقیق‌تر با هم این دو مبحث را بررسی کنیم و ببینم که چطور می‌توان خلق ارزش در بازاریابی را پیش گرفت؟ منظور از خلق ارزش برای مشتریان چیست؟ منظور از خلق ارزش برای مشتریان، امکانات و ویژگی‌هایی است که مشتری در ازای خرید یک کالا یا استفاده از یک خدمت بدست می‌آورد. به عبارت ساده‌تر هنگامی که مشتری سرمایه، زمان و انرژی خود را صرف خرید محصول یا استفاده از خدمتی می‌کند، در ازای آن چه چیزی کسب می‌کند؟ یا چه مزیت و ارزشی برای او حاصل می‌شود؟ ارزش‌آفرینی برای مشتری یکی از مهم‌ترین و کاربردی‌ترین موضوعات بازاریابی در دنیای مدرن است که به دلیل گسترش بیزینس‌های مشابه، تنوع بالای محصولات و بالارفتن سطح توقع مشتریان از خدماتی که دریافت می‌کنند، تاثیر زیادی در موفقیت یا عدم موفقیت کسب و کارها و برندها دارد. بنابراین توجه لازم به برآورده کردن انتظارات خریداران و کسب رضایت آنها از اصلی‌ترین اهداف در این مبحث است. اما همانطور که در ابتدا هم گفتیم، ایجاد ارزش به طور واضح در بازاریابی هم دیده می‌شود. این به این معنی است که شرکت و مشتری از ارزش ایجاد شده با خرید محصول یا خدمات شما، راضی هستند. در حقیقت هدف بازاریابی رفع نیازهای انسان از طریق ایجاد ارزش است. به عبارت دیگرکه بازاریابی ذاتاً یک رشته‌ی ارزش‌آفرینی به حساب می‌آید. پیش از اینکه بیشتر وارد این مبحث بشویم، بهتر است با انواع خلق ارزش شما را آشنا کنیم. انواع ایجاد ارزش برای مشتریان یک برند به طور کلی برندها و مشاغل می‌توانند چهار نوع ارزش در قبال استفاده از کالا یا خدمات به مشتریانشان بدهند که به شرح زیر است: ارزش کاربردی ارزش کاربردی که شاید مهم‌ترین دلیل خرید از یک برند یا استفاده از محصول و خدمت است، شامل مواردی مانند کیفیت، تنوع، ساده کردن کارها، اطلاع‌رسانی، صرفه‌جویی در زمان، کسب درآمد، کاهش هزینه‌ها و… است. برای مثال هنگام خرید یک لپتاپ گیمر از برند ایسوس، شما معمولا به سهولت در استفاده و قدرت بالای پردازش آن برای انجام بازی فکر می‌کنید. این یعنی مزایایی که احتمالا در سایر برندها به خوبی و قدرتمندی برند ایسوس مشاهده نکردید و دلیل اصلی انتخابتان بوده است. ارزش احساسی ارزش احساسی مربوط به احساسات و عواطفی است که هنگام خرید یا استفاده از یک وسیله در شما ایجاد می‌شود و حس ارزشمندی و برتری می‌کنید. جذابیت، سرگرمی، احساس سلامتی، ارزش درمانی، طراحی زیبا، کاهش استرس و… بخشی از ارزش‌های احساسی هستند که به علت بکارگیری یک محصول، در شما پدیدار می‌شود. ارزش فردی یا تغییر در زندگی این دسته از ارزش‌ها بر روی زندگی شخصی فرد تاثیر می‌گذارد و موجب احساس اعتمادبه‌نفس، انگیزه، وابستگی، غرور، امید و… می‌شود. برای مثال خرید یک وسیله‌ی خاص که به شما امکان یادگیری یک مهارت جدید را می‌دهد (فرض کنید یادگیری یک ساز برای شما اهمیت دارد)، به شما احساس انگیزه‌ی بیشتر و اعتمادبه‌نفس مفید ناشی از این مهارت جدید خواهد داد. ارزش اجتماعی ارزش اجتماعی، تاثیراتی است که خرید یا استفاده از برخی محصولات و خدمات بر روی زندگی دیگر افراد می‌گذارد و آنها را دچار تغییرات می‌کند. برای مثال خرید ماشین تسلا با امکانات و آپشن‌هایی که در رانندگی به صورت اتومات و خودکار دارد، علاوه بر تامین امنیت راننده و سرنشینان، امنیت سایر ماشین‌ها و افراد را نیز تضمین می‌کند. این همان ارزش اجتماعی محسوب می‌شود. حال تصور کنید با ترکیب این ارزش‌ها و مارکتینگ، یعنی خلق ارزش در بازاریابی، چه‌قدر درگیر کردن مخاطب هدفمندتر خواهد شد؟ بازاریابی چه کمکی به دیده شدن کسب و کار می‌کند؟ برای اینکه بدانید بازاریابی چه کمکی به دیده شدن کسب و کار شما می‌کند، ابتدا باید یک تعریف درست از واژه‌ی مارکتینگ یا همان بازاریابی داشته باشید: بازاریابی اصطلاحی است که طیف کاملی از فعالیت‌ها را در بر می‌گیرد که هدف آن آگاه کردن مردم از محصولات و خدمات شما و ترغیب آنها به خرید همان محصولات است. با این حال باید بدانید که، فروش تحت بازاریابی قرار نمی گیرد، بلکه فروش نتیجه‌ی بازاریابی است. این یعنی، با بازاریابی شما محصولی را به مشتری نمی‌فروشید، بلکه او را ترغیب به خرید می‌کنید. حالا که تعریف درستی از این مفهوم دارید، بیایید ببینیم تکنیک‌های مختلف بازاریابی چه اهمیتی دارند و برای بهتر دیده شدن کسب و کار، چه کمکی می‌کنند؟ مشارکت موثر مصرف‌کننده اگر می‌خواهید صدای برندتان را به گوش دیگران برسانید، باید مشتریان را درگیر خود کنید که این موضوع با بازاریابی درست و اصولی، امکان‌پذیر است. برای اینکار باید به مشتری خود اطلاعاتی بدهید که نمی‌داند! همچنین او را دعوت به طرح نظر خود درباره مسائل مختلف پیرامون محصولات یا خدمات خود کنید، تا علاوه بر ایجاد حس مشارکت، نقاط ضعف خود را پیدا کنید. ایجاد و حفظ شهرت شهرت کسب و کار شما به نحوه رشد آن و طول عمر آن بستگی دارد. اینجا جایی است که بازاریابی به عنوان راهی برای ایجاد ارزش ویژه برند کسب و کارها شناخته می‌شود و این زمانی اتفاق می‌افتد که انتظارات مشتریان برآورده شود. پس اگر می‌خواهید سر زبان‌ها بمانید، مجددا یادتان نرود که خلق ارزش در بازاریابی اهمیت بالایی دارد. ایجاد رابطه بین مشتریان و کسب و کار برای رشد هر کسب و کاری، باید یک رابطه طولانی مدت با مشتریان خود ایجاد کنید. بازاریابی بر اساس جمعیت شناسی، روانشناختی و رفتار مصرف کننده است و بنابراین، درک درستی از آنچه مشتریان می‌خواهند می‌دهد. به کمک بازاریابی می‌توانید آنطور که مخاطب دوست دارد با او ارتباط برقرار کنید. افزایش فروش از آنجایی که بازاریابی از راه‌های مختلفی برای تبلیغ محصولات یا خدمات استفاده می‌کند، به افزایش احتمال فروش بهتر کمک می کند. مشتریان خوشحال به صورت خودکار به سفیران برند یک شرکت تبدیل می‌شوند و با بازاریابی دهان به دهان، برند شما را بیشتر و بیشتر ملکه‌ی ذهن مخاطبان
تعریف مشتری بالقوه و بالفعل و نحوه تبدیل مشتریان بالقوه به بالفعل
تقریبا بر هیچکس پوشیده نیست که بقای هر کسب و کاری به مشتریان آن وابسته است. اگر مالک یک شرکت یا کسب و کار هستید، حداقل یک‌بار از خود این سوال را پرسیده‌اید: «چگونه می‌توانم مشتریان بالقوه خود را به مشتریان بالفعل تبدیل کنم؟». گاهی اوقات برخی از شرکت‌ها پایگاه عظیمی از مشتریان بالقوه دارند اما در تبدیل آنها به مشتریان واقعی یا بالفعل شکست می‌خورند. زمانی می‌توان گفت یک بیزینس به موفقیت رسیده که مشتریان بالفعل و حقیقی آن به حد کافی بوده و با توجه به میزان عرضه‌ی محصول یا خدمت، تقاضای آن وجود داشته باشد. البته در این میان ممکن است تقاضا برای یک محصول موجود اما مشتریان حقیقی شما به عنوان کسب و کار پاسخ‌دهنده به این تقاضا هنوز به مقدار مطلوب نرسیده است. در اینجاست که پای مشتریان بالقوه به میان آمده و شما می‌توانید با تکنیک‌های بازاریابی برای تبدیل مشتریان بالقوه به بالفعل، حضورتان را در بازار به تثبیت برسانید. در این مقاله با هم یک تعریف درست از مشتری بالقوه و بالفعل یاد می‌گیریم. سپس با درک تفاوت‌های این دو دسته‌بندی، تکنیک‌هایی که به تبدیل مشتری بالقوه به بالفعل کمک می‌کند را مرور می‌کنیم. پس اگر این موضوع دغدغه‌ی شما هم به حساب می‌آید، مطالعه‌ی این مقاله را از دست ندهید. مشتری بالقوه یعنی چه؟ تعریف مشتری بالقوه بسیار ساده است. اگر فردی علاقه‌مند به استفاده یا خرید خدمات یا محصولات شما است، به‌عنوان یک مشتری بالقوه، یک بازدید کننده و یا یک خریدار احتمالی برای کسب و کارتان شناخته می‌شود. مشتریان بالقوه را می‌توان به دو دسته‌بندی عمومی تقسیم کرد: بازدیدکنندگان دنبال‌کنندگان در دسته‌بندی اول، این مشتری بالقوه احتمالا درباره‌ی خدمات و محصولاتی که شما ارائه می‌دهید جستجو کرده و با عنوان بیزینس شما برخورد داشته است. یک مورد دیگر اینکه ممکن است از وبسایت یا صفحات شما در رسانه‌های اجتماعی مختلف بازدید هم داشته اما بدون هیچ واکنشی آن را ترک کرده، که می‌توان این دسته‌بندی را به‌عنوان بازدید‌کننده شناخت. در دسته‌بندی دیگر، ممکن است این مشتریان پس از پیدا کردن شما در دنیای گسترده‌ی وب، تعامل و واکنش هم از خود نشان دهد. این افراد عموما شناخت بیشتری نسب به کسب و کار شما دارند چرا که آخرین اخبار مربوط به خدمات و محصولات شرکت شما را دنبال کرده و از وبسایت یا فروشگاه شما بازدید می‌کنند، اما همچنان مشتریان واقعی برای کسب و کار شما به حساب نمی‌آیند! به‌طور کلی، برای یک مشتری بالقوه تصمیم‌گیری و هدف‌گذاری در انتخاب یک کسب و کار، دشوار است. یعنی در انتخاب محصول یا خدمات شما عموما دچار تردید می‌شود. این موضوع زمانی که رقابت در حوزه‌ی کاری شما زیاد است، یا به‌اصطلاح در اقیانوس قرمز کاری قرار بگیرید، شدت می‌یابد که به کمک بازاریابی اصولی می‌توان این مشکل را برطرف کرد. در این راه، با مطالعه‌ی دقیق درباره‌ی مشتری، خواسته‌ها، نیازها و ارزش‌های او را بهتر می‌شناسید. این شناخت به شما کمک می‌کند راه‌حل‌هایی برای پاسخگویی به نیاز مشتری بالقوه ارائه دهید که او را برای انتخاب کسب و کار شما توجیه کند. اینجاست که بازاریابی به میان می‌آید و با ارائه‌ی استراتژی‌های کاربردی، مشتریان را جذب خود کرده و مشتری بالقوه را به بالفعل تبدیل کرده‌اید. مشتری بالفعل یعنی چه؟ مشتری بالفعل یک مشتری واقعی است. این فرد قبلا نسبت به تهیه اشتراک از خدمات شما اقدام کرده یا محصولات شما را خریده است. مشتریان بالفعل یا واقعی نسبتاً هدفمند پیش می‌روند که می‌توانید با دنبال کردن اهداف او و پیشنهادهای مختلف، مثل تخفیف‌های داغ، او را جذب کنید. در این مسیر، افزایش وفاداری مشتری بالفعل برای شما بسیار ساده شده است. چرا که ارائه‌ی پشتیبانی خوب، حفظ کردن راه‌های ارتباطی و نهایتا داشتن یک پاسخ برای هر نیاز او در حوزه‌ی کاریتان، می‌تواند او را نسبت به شما وفادار کند. اما قبل از اینکه به فکر مشتریان وفادار باشید، باید در تبدیل مشتریان بالقوه به بالفعل، عملکرد موفقی به ثبت برسانید. در ادامه بهترین تکنیک های تبدیل مشتری بالقوه به بالفعل را مرور می‌کنیم. چطور یک مشتری بالقوه را به بالفعل تبدیل کنیم؟ در این بخش، ۴ تکنیک مهم که می‌تواند نقش کسب و کار شما را در ذهن مخاطبان عمومی پررنگ‌تر کند و از یک بازدید‌کننده یا دنبال‌کننده، یک مشتری واقعی بسازد، معرفی می‌شوند. 1. راه ارتباطی ساده، موثر و در دسترس مشتری نیاز به ارتباط ساده، موثر و بدون پیچیدگی دارد و یکی از بهترین راه‌حل‌های توصیه شده توسط کارشناسان، استانداردسازی شماره تماس شرکت یا سازمان است. معمولا مشتریان دوست ندارند اعداد و ارقام حواس آنها را پرت کند و برای دسترسی به شماره‌ی یک شعبه‌ی خاص از کسب و کارتان، به سختی راه ارتباطی پیدا کنند. خصوصا اگر سازمان شما به حدی بزرگ است که شعب مختلف دارد و این شعب مختلف هر کدام شماره تماس‌های متفاوتی را ارائه دهند. برای حل این مشکل، تهیه‌ی یک شماره تلفن کوتاه یا به‌یادماندنی که بتوان پس از تماس با آن، از طریق شماره‌های داخلی به بخش مورد نظر دسترسی داشت، راه‌حل مناسبی است. برای مثال، می‌توان به تلفن بانک‌ها اشاره کرد. 2. حفظ ارتباط مستمر برای تبدیل مشتری بالقوه به بالفعل داشتن راه ارتباطی ساده و بی‌دردسر کافی نیست، بلکه باید به حفظ ارتباط مستمر با مشتریان خود نیز در نظر بگیرید. یک مشتری بالقوه یا بی‌میل در ابتدا هنوز سوالات زیادی در مورد شرکت، ماهیت و اعتبار آن دارد. همچنین ممکن است سوالات زیادی در مورد خدمات، محصولات و چیستی آنها، قیمت و… در ذهنشان نقش بسته، که برای تصمیم‌گیری و انتخاب هدف نهایی لازم است پاسخ تمامی این سوالات برای مشتری بالقوه کاملا واضح و مشخص شود. برای این کار چندین راه‌حل ارائه می‌شود که باتوجه به مدل کسب و کار شما می‌تواند متفاوت شود. مثلا اگر کسب و کار بزرگی دارید، در نظر گرفتن یک سیستم مرکز تماس برای ثبت سوالات و پاسخ‌های داده شده، و حتی استفاده از داده‌های ثبت شده برای کمپین‌های بازاریابی آینده، بسیار مناسب است. اما در صورتی‌که بیزینس نوپایی هستید، این کار شاید در نگاه اول خیلی مناسب به‌نظر نیاید. به جای آن می‌توانید حضور فعال در شبکه‌های اجتماعی، ارائه‌ی راه‌های ارتباطی مختلف از جمله صفحات ثبت فرم در وبسایت و ایمیل‌های رسمی سازمان انتخاب معقول‌تری
