دسته بندی ها
categories
سفر مشتری چیست و چطور به دست می‌آید؟ آشنایی با نقشه سفر مشتری
تمام کسب و کارهایی که می‌شناسید به دنبال جذب مخاطبان هدفمند و وفادار هستند. در واقع مشتریان قلب تپنده‌ی کسب و کار شناخته می‌شوند و مهم‌ترین سرمایه آن به حساب می‌آیند؛ پس شما باید تمام تکنیک‌های لازم را به کار بگیرید تا مشتریان خود را راضی نگه دارید. جذب مشتری فرآیندی بلند مدت است و نیاز به تلاش بسیار زیادی دارد. لذا شما باید به گونه‌ای عمل کنید که مشتری از لحظه آشنا شدن با شما تا مراحل خرید و پس از آن را به آسانی پشت سر بگذارد. به عبارتی مشتری باید تجربه‌ای لذت بخش از همکاری با شما به دست بیاورد و شما را از یاد نبرد. تمام این مراحل در قالب پدیده‌ای به نام سفر مشتری انجام می‌شود. در این مقاله به طور کامل بررسی خواهیم کرد Customer Journey چیست، چه کاربردی دارد و چگونه ایجاد می‌شود؟ همچنین مراحل ترسیم نقشه سفر مشتری را بررسی می‌کنیم. بنابراین از شما دعوت می‌شود که تا انتهای مقاله را از دست ندهید. سفر مشتری چیست؟ سفر مشتری به مسیری که یک مشتری از زمان آشنایی با برند شما آغاز و تا پایان خرید، طی می‌کند، گفته می‌شود. در واقع این فرآیند یک الگوی تکمیلی از رفتار مشتریان شما است و به شما کمک می‌کند که رفتار مشتری را آنالیز کنید و بفهمید که مشتری در طول فرآیند خرید چه کارهایی را انجام می‌دهد. به عبارتی دیگر کاستومر جورنی یک ابزار فوق‌العاده برای بازاریابی است و نقش بسیار مهمی در آینده سازمان شما دارد. اینکه بدانید مشتری شما چگونه عمل می‌کند اهمیت بسیار زیادی دارد پس باید این فرآیند را جدی بگیرید و در ترسیم آن نهایت دقت را به خرج دهید. با استفاده از Customer Journey می‌توانید یک استراتژی فوق‌العاده برای پیشبرد اهداف کسب و کار خود بچینید. چرا باید از نقشه Customer Journey استفاده کنیم؟ از نقشه سفر مشتری برای تجزیه و تحلیل رفتار مشتریان استفاده می‌شود. شما به کمک این نقشه سفر می‌توانید بفهمید که مشتریان شما چگونه فکر می‌کنند، چه رفتاری دارند یا تجربه آنها از خرید محصولات شما چیست. Customer Journey Mapping مزایای بسیار زیادی دارد به همین جهت باید از آن برای کسب و کار خود استفاده کنید. مزایای نقشه سفر عبارت‌اند از: به شما کمک می‌کند که به طور کامل مشتریان خود را بشناسید به داشتن مشتریان بالقوه و رضایت مند کمک می‌کند باعث صرفه جویی در زملن و هزینه‌ها می‌شود نقش بسیار مهمی در فروش محصولات و افزایش درآمد ایفا می‌کند کمک می‌کند که تمام نیازهای مشتری را بشناسید و در راستای برطرف کردن آنها قدم بردارید این شرایط را برای شما فراهم می‌کند که نقاط قوت و ضعف خود را بشناسید و در مسیر درست قرار بگیرید به حذف و برطرف کردن موانع و مشکلات موجود در مسیر بازاریابی کمک می‌کند به جذب مشتریان همیشگی و بهبود تجربه مشتری کمک می‌کند مراحل سفر مشتری چگونه است؟ مراحل سفر مشتری در واقع همان مراحلی هستند که مشتری سپری می‌کند تا به هدف خود یعنی خرید دست پیدا کند. شناخت این مراحل کمک می‌کند که بتوانید فرآیند جذب مشتری، خرید محصول و رفتار مشتریان را به خوبی درک کنید. این مراحل عبارت‌اند از: 1- آگاهی و آشنایی با برند آگاهی از برند و آشنایی با آن به عنوان اولین مرحله از سفر مشتری شناخته می‌شود. در واقع مشتری ابتدا باید برند شما را بشناسد و سپس محصولات یا خدمات شما را برای خرید انتخاب نماید. به طور کلی مشتریان از طریق موتورهای جستجو، تبلیغات یا شبکه‌های اجتماعی با برندهای مختلف آشنا می‌شوند. پس اگر می‌خواهید برند شما برای مشتریان بیشتری نمایش داده شود باید بازاریابی را به نحو احسن انجام دهید. 2- علاقه و توجه یکی از مهم‌تری مراحلی که در سفر کاستومر رخ می‌دهد علاقه یا توجه به خدمات یا محصولات یک کسب و کار است. پس از اینکه مخاطبان با برن دشما آشنا شوند به دنبال رفع نیازهای خود خواهند گشت. پس اگر می‌خواهید مخاطبان را به برند خود علاقه مند کنید باید در راستای رفع نیازهای آنها قدم برداشته و سنگ تمام بگذارید. 3- تصمیم گیری برای خرید اگر واقعیتش را بخواهید همه کسب و کارها تکنیک‌های مختلف را به کار می‌گیرند تا مشتری جذب برند آنها شده و عملیات خرید را انجام دهد. تا قبل از این مرحله کاربر در وضعیت عادی قرار دارد اما اگر تصمیم به خرید بگیرد به عنوان مشتری شناخته می‌شود. هر چقدر فرآیند خرید برای مشتری ساده‌تر و جذاب‌تر طراحی شود، شانس اینکه تبدیل به مشتری دائمی شما شود به میزان قابل توجهی افزایش خواهد یافت. 4- وفاداری همه ما در طول زندگی تجربه خرید اقلام مختلف از فروشگاه‌های مختلف را داشته‌ایم. زمانی که این اتفاق رخ می‌دهد دو حالت پیش می‌آید. یا خدمات و نوع برخورد صاحب مغازه به قدری خوب است که تبدیل به مشتری دائمی یا وفادار می‌شویم یا دیگر به آن مغازه مراجعه نمی‌کنیم. پس شما باید تمام نقاط قوت و ضعف خود را بسنجید و تمام تلاش خود را به کار بگیرید که مشتریانی ثابت و وفادار برای کسب و کار خود جذب نمایید. نقشه سفر مشتری چیست؟ نقشه سفر مشتری به تمام مراحلی گفته می‌شود که مشتری طری می‌کند تا به هدف خود برسد. این نقشه در سایت یا فروشگاه شما اتفاق می‌افتد. به عبارتی دیگر نقشه سفر مشتریان تمام احساسات، رفتار،انگیزه و سوالات مشتری را پوشش می‌دهد و به شما کمک می‌کند که بتوانید مشتریانی هدفمند برای کسب و کار خود جذب نمایید. پس اگر نقشه Customer Journey به صورت اصولی طراحی شود تاثیر بسیار مطلوبی در موفقیت شما خواهد داشت. راهنمای گام به گام از مراحل ترسیم نقشه سفر مشتری همانطور که اشاره کردیم Customer Journey Map یک فرآیند حساس و بلند مدت است که باید به صورت اصولی طراحی شود. برای این کار لازم است چندین مرحله مهم را پشت سر بگذارید. هر یک از این مراحل اهمیت خاص خود را داشته و باید به طور کامل طی شود. برای ایجاد نقشه سفر مشتری باید مراحل زیر را انجام دهید: 1- هدف گذاری کنید اولین مرحله از ایجاد نقشه سفر مشتری مشخص کردن اهداف است. شما باید ابتدا تعیین کنید که چرا به این نقشه
راهنمای جذب مشتری با خلق ارزش در بازاریابی
شاید تا به حال با این سوال مواجه شده‌اید که بازارایابی به روش درست و اصولی در موفقیت یک کسب و کار تاثیرگذارتر است یا خلق ارزش برای مشتری؟ البته که هر دو نقش مهمی در تثبیت و پیشرفت بیزینس دارند اما خلق ارزش برای مشتریان نکته‌ای است که گاهی کمتر به آن توجه می‌شود. اما این موضوع، می‌تواند بخشی از بازاریابی هم در نظر گرفته شود! بیایید کمی دقیق‌تر با هم این دو مبحث را بررسی کنیم و ببینم که چطور می‌توان خلق ارزش در بازاریابی را پیش گرفت؟ منظور از خلق ارزش برای مشتریان چیست؟ منظور از خلق ارزش برای مشتریان، امکانات و ویژگی‌هایی است که مشتری در ازای خرید یک کالا یا استفاده از یک خدمت بدست می‌آورد. به عبارت ساده‌تر هنگامی که مشتری سرمایه، زمان و انرژی خود را صرف خرید محصول یا استفاده از خدمتی می‌کند، در ازای آن چه چیزی کسب می‌کند؟ یا چه مزیت و ارزشی برای او حاصل می‌شود؟ ارزش‌آفرینی برای مشتری یکی از مهم‌ترین و کاربردی‌ترین موضوعات بازاریابی در دنیای مدرن است که به دلیل گسترش بیزینس‌های مشابه، تنوع بالای محصولات و بالارفتن سطح توقع مشتریان از خدماتی که دریافت می‌کنند، تاثیر زیادی در موفقیت یا عدم موفقیت کسب و کارها و برندها دارد. بنابراین توجه لازم به برآورده کردن انتظارات خریداران و کسب رضایت آنها از اصلی‌ترین اهداف در این مبحث است. اما همانطور که در ابتدا هم گفتیم، ایجاد ارزش به طور واضح در بازاریابی هم دیده می‌شود. این به این معنی است که شرکت و مشتری از ارزش ایجاد شده با خرید محصول یا خدمات شما، راضی هستند. در حقیقت هدف بازاریابی رفع نیازهای انسان از طریق ایجاد ارزش است. به عبارت دیگرکه بازاریابی ذاتاً یک رشته‌ی ارزش‌آفرینی به حساب می‌آید. پیش از اینکه بیشتر وارد این مبحث بشویم، بهتر است با انواع خلق ارزش شما را آشنا کنیم. انواع ایجاد ارزش برای مشتریان یک برند به طور کلی برندها و مشاغل می‌توانند چهار نوع ارزش در قبال استفاده از کالا یا خدمات به مشتریانشان بدهند که به شرح زیر است: ارزش کاربردی ارزش کاربردی که شاید مهم‌ترین دلیل خرید از یک برند یا استفاده از محصول و خدمت است، شامل مواردی مانند کیفیت، تنوع، ساده کردن کارها، اطلاع‌رسانی، صرفه‌جویی در زمان، کسب درآمد، کاهش هزینه‌ها و… است. برای مثال هنگام خرید یک لپتاپ گیمر از برند ایسوس، شما معمولا به سهولت در استفاده و قدرت بالای پردازش آن برای انجام بازی فکر می‌کنید. این یعنی مزایایی که احتمالا در سایر برندها به خوبی و قدرتمندی برند ایسوس مشاهده نکردید و دلیل اصلی انتخابتان بوده است. ارزش احساسی ارزش احساسی مربوط به احساسات و عواطفی است که هنگام خرید یا استفاده از یک وسیله در شما ایجاد می‌شود و حس ارزشمندی و برتری می‌کنید. جذابیت، سرگرمی، احساس سلامتی، ارزش درمانی، طراحی زیبا، کاهش استرس و… بخشی از ارزش‌های احساسی هستند که به علت بکارگیری یک محصول، در شما پدیدار می‌شود. ارزش فردی یا تغییر در زندگی این دسته از ارزش‌ها بر روی زندگی شخصی فرد تاثیر می‌گذارد و موجب احساس اعتمادبه‌نفس، انگیزه، وابستگی، غرور، امید و… می‌شود. برای مثال خرید یک وسیله‌ی خاص که به شما امکان یادگیری یک مهارت جدید را می‌دهد (فرض کنید یادگیری یک ساز برای شما اهمیت دارد)، به شما احساس انگیزه‌ی بیشتر و اعتمادبه‌نفس مفید ناشی از این مهارت جدید خواهد داد. ارزش اجتماعی ارزش اجتماعی، تاثیراتی است که خرید یا استفاده از برخی محصولات و خدمات بر روی زندگی دیگر افراد می‌گذارد و آنها را دچار تغییرات می‌کند. برای مثال خرید ماشین تسلا با امکانات و آپشن‌هایی که در رانندگی به صورت اتومات و خودکار دارد، علاوه بر تامین امنیت راننده و سرنشینان، امنیت سایر ماشین‌ها و افراد را نیز تضمین می‌کند. این همان ارزش اجتماعی محسوب می‌شود. حال تصور کنید با ترکیب این ارزش‌ها و مارکتینگ، یعنی خلق ارزش در بازاریابی، چه‌قدر درگیر کردن مخاطب هدفمندتر خواهد شد؟ بازاریابی چه کمکی به دیده شدن کسب و کار می‌کند؟ برای اینکه بدانید بازاریابی چه کمکی به دیده شدن کسب و کار شما می‌کند، ابتدا باید یک تعریف درست از واژه‌ی مارکتینگ یا همان بازاریابی داشته باشید: بازاریابی اصطلاحی است که طیف کاملی از فعالیت‌ها را در بر می‌گیرد که هدف آن آگاه کردن مردم از محصولات و خدمات شما و ترغیب آنها به خرید همان محصولات است. با این حال باید بدانید که، فروش تحت بازاریابی قرار نمی گیرد، بلکه فروش نتیجه‌ی بازاریابی است. این یعنی، با بازاریابی شما محصولی را به مشتری نمی‌فروشید، بلکه او را ترغیب به خرید می‌کنید. حالا که تعریف درستی از این مفهوم دارید، بیایید ببینیم تکنیک‌های مختلف بازاریابی چه اهمیتی دارند و برای بهتر دیده شدن کسب و کار، چه کمکی می‌کنند؟ مشارکت موثر مصرف‌کننده اگر می‌خواهید صدای برندتان را به گوش دیگران برسانید، باید مشتریان را درگیر خود کنید که این موضوع با بازاریابی درست و اصولی، امکان‌پذیر است. برای اینکار باید به مشتری خود اطلاعاتی بدهید که نمی‌داند! همچنین او را دعوت به طرح نظر خود درباره مسائل مختلف پیرامون محصولات یا خدمات خود کنید، تا علاوه بر ایجاد حس مشارکت، نقاط ضعف خود را پیدا کنید. ایجاد و حفظ شهرت شهرت کسب و کار شما به نحوه رشد آن و طول عمر آن بستگی دارد. اینجا جایی است که بازاریابی به عنوان راهی برای ایجاد ارزش ویژه برند کسب و کارها شناخته می‌شود و این زمانی اتفاق می‌افتد که انتظارات مشتریان برآورده شود. پس اگر می‌خواهید سر زبان‌ها بمانید، مجددا یادتان نرود که خلق ارزش در بازاریابی اهمیت بالایی دارد. ایجاد رابطه بین مشتریان و کسب و کار برای رشد هر کسب و کاری، باید یک رابطه طولانی مدت با مشتریان خود ایجاد کنید. بازاریابی بر اساس جمعیت شناسی، روانشناختی و رفتار مصرف کننده است و بنابراین، درک درستی از آنچه مشتریان می‌خواهند می‌دهد. به کمک بازاریابی می‌توانید آنطور که مخاطب دوست دارد با او ارتباط برقرار کنید. افزایش فروش از آنجایی که بازاریابی از راه‌های مختلفی برای تبلیغ محصولات یا خدمات استفاده می‌کند، به افزایش احتمال فروش بهتر کمک می کند. مشتریان خوشحال به صورت خودکار به سفیران برند یک شرکت تبدیل می‌شوند و با بازاریابی دهان به دهان، برند شما را بیشتر و بیشتر ملکه‌ی ذهن مخاطبان
تعریف مشتری بالقوه و بالفعل و نحوه تبدیل مشتریان بالقوه به بالفعل
تقریبا بر هیچکس پوشیده نیست که بقای هر کسب و کاری به مشتریان آن وابسته است. اگر مالک یک شرکت یا کسب و کار هستید، حداقل یک‌بار از خود این سوال را پرسیده‌اید: «چگونه می‌توانم مشتریان بالقوه خود را به مشتریان بالفعل تبدیل کنم؟». گاهی اوقات برخی از شرکت‌ها پایگاه عظیمی از مشتریان بالقوه دارند اما در تبدیل آنها به مشتریان واقعی یا بالفعل شکست می‌خورند. زمانی می‌توان گفت یک بیزینس به موفقیت رسیده که مشتریان بالفعل و حقیقی آن به حد کافی بوده و با توجه به میزان عرضه‌ی محصول یا خدمت، تقاضای آن وجود داشته باشد. البته در این میان ممکن است تقاضا برای یک محصول موجود اما مشتریان حقیقی شما به عنوان کسب و کار پاسخ‌دهنده به این تقاضا هنوز به مقدار مطلوب نرسیده است. در اینجاست که پای مشتریان بالقوه به میان آمده و شما می‌توانید با تکنیک‌های بازاریابی برای تبدیل مشتریان بالقوه به بالفعل، حضورتان را در بازار به تثبیت برسانید. در این مقاله با هم یک تعریف درست از مشتری بالقوه و بالفعل یاد می‌گیریم. سپس با درک تفاوت‌های این دو دسته‌بندی، تکنیک‌هایی که به تبدیل مشتری بالقوه به بالفعل کمک می‌کند را مرور می‌کنیم. پس اگر این موضوع دغدغه‌ی شما هم به حساب می‌آید، مطالعه‌ی این مقاله را از دست ندهید. مشتری بالقوه یعنی چه؟ تعریف مشتری بالقوه بسیار ساده است. اگر فردی علاقه‌مند به استفاده یا خرید خدمات یا محصولات شما است، به‌عنوان یک مشتری بالقوه، یک بازدید کننده و یا یک خریدار احتمالی برای کسب و کارتان شناخته می‌شود. مشتریان بالقوه را می‌توان به دو دسته‌بندی عمومی تقسیم کرد: بازدیدکنندگان دنبال‌کنندگان در دسته‌بندی اول، این مشتری بالقوه احتمالا درباره‌ی خدمات و محصولاتی که شما ارائه می‌دهید جستجو کرده و با عنوان بیزینس شما برخورد داشته است. یک مورد دیگر اینکه ممکن است از وب‌سایت یا صفحات شما در رسانه‌های اجتماعی مختلف بازدید هم داشته اما بدون هیچ واکنشی آن را ترک کرده، که می‌توان این دسته‌بندی را به‌عنوان بازدید‌کننده شناخت. در دسته‌بندی دیگر، ممکن است این مشتریان پس از پیدا کردن شما در دنیای گسترده‌ی وب، تعامل و واکنش هم از خود نشان دهد. این افراد عموما شناخت بیشتری نسب به کسب و کار شما دارند چرا که آخرین اخبار مربوط به خدمات و محصولات شرکت شما را دنبال کرده و از وب‌سایت یا فروشگاه شما بازدید می‌کنند، اما همچنان مشتریان واقعی برای کسب و کار شما به حساب نمی‌آیند! به‌طور کلی، برای یک مشتری بالقوه تصمیم‌گیری و هدف‌گذاری در انتخاب یک کسب و کار، دشوار است. یعنی در انتخاب محصول یا خدمات شما عموما دچار تردید می‌شود. این موضوع زمانی که رقابت در حوزه‌ی کاری شما زیاد است، یا به‌اصطلاح در اقیانوس قرمز کاری قرار بگیرید، شدت می‌یابد که به کمک بازاریابی اصولی می‌توان این مشکل را برطرف کرد. در این راه، با مطالعه‌ی دقیق درباره‌ی مشتری، خواسته‌ها، نیازها و ارزش‌های او را بهتر می‌شناسید. این شناخت به شما کمک می‌کند راه‌حل‌هایی برای پاسخگویی به نیاز مشتری بالقوه ارائه دهید که او را برای انتخاب کسب و کار شما توجیه کند. اینجاست که بازاریابی به میان می‌آید و با ارائه‌ی استراتژی‌های کاربردی، مشتریان را جذب خود کرده و مشتری بالقوه را به بالفعل تبدیل کرده‌اید. مشتری بالفعل یعنی چه؟ مشتری بالفعل یک مشتری واقعی است. این فرد قبلا نسبت به تهیه اشتراک از خدمات شما اقدام کرده یا محصولات شما را خریده است. مشتریان بالفعل یا واقعی نسبتاً هدفمند پیش می‌روند که می‌توانید با دنبال کردن اهداف او و پیشنهادهای مختلف، مثل تخفیف‌های داغ، او را جذب کنید. در این مسیر، افزایش وفاداری مشتری بالفعل برای شما بسیار ساده شده است. چرا که ارائه‌ی پشتیبانی خوب، حفظ کردن راه‌های ارتباطی و نهایتا داشتن یک پاسخ برای هر نیاز او در حوزه‌ی کاریتان، می‌تواند او را نسبت به شما وفادار کند. اما قبل از اینکه به فکر مشتریان وفادار باشید، باید در تبدیل مشتریان بالقوه به بالفعل، عملکرد موفقی به ثبت برسانید. در ادامه بهترین تکنیک های تبدیل مشتری بالقوه به بالفعل را مرور می‌کنیم. چطور یک مشتری بالقوه را به بالفعل تبدیل کنیم؟ در این بخش، ۴ تکنیک مهم که می‌تواند نقش کسب و کار شما را در ذهن مخاطبان عمومی پررنگ‌تر کند و از یک بازدید‌کننده یا دنبال‌کننده، یک مشتری واقعی بسازد، معرفی می‌شوند. 1. راه ارتباطی ساده، موثر و در دسترس مشتری نیاز به ارتباط ساده، موثر و بدون پیچیدگی دارد و یکی از بهترین راه‌حل‌های توصیه شده توسط کارشناسان، استانداردسازی شماره تماس شرکت یا سازمان است. معمولا مشتریان دوست ندارند اعداد و ارقام حواس آنها را پرت کند و برای دسترسی به شماره‌ی یک شعبه‌ی خاص از کسب و کارتان، به سختی راه ارتباطی پیدا کنند. خصوصا اگر سازمان شما به حدی بزرگ است که شعب مختلف دارد و این شعب مختلف هر کدام شماره تماس‌های متفاوتی را ارائه دهند. برای حل این مشکل، تهیه‌ی یک شماره تلفن کوتاه یا به‌یادماندنی که بتوان پس از تماس با آن، از طریق شماره‌های داخلی به بخش مورد نظر دسترسی داشت، راه‌حل مناسبی است. برای مثال، می‌توان به تلفن بانک‌ها اشاره کرد. 2. حفظ ارتباط مستمر برای تبدیل مشتری بالقوه به بالفعل داشتن راه ارتباطی ساده و بی‌دردسر کافی نیست، بلکه باید به حفظ ارتباط مستمر با مشتریان خود نیز در نظر بگیرید. یک مشتری بالقوه یا بی‌میل در ابتدا هنوز سوالات زیادی در مورد شرکت، ماهیت و اعتبار آن دارد. همچنین ممکن است سوالات زیادی در مورد خدمات، محصولات و چیستی آنها، قیمت و… در ذهنشان نقش بسته، که برای تصمیم‌گیری و انتخاب هدف نهایی لازم است پاسخ تمامی این سوالات برای مشتری بالقوه کاملا واضح و مشخص شود. برای این کار چندین راه‌حل ارائه می‌شود که باتوجه به مدل کسب و کار شما می‌تواند متفاوت شود. مثلا اگر کسب و کار بزرگی دارید، در نظر گرفتن یک سیستم مرکز تماس برای ثبت سوالات و پاسخ‌های داده شده، و حتی استفاده از داده‌های ثبت شده برای کمپین‌های بازاریابی آینده، بسیار مناسب است. اما در صورتی‌که بیزینس نوپایی هستید، این کار شاید در نگاه اول خیلی مناسب به‌نظر نیاید. به جای آن می‌توانید حضور فعال در شبکه‌های اجتماعی، ارائه‌ی راه‌های ارتباطی مختلف از جمله صفحات ثبت فرم در وب‌سایت و ایمیل‌های رسمی سازمان انتخاب معقول‌تری
