همزمان با پیشرفت فناوری و تکنولوژی، نیازها و انتظارات افراد از صاحبان کسب و کار و خدمات بیشتر می‌شود، پس آن‌ها باید به‌دنبال راهکاری برای افزایش کارآیی و بهبود تجربه‌ی مشتریان خود باشند. یکی از تاثیرگذارترین و مفیدترین روش‌ها، استفاده از هوش مصنوعی و ربات‌های چت برای تسریع در روند پاسخ‌دهی و حل مشکلات رایج کاربران است.
در این مقاله می‌خواهیم نگاهی به تکنولوژی چت‌بات و نقش آن در بهبود تجربه‌ی مشتری بیندازیم.
چت بات چیست؟
چت‌بات یا همان ربات‌هات چت یک برنامه کامپیوتری مبتنی بر هوش مصنوعی هستند که مکالمه انسان را از طریق متن و صوت شبیه‌سازی می‌کنند. درواقع وظیفه‌ی این سرویس هوشمند، پاسخ سریع به سوالات و مشکلات کاربران چه به‌صورت تایپی و چه با صحبت‌کردن است.
ربات‌های چت با استفاده از پایگاه داده و کلمات و عبارات کلیدی خاصی که در حافظه‌ی خود دارند، به پرسش‌های افراد جواب می‌دهند. اگرچه احتمال بروز مشکل و عدم تطابق درخواست کاربر با پاسخ دریافتی وجود دارد اما همچنان تحقیقات نشان‌داده که حدود ۸۰ درصد از سوال‌ها به‌درستی جواب داده می‌شوند.
این پلتفرم کاربردی نه تنها به سوالات پاسخ می‌دهد بلکه مشتریان را به سمت محصولات و خدمات برتر و توصیه‌شده، راهنمایی می‌کند. بات‌های گفتگو با استفاده از علم یادگیری ماشین (ML) و شناسایی رفتارها و الگوهای خرید مشتریان، اطلاعات جدیدی به‌دست می‌آورند. سپس از آن برای شخصی‌سازی پیام‌ها، رفع نیاز خریداران و درنتیجه افزایش وفاداری و بازگشت مشتری استفاده می‌کنند که باعث تحول عظیمی در آینده بازاریابی با هوش مصنوعی می‌شود.
چت‌بات‌های سفارشی‌سازی‌شده همانند دستیارهای مجازی عمل می‌کنند و از آن‌ها می‌توان در کنترل بلندگوها و دستگاه‌های خانه هوشمند، پلتفرم‌های چت مانند لاین، فیسبوک، واتس‌اپ و… استفاده‌کرد.
چت بات ها چگونه کار می کنند؟
اولین ربات چت نظیر ELIZA برای شبیه‌سازی یک روان‌درمانگر ساخته‌شد. ELIZA با استفاده از کلمات کلیدی و تطبیق الگو، به سوالات کاربران پاسخ می‌داد. نسخه‌ی بعدی چت‌بات‌ها شامل SmarterChild بود که به‌عنوان یک دستیار دیجیتال ابتدایی، اطلاعات درخواستی مانند زمان نمایش فیلم‌ها و گزارش‌های آب‌وهوایی را ارائه می‌کرد.
ساده‌ترین شکل یک سیستم چت مکالمه شامل تجزیه ورودی مشتری و سپس اسکن پایگاه داده برای جستجوی مقالات مرتبط با کلمه یا عبارات کلیدی خاص موجود در درخواست مشتری است. به‌طور خلاصه می‌توان گفت که همانند یک سیستم بازیابی اسناد و بر اساس کلمات کلیدی عمل می‌کند که درصد خطا نیز در آن وجود دارد.
طی سال‌های بعد، سازندگان و توسعه‌دهندگان با اعمال تکنیک‌ها و فناوری‌های جدید و پیچیدهتر، تلاش خود را برای درک بهتر پرسش‌های افراد و ارائه پاسخ‌های مفیدتر کردند. امروزه با استفاده از تکنولوژی‌های به‌روز و با بهره‌گیری از مقادیر عظیم داده و قدرت پردازش قوی‌تر، پیشرفت چشم‌گیری در زمینه‌ی بهبود کیفیت تصمیم‌گیری ربات‌های چت اتفاق افتاده‌است. به‌نحوی که یک چت‌بات مجهز به هوش مصنوعی قادر است تا از هر تعامل با مشتری آموزش ببیند و از آن برای بهبود عملکرد در تعامل بعدی استفاده کند.
درحال حاضر چت‌بات‌های سفارشی با استفاده از پردازش زبان طبیعی (NLP) و درک زبان طبیعی (NLU)، گفتار انسان‌ها را بسیار بیشتر درک کرده و مقصود نهایی کاربر را تشخیص و هوشمندانه‌تر جواب می‌دهند. درنتیجه هر روز، آینده بازاریابی با هوش مصنوعی درخشان‌تر و امیدوارکننده‌تر می‌شود تا جایی که نرخ رشد ۱۳۶ درصدی برای سازمان‌های استفاده‌کننده از ربات‌های چت، پیش‌بینی شده‌است.
ربات های چت چه نقشی در تجارت و کسب و کار دارند؟
ربات‌های گفتگو طی سال‌های اخیر در زمینه‌های مختلفی همچون مالی، مد، صنایع زیبایی، مسافرتی، خدماتی و… مورد استفاده قرار گرفتند. آن‌ها به شرکت‌ها و سازمان‌ها کمک می‌کنند تا سرعت خدمات‌رسانی خود را افزایش دهند. از جمله مهم‌ترین کاربردهای چت‌بات در تجارت به شرح زیر است:
پشتیبانی بخش تماس و پاسخگویی
بات‌های مکالمه و چت مبتنی بر هوش مصنوعی می‌توانند خدماتی مانند تغییر رمز عبور، اعلام موجودی حساب، امور مربوط به پرداخت قبوض و بسیاری از کارهای مشابه دیگر را بدون نیاز به منابع انسانی انجام دهند.
ارائه پشتیبانی به کارکنان
بات‌های گفتگو قادر هستند تا به کارمندان و کارکنان بخش مدیریت، پشتیبانی، ارتباط با مشتری و… برای بهبود خدمات‌رسانی کمک کنند. برای مثال اموری همچون دسترسی سریع به شماره تلفن‌ها، جمع‌آوری ایمیل مشتریان، خوش‌آمدگویی به کاربران سایت و… از جمله کاربردهای این پلتفرم است.
استفاده از چت بات به عنوان دستیار دیجیتال شخصی
ربات‌های چت علاوه بر نقشی که در صنایع و کسب و کارها ایفا می‌کنند، به‌عنوان دستیار مجازی شخصی نیز مورد استفاده قرار می‌گیرند. افراد می‌توانند از آن‌ها برای رزرو هتل، سفارش مواد غذایی، جستجوی نزدیک‌ترین شعبه‌های یک فروشگاه و… بهره بگیرند. همچنین برخی از چت‌بات‌ها و دستیارهای مجازی سفارشی و پیشرفته مانند گوگل‌هوم، الکسا آمازون، سیری (Siri) اپل و کورتانا (Cortana) مایکروسافت، کارهای متنوع و بی‌شمار دیگری را هم انجام می‌دهند. برای مثال از گوگل‌هوم برای کنترل لوازم خانگی هوشمند، یادآوری قرارها، تعریف داستان یا لطیفه، پخش موسیقی دلخواه و… استفاده می‌شود.
در هر یک از این موارد، هوش مصنوعی برای تقویت و بهبود عملکرد و مهارت‌های انسانی به کارگرفته‌شده است و برای جایگزینی کامل ربات به‌جای انسان نیست. تحقیقات نشان‌داده که ۸۰ درصد از مدیران و گردانندگان بیزینس معتقدند که چت‌بات‌ها در کنار نیروی انسانی بسیار موثرتر واقع می‌شوند. پس بهکارگیری استراتژی فروش با هوش مصنوعی همانند ربات‌های چت، تاثیر بسیار زیادی در رشد و موفقیت کسب و کارها دارد.
ربات های چت چه مزایایی دارند؟
صنایع و مشاغل دارای ربات‌های گفتگو ، ۲.۱ برابر کسب و کارهایی که از این فناوری استفاده نمی‌کنند، عملکرد بهتری دارند. همچنین طی تحقیقات انجام‌شده ۶۴ درصد از نمایندگان دارای چت‌بات، بیشتر وقت خود را صرف حل مشکلات پیچیده می‌کنند درحالی که ۵۰ درصد بیزینس‌های فاقد چت‌بات، زمانشان را به این کار اختصاص می‌دهند. بنابراین میزان اهمیت بهکارگیری این تکنولوژی به خصوص در کسب و کارها بسیار واضح و روشن است اما در ادامه برخی دیگر از مزایای ربات‌های چت را نیز بیان می‌کنیم.
- ارتباط سریع و راحت با کاربر چه از طریق چت و چه از طریق صحبت‌کردن
- ارائه‌ی پاسخ‌های فوری در تمام ساعات شبانه‌روز و روزهای هفته
- جلوگیری از اتلاف وقت مشتری و کاربر برای پاسخگویی به پرسش‌های متداول
- ارائه‌ی پیشنهادات و توصیه‌های مفید برای خرید محصولات و یا استفاده از خدمات خاص
- بهبود تجربه‌ی مشتری و افزایش فروش و وفاداری
- آزادکردن زمان کارکنان برای رسیدگی به مشکلات و مسائل مهم‌تر
- کاهش ساعات اداری کارمندان در بخش‌هایی مانند پشتیبانی و درنتیجه صرفه‌جویی در هزینه‌ها
- خوش‌آمدگویی به مشتریان و کاربران و هدایت آن‌ها به منابع موردنیاز
- ارائه سرنخ‌ها و لیدهای معتبر به نمایندگان فروش
- استفاده از چت‌بات در شبکه‌های اجتماعی نظیر فیسبوک و افزایش فرصت‌های بازاریابی
- جایگزینی و یا بهبود اتوماسیون ایمیل با استفاده از بات گفتگو برای ارسال اخبار و اطلاعات مهم در سریع‌ترین زمان ممکن
- امکان هدایت مکالمات به سمت جذب افراد و درنتیجه افزایش نرخ تبدیل و فرصت‌های فروش
- امکان شخصی‌سازی و دسته‌بندی مشتریان با استفاده از شناسایی رفتارها و الگوهای خرید آن‌ها
ربات‌های چت علاوه بر موارد بالا، ویژگی‌های مثبت دیگری هم دارند که نه تنها موجب رفاه و آسایش شخصی بلکه باعث بهبود عملکرد صنایع تجاری نیز می‌شوند. پس همانطور که مشاهده کردید، آینده بازاریابی با هوش مصنوعی دستخوش تغییر و تحول زیادی است و عدم استفاده از آن موجب کاهش رضایت و تجربه‌ی مطلوب مشتری و درنتیجه ضرر و زیان می‌شود. بنابراین پیشنهاد می‌کنیم که هرچه زودتر، چت‌بات‌ها را برای افزایش فروش و سودآوری در کسب و کار خود پیاده‌سازی کنید.
ربات های چت چه کمکی به بهبود تجربه مشتری می کنند؟
انتظارات و خواسته‌های مشتریان از سازمان‌ها و برندها روزبه‌روز بیشتر می‌شود و مصرف‌کنندگان امروزی، آگاهی بیشتر و وفاداری کمتری نسبت به برندها دارند. حدود ۸۰ درصد از آن‌ها معتقدند، تجربه‌ای که یک شرکت برای مشتری رقم می‌زند به‌اندازه‌ی خدمات و محصولات آن مهم و تاثیرگذار است. پس نقش اقدامات شرکت‌ها برای خشنودی مصرف‌کنندگان بسیار کلیدی است.
در همین راستا، بهکارگیری هوش مصنوعی برای بهبود تجربه مشتریان و کمک به انتخاب درست آن‌ها از جدیدترین و مفیدترین ایده‌های بازاریابی است. درواقع آینده بازاریابی با هوش مصنوعی بسیار گسترده و غیرقابل پیش‌بینی است تا جایی که هر روز ربات‌ها و ماشین‌های ساخته‌شده، بیشتر شبیه به انسان‌ها تصمیم‌گیری و عمل می‌کنند.
چت‌بات‌ها نیز یکی از مهم‌ترین و تاثیرگذارترین روش‌های برگرفته از هوش مصنوعی، برای جذب مشتری هستند. برای مثال می‌توان با ورود کاربر به سایت، یک پنجره چت برای خوش‌آمدگویی و سپس راهنمایی او برای پاسخ به سوالات متداول ایجاد کرد. کاهش زمان انتظار مشتری، پاسخگویی شبانه‌روزی، کمک به شخصی‌سازی تعاملات آینده با مشتری از طریق پیداکردن لید و سرنخ‌های معتبر، کاهش حجم تماس‌ها و ایمیل‌های دریافتی و صرفه‌جویی در زمان برای تمرکز روی سایر مسائل از جمله کاربردی‌ترین ویژگی‌های بات‌های گفتگو هستند. این ویژگی‌ها سبب بهبود تجربه مشتری، احساس رضایت، افزایش ماندگاری و سودآوری می‌شود.
بهبود کارآیی و خدمت رسانی سریع با چت بات تحقق می یابد
طبق مطالعات اخیر، تعداد زیادی از شرکت‌ها و مشاغل درحال برنامه‌ریزی برای استفاده از بات‌های مکالمه و چت هستند. پیش‌بینی‌ها نشان می‌دهد استفاده از چت‌بات طی چند سال آتی، نرخ رشد ۲۴۱ درصدی در بخش مسافرت و پرواز، ۱۸۷ درصدی در قسمت کالاهای مصرفی و ۱۶۷ درصدی در بخش مراقبت‌های بهداشتی و علوم زیستی را به‌همراه خواهدداشت.
ربات‌های چت با انجام وظایف ساده و معمولی، زمان کارکنان را برای رسیدگی به کارهای استراتژیک و پیچیدهتر بازاریابی صرفه‌جویی می‌کنند. از طرفی منابع انسانی هیچ‌وقت سرعت جواب‌دهی سیستم‌های هوشمند را ندارند پس میزان انتظار مشتریان نیز کاهش مییابد. بنابراین آینده بازاریابی با هوش مصنوعی در کنار استفاده از نیروی انسانی بسیار عالی است و باعث بهبود کارآیی و خدمت‌رسانی سریع و درنتیجه افزایش فروش می‌شود.
