همزمان با پیشرفت فناوری و تکنولوژی، نیازها و انتظارات افراد از صاحبان کسب و کار و خدمات بیشتر می‌شود، پس آن‌ها باید به‌دنبال راهکاری برای افزایش کارآیی و بهبود تجربه‌ی مشتریان خود باشند. یکی از تاثیرگذارترین و مفیدترین روش‌ها، استفاده از هوش مصنوعی و ربات‌های چت برای تسریع در روند پاسخ‌دهی و حل مشکلات رایج کاربران است. در این مقاله می‌خواهیم نگاهی به تکنولوژی چت‌بات‌ و نقش آن در بهبود تجربه‌ی مشتری بیندازیم. چت بات چیست؟ چت‌بات یا همان ربات‌هات چت یک برنامه کامپیوتری مبتنی بر هوش مصنوعی هستند که مکالمه انسان را از طریق متن و صوت شبیه‌سازی می‌کنند. درواقع وظیفه‌ی این سرویس هوشمند، پاسخ سریع به سوالات و مشکلات کاربران چه به‌صورت تایپی و چه با  صحبت‌کردن است. ربات‌های چت با استفاده از پایگاه داده و کلمات و عبارات کلیدی خاصی که در حافظه‌ی خود دارند، به پرسش‌های افراد جواب می‌دهند. اگرچه احتمال بروز مشکل و عدم تطابق درخواست کاربر با پاسخ دریافتی وجود دارد اما همچنان تحقیقات نشان‌داده که حدود ۸۰ درصد از سوال‌ها به‌درستی جواب داده‌ می‌شوند. این پلتفرم کاربردی نه تنها به سوالات پاسخ می‌دهد بلکه مشتریان را به سمت محصولات و خدمات برتر و توصیه‌شده، راهنمایی می‌کند. بات‌های گفتگو با استفاده از علم یادگیری ماشین (ML) و شناسایی رفتارها و الگوهای خرید مشتریان، اطلاعات جدیدی به‌دست می‌آورند. سپس از آن برای شخصی‌سازی پیام‌ها، رفع نیاز خریداران و درنتیجه افزایش وفاداری و بازگشت مشتری استفاده می‌کنند که باعث تحول عظیمی در آینده بازاریابی با هوش مصنوعی می‌شود. چت‌بات‌های سفارشی‌سازی‌شده همانند دستیارهای مجازی عمل می‌کنند و از آن‌ها می‌توان در کنترل بلندگوها و دستگاه‌های خانه هوشمند، پلتفرم‌های چت مانند لاین، فیسبوک، واتس‌اپ و… استفاده‌کرد. چت بات ها چگونه کار می کنند؟ اولین ربات‌ چت نظیر ELIZA برای شبیه‌سازی یک روان‌درمانگر ساخته‌شد. ELIZA با استفاده از کلمات کلیدی و تطبیق الگو، به سوالات کاربران پاسخ می‌داد. نسخه‌ی بعدی چت‌بات‌ها شامل SmarterChild بود که به‌عنوان یک دستیار دیجیتال ابتدایی، اطلاعات درخواستی مانند زمان نمایش فیلم‌ها و گزارش‌های آب‌وهوایی را ارائه می‌کرد. ساده‌ترین شکل یک سیستم چت مکالمه شامل تجزیه ورودی مشتری و سپس اسکن پایگاه داده برای جستجوی مقالات مرتبط با کلمه یا عبارات کلیدی خاص موجود در درخواست مشتری است. به‌طور خلاصه می‌توان گفت که همانند یک سیستم بازیابی اسناد و بر اساس کلمات کلیدی عمل می‌کند که درصد خطا نیز در آن‌ وجود دارد. طی سال‌های بعد، سازندگان و توسعه‌دهندگان با اعمال تکنیک‌ها و فناوری‌های جدید و پیچیده‌تر، تلاش خود را برای درک بهتر پرسش‌های افراد و ارائه پاسخ‌های مفیدتر کردند. امروزه با استفاده از تکنولوژی‌های به‌روز و با بهره‌گیری از مقادیر عظیم داده و قدرت پردازش قوی‌تر، پیشرفت چشم‌گیری در زمینه‌ی بهبود کیفیت تصمیم‌گیری‌ ربات‌های چت اتفاق افتاده‌است. به‌نحوی که یک چت‌بات مجهز به هوش مصنوعی قادر است تا از هر تعامل با مشتری آموزش ببیند و از آن برای بهبود عملکرد در تعامل بعدی استفاده کند. درحال حاضر چت‌بات‌های سفارشی با استفاده از پردازش زبان طبیعی (NLP) و درک زبان طبیعی (NLU)، گفتار انسان‌ها را بسیار بیشتر درک کرده و مقصود نهایی کاربر را تشخیص و هوشمندانه‌تر جواب می‌دهند. درنتیجه هر روز، آینده بازاریابی با هوش مصنوعی درخشان‌تر و امیدوارکننده‌تر می‌شود تا جایی که نرخ رشد ۱۳۶ درصدی برای سازمان‌های استفاده‌کننده از ربات‌های چت، پیش‌بینی شده‌است. ربات های چت چه نقشی در تجارت و کسب و کار دارند؟ ربات‌های گفتگو طی سال‌های اخیر در زمینه‌های مختلفی همچون مالی، مد، صنایع زیبایی، مسافرتی، خدماتی و… مورد استفاده قرار گرفتند. آن‌ها به شرکت‌ها و سازمان‌ها کمک می‌کنند تا سرعت خدمات‌رسانی خود را افزایش دهند. از جمله مهم‌ترین کاربردهای چت‌بات در تجارت به شرح زیر است: پشتیبانی بخش تماس و پاسخگویی بات‌های مکالمه و چت مبتنی بر هوش مصنوعی می‌توانند خدماتی مانند تغییر رمز عبور، اعلام موجودی حساب، امور مربوط به پرداخت قبوض و بسیاری از کارهای مشابه دیگر را بدون نیاز به منابع انسانی انجام دهند. ارائه پشتیبانی به کارکنان بات‌های گفتگو قادر هستند تا به کارمندان و کارکنان بخش مدیریت، پشتیبانی، ارتباط با مشتری و… برای بهبود خدمات‌رسانی کمک کنند. برای مثال اموری همچون دسترسی سریع به شماره تلفن‌ها، جمع‌آوری ایمیل مشتریان، خوش‌آمدگویی به کاربران سایت و… از جمله کاربردهای این پلتفرم است. استفاده از چت بات به عنوان دستیار دیجیتال شخصی ربات‌های چت علاوه بر نقشی که در صنایع و کسب و کارها ایفا می‌کنند، به‌عنوان دستیار مجازی شخصی نیز مورد استفاده قرار می‌گیرند. افراد می‌توانند از آن‌ها برای رزرو هتل، سفارش مواد غذایی، جستجوی نزدیک‌ترین شعبه‌های یک فروشگاه و… بهره بگیرند. همچنین برخی از چت‌بات‌ها و دستیارهای مجازی سفارشی و پیشرفته مانند گوگل‌هوم، الکسا آمازون، سیری (Siri) اپل و کورتانا (Cortana) مایکروسافت، کارهای متنوع و بی‌شمار دیگری را هم انجام می‌دهند. برای مثال از گوگل‌هوم برای کنترل لوازم خانگی هوشمند، یادآوری قرارها، تعریف داستان یا لطیفه، پخش موسیقی دلخواه و… استفاده می‌شود. در هر یک از این موارد، هوش مصنوعی برای تقویت و بهبود عملکرد و مهارت‌های انسانی به کارگرفته‌شده است و برای جایگزینی کامل ربات به‌جای انسان نیست. تحقیقات نشان‌داده که ۸۰ درصد از مدیران و گردانندگان بیزینس معتقدند که چت‌بات‌ها در کنار نیروی انسانی بسیار موثرتر واقع می‌شوند. پس به‌کارگیری استراتژی فروش با هوش مصنوعی همانند ربات‌های چت، تاثیر بسیار زیادی در رشد و موفقیت کسب و کارها دارد.   ربات های چت چه مزایایی دارند؟ صنایع و مشاغل دارای ربات‌های گفتگو ، ۲.۱ برابر کسب و کارهایی که از این فناوری استفاده نمی‌کنند، عملکرد بهتری دارند. همچنین طی تحقیقات انجام‌شده ۶۴ درصد از نمایندگان دارای چت‌بات، بیشتر وقت خود را صرف حل مشکلات پیچیده می‌کنند درحالی که ۵۰ درصد بیزینس‌های فاقد چت‌بات، زمانشان را به این کار اختصاص می‌دهند. بنابراین میزان اهمیت به‌‌کارگیری این تکنولوژی به خصوص در کسب و کارها بسیار واضح و روشن است اما در ادامه برخی دیگر از مزایای ربات‌های چت را نیز بیان می‌کنیم. ارتباط سریع و راحت با کاربر چه از طریق چت و چه از طریق صحبت‌کردن ارائه‌ی پاسخ‌های فوری در تمام ساعات شبانه‌روز و روزهای هفته جلوگیری از اتلاف وقت مشتری و کاربر برای پاسخگویی به پرسش‌های متداول ارائه‌ی پیشنهادات و توصیه‌های مفید برای خرید محصولات و یا استفاده از خدمات خاص بهبود تجربه‌ی مشتری و افزایش فروش و وفاداری آزادکردن زمان کارکنان برای رسیدگی به مشکلات و مسائل مهم‌تر کاهش