در عصر مدرن امروزی، هوشمندسازی و اتوماسیون بخش‌های مختلف یک کسب و کار امری لازم و ضروری است که به پیشرفت و موفقیت بیزینس، کمک بسیار زیادی می‌کند. همانطور که می‌دانید اولین و مهم‌ترین هدف برای تمامی مشاغل، جلب رضایت مشتری است. معمولا اولین راه ارتباطی مشتریان با کسب و کار نیز، مراکز تماس هستند. استفاده از تکنولوژی تشخیص صدا برای مراکز تماس یکی از بهترین و موثرترین روش‌ها برای پاسخگویی و پشتیبانی خریداران است. در این مقاله بررسی می‌کنیم که چگونه فناوری تشخیص صدا برای مراکز تماس به بهبود تجربه‌ی مشتری و صرفه‌جویی در زمان و هزینه کمک می‌کند.   فناوری تشخیص گفتار چیست؟ تشخیص گفتار به توانایی یک سیستم کامپیوتری برای درک و پردازش زبان گفتاری می‌گویند. این فناوری که با تشخیص صدا نیز شناخته می‌شود، شاخه‌ای از هوش مصنوعی است که ماشین‌ها را قادر می‌کند تا گفتار را به متن، دستورات و اعمال تبدیل کند. سیستم‌های تشخیص صدا برای مراکز تماس از ۳ جزء تشکیل شدند: یک میکروفون یا دستگاهی که گفتار را ضبط می‌کند. یک نرم‌افزار یا سرویس ابری که گفتار را تجزیه‌وتحلیل می‌کند. یک خروجی که نتیجه را ارائه می‌دهد. با استفاده از این تکنولوژی می‌توان صحبت‌های تماس‌گیرندگان را تشخیص و آنالیز کرد و با استفاده از الگوریتم‌های یادگیری عمیق، پاسخ مناسبی به آن‌ها داد. فاکتورهایی مانند لحن، میزان صدا و ریتم حرف‌زدن کاربران، برچسب‌گذاری‌شده و سپس این برچسب‌ها در پرونده‌ی صوتی آن‌ها علامت‌گذاری می‌شوند. در آینده و با استفاده از این پرونده‌ها، تماس‌گیرندگان قبلی تشخیص داده‌شده و بدون نیاز به احراز هویت و یا پرسیدن مشخصات، به سوالات و مشکلات آن‌ها رسیدگی می‌شود. درواقع این فناوری مانند یک دستیار مجازی عمل می‌کند و از لحاظ نحوه‌ی عملکرد به چت‌ بات شباهت دارد؛ چرا که ربات‌های چت نیز در کمترین زمان به سوالات و مسائل کاربران چه به‌صورت تایپی و چه صوتی، پاسخ می‌دهند. تشخیص گفتار برای اهداف مختلفی از جمله کنترل صدا، رونویسی، ترجمه، انجام برخی دستورات و یا احراز هویت مناسب است. از مهم‌ترین سیستم‌های تشخیص گفتار می‌توان به Google Assistant، Alexa، Cortana و Siri اشاره‌کرد.   تشخیص صدا چگونه وظایف مراکز تماس را خودکارسازی می کند؟ فناوری تشخیص گفتار با جایگزینی یا تقویت عوامل انسانی برای انجام وظایف، به اتوماسیون مراکز پاسخگویی کمک می‌کند. این سیستم برای جواب‌دهی به سوالات تکراری و درخواست‌های ساده مانند رزرو قرار ملاقات، بررسی وضعیت حساب، اعلام موجودی و ارائه اطلاعات مناسب است. درصورت درخواست‌های پیچیده و حساس کاربران هم، به عوامل انسانی ارجاع داده‌می‌شوند. یعنی اگر تماس‌گیرنده تقاضایی داشت که نرم‌افزار تشخیص صدا قادر به جواب‌دهی و حل آن نبود، به یکی از اپراتورهای بخش تماس منتقل‌شده تا مشکل او را برطرف کند. با به‌کارگیری سیستم تشخیص صدا برای مراکز تماس، دستیارهای مجازی می‌توانند: زبان طبیعی را درک کنند. با لهجه‌ها و گویش‌های مختلف سازگار شوند. پاسخ‌های شخصی‌سازی‌شده و آگاهانه ارائه‌دهند. بنابراین استفاده از این تکنولوژی در کسب و کارها به‌خصوص در بخش پاسخ‌دهی به مشتریان، یک ایده‌ی بسیار کاربردی، مفید و درعین حال نوین است. این سیستم مجازی و آنلاین، مسئولیت و حجم کاری کارمندان را کاهش و کارآیی و بهره‌وری آن‌ها را افزایش می‌دهد.   سیستم تشخیص گفتار چگونه به بهبود تجربه مشتری کمک می کند؟ سرویس تشخیص صدا برای مراکز تماس با کاهش زمان انتظار، افزایش دقت و پشتیبانی همه‌روزه و ۲۴ ساعته، سبب افزایش رضایت و درنتیجه بهبود تجربه‌ی مشتریان می‌شود. کاربران می‌توانند بدون نیاز به گشتن در سایت، شبکه‌های اجتماعی و گزینه‌های طولانی و خسته‌کننده، پاسخ‌ سوالات خود را به‌صورت دقیق و فوری پیدا کنند. همچنین سیستم تشخیص گفتار با تجزیه‌وتحلیل بازخورد، احساسات، رفتار و لحن گفتاری مشتریان می‌تواند اطلاعات بسیار خوبی درمورد میزان رضایت آن‌ها از محصولات و خدمات به صاحبان بیزینس ارائه دهد. بنابراین از این اطلاعات و داده‌های مفید می‌توان برای بهبود کیفیت خدمات، حل مشکلات و رفع چالش‌ها و موانع مقابل مشتریان در پروسه‌ی استفاده از خدمات و یا خرید محصولات استفاده‌کرد. درنتیجه رضایتمندی و وفاداری خریداران افزایش و سودآوری و کسب درآمد نیز بیشتر می‌شود. از طرفی با بهبود تجربه‌ی مشتریان و جلب خشنودی آن‌ها، احتمال تبلیغ و معرفی کسب و کار شما به دوستان، اقوام و اطرافیان بیشتر شده و میزان موفقیت و درآمدتان هم افزایش پیدا خواهدکرد. چگونه فناوری تشخیص صدا برای مراکز تماس در هزینه و زمان صرفه جویی می کند؟ تشخیص گفتار با کاهش هزینه‌های عملیاتی، افزایش کارآیی کارمندان، بهبود رضایت و وفاداری مشتریان و درنتیجه افزایش درآمد، باعث صرفه‌جویی در زمان و هزینه می‌شود. با خودکارسازی وظایف کارکنان مراکز تماس، نیاز به استخدام، آموزش و حفظ عوامل انسانی کاهش و در هزینه‌ها صرفه‌جویی خواهدشد. همچنین با بکارگیری این تکنولوژی پیشرفته می‌توان منابع، زیرساخت‌ها و مخارج مصرفی را بهینه و خطاها و شکایات را کم کرد. علاوه بر این موارد، فناوری تشخیص صدا برای مراکز تماس با ارائه‌ی خدمات سریع‌تر و بهتر، حفظ مشتری، نرخ تبدیل و فروش را افزایش می‌دهد.   کاربردهای سیستم تشخیص صدا چیست؟ هوش مصنوعی و به‌طور خاص سیستم‌های تشخیص صدا کاربردهای فراوانی در زندگی و کسب و کارها دارند. آینده‌ بازاریابی با هوش مصنوعی یکی از موضوعات بحث‌برانگیز و جذاب در دنیای امروز است که ظهور فناوری تشخیص صدا نیز در این میان بسیار جنجال‌برانگیز عمل‌کرده‌است. این تکنولوژی جدید، کاربردهای فراوانی دارد که در ادامه به چند یک از آن‌ها اشاره می‌کنیم. انجام دستورات مختلف نظیر مسیریابی، کنترل روشنایی خانه و سایر لوازم خانگی هوشمند، پخش موسیقی و… با استفاده از سیستم تشخیص صدا احراز هویت و تامین امنیت حساب‌های بانکی و… با استفاده از الگوریتم‌های تشخیص گفتار تشخیص صدا در زمینه‌ی جرم‌شناسی و شناسایی خلافکاران همچون روش جستجوی مجرمین از طریق اثرانگشت، DNA و… استفاده از فناوری تشخیص صدا در اپلیکیشن‌ها و سرویس‌های ترجمه انجام تراکنش‌ها و پرداخت‌های اینترنتی به وسیله‌ی گفتن رمز خود برای سیستم تشخیص صدا به‌جای استفاده از رمزهای‌ ایستا یا یکبار مصرف ارائه‌ی اطلاعات درخواستی همچون تاریخچه‌ی تراکنش‌ها، اعلام موجودی حساب، و… توسط نرم‌افزارهای تشخیص گفتار دریافت اطلاعات مفید مانند سن، جنسیت، محل زندگی و… از طریق لهجه و الگوی گفتاری کاربران آگاهی از علایق، سلیقه‌ها، مشکلات و مسائل متداول مشتریان از طریق سیستم تشخیص صدا و با تجزیه‌وتحلیل داده‌های بدست‌آمده کمک به یادگیری زبان و تلفظ صحیح کلمات و مهارت‌های گفتاری به‌وسیله‌ی ابزارهای مختلف تشخیص صدا بکارگیری سرویس تشخیص صدا