۲۰ تکنیک متقاعدسازی مشتری که هر فروشنده حرفه‌ای باید بداند! تنوع بی‌شمار محصولات و خدمات و ارزش‌های ارائه‌شده به مشتری در ازای خرید، آنقدر افزایشیافته که خریداران حق انتخاب زیادی دارند. بدیهی است که مشتریان به‌دنبال کیفیت خوب و قیمت مناسب هستند و کسی که بتواند خواسته‌های آن‌ها را بیشتر برآورده کند، قطعا فروش بیشتری خواهدداشت. اما علاوه بر کیفیت کالا و خدمات‌رسانی مناسب، عوامل دیگری هم در تصمیم مصرف‌کنندگان تاثیرگذار است. تکنیک متقاعدسازی مشتری از مهم‌ترین مهارت‌هایی است که ارائه‌دهندگان کالا و خدمات باید آن را آموزش دیده و از آن استفاده کنند.
بنابراین در این مقاله، ۲۰ تکنیک متقاعدسازی مشتری که هر فروشنده‌ی حرفه‌ای باید در کسب و کارش از آن استفاده‌کند را بیان می‌کنیم. پس اگر می‌خواهید این فنون را با بیانی ساده و رسا یاد بگیرید، تا پایان همراه ما باشید.
منظور از تکنیک متقاعدسازی مشتری چیست؟
این که خریداران وارد مغازه و یا وبسایت اینترنتی فروشگاه شما می‌شوند، نیمی از مسیر موفقیت است و نیم دیگر آن بستگی به نحوه‌ی مجاب‌کردن آن‌ها توسط شما برای ثبت سفارش و خرید دارد. تکنیک متقاعدسازی مشتری نیز مربوط به بخش دوم است و به شما در افزایش فروش کمک می‌کند. درواقع تکنیک متقاعدسازی مشتری شامل اصول و قوانین مخصوصی است تا با سرنخ‌ها و لیدها ارتباط فوری برقرار کرده و زمینه را برای تبدیل آن‌ها به مشتریان بالفعل و وفادار فراهم کند.
بنابراین شما باید به‌جای تعریف و تمجید زیاد از محصولات و خدمات خود، با به‌کارگیری اصول و راهکارهای علمی و تاثیرگذار، مشتری را قانع به خرید کنید.
چه تکنیک هایی برای متقاعدسازی مشتری وجود دارد؟
روش‌های گوناگونی برای متقاعدکردن مشتری وجود دارد تا از شما خرید و یا از خدماتتان استفاده کند. نکته‌ی مهم در این مسئله این است که شما به‌درستی از این راهکارها و تکنیک‌ها استفاده کنید و با توجه به کسب و کار خود از مناسب‌ترین شیوه بهره‌بگیرید. همچنین می‌توانید با ادغام چندین یک از این روش‌ها، میزان تاثیرگذاری خود را در ذهن خریدار افزایش‌دهید. در ادامه، ۲۰ تکنیک متقاعدسازی مشتری را بیان می‌کنیم.
۱- اولویت قراردادن مشتری
یکی از بزرگ‌ترین اشتباهات رایج کسب و کارها و نمایندگان فروش این است که به‌جای مشتری بر روی شرکت و خودشان تمرکز می‌کنند. درواقع این شرکت‌ها سود خود را در اولویت قرار می‌دهند و سپس رضایت مشتری را درنظر می‌گیرند. این فروشندگان هنگام مواجهه با خریداران این‌گونه سخن می‌گویند: شرکت من، مزایای محصول من و ویژگی‌ها و عملکردهای کالای من این است. درصورتی که راز موفقیت، توجه به مشکلات، خواسته‌ها، ارزش‌ها و نیازهای مشتریان و برطرف‌کردن آن‌ها است.
پس یک تکنیک متقاعدسازی مشتری، توجه به علایق و خواسته‌های مشتری پیش از فکرکردن به سود و منافع شخصی شرکت است.
۲- نظریه شکاف اطلاعاتی
جورج لوونشتاین (George Lowenstein) مربی و اقتصاددان آمریکایی طی تحقیقات گسترده‌ای که در زمینه‌ی تکنیک متقاعدسازی مشتری داشت، به این نتیجه رسید که برانگیختن کنجکاوی یک فرد، راهکاری عالی و موثر برای جلب‌توجه و ایجاد انگیزه در او به‌منظور یادگیری و بدست‌آوردن چیزی است.
این مفهوم به‌عنوان “نظریه شکاف اطلاعاتی” نام گرفت و از بهترین روش‌ها برای ایجاد برقراری ارتباط بین فروشنده و مشتری است. این تکنیک را می‌توان با روش‌های زیر پیاده‌سازی کرد:
- پرسیدن یک سوال تحریک‌آمیز (چه چیزی مانع خرید شما از محصولات ما می‌شود؟)
- ارائه‌ی آماری شگفت‌انگیز و حیرت‌آور (مشتری ما آقای نجاتی، درآمد خود را ۵ برابر کرد.)
- ارائه‌ی برخی از ویژگی‌ها و اطلاعات برند یا نرم‌افزارتان برای حل مشکلات کاربران (البته تمام اطلاعات را در اختیار آن‌ها قرار ندهید.)
۳- اثبات اجتماعی
این یکی از اصول ۶ گانه‌ی رابرت سیالدینی برای متقاعدسازی مشتری و یکی از بهترین راه‌ها برای به‌دست‌آوردن سرنخ بیشتر است. منظور از اثبات اجتماعی این است که کارآیی و سودمندی محصولات و خدمات خود را برای خریداران اثبات کنید. این کار را می‌توانید با استفاده از توصیفات، رتبه‌بندی‌ها، توصیه‌ها و توضیحات دقیق کالا و خدماتتان انجام‌دهید.
۴- به کارگیری اصل دوست داشتن
یکی دیگر از اصول رابرت سیالدینی اصل دوست‌داشتن است. به این معنا که اگر یک نماینده فروش بتواند در چارچوب قانونی با مشتریان بالقوه، فراتر از سطح تجارت ارتباط برقرارکند، شانس بیشتری برای تبدیل آن‌ها به مشتریان بالفعل و وفادار دارد.
براساس مطالعه‌ای که شامل دانشجویان MBA بود یکی از ساده‌ترین راه‌ها برای دوست‌داشتن بیشتر، تبادل اطلاعات شخصی برای برقراری ارتباط اولیه است. به این صورت که شما می‌توانید به عنوان فروشنده، بازاریاب و یا نماینده فروش ابتدا با افراد علاقه‌مند به محصولاتتان وارد بحث شوید. برای مثال می‌توانید با پرس‌وجو و فهمیدن مشکلات و نیازهایشان، با آن‌ها ابراز همدردی کرده و پس از بیان مسائل مشابه پیش‌آمده برای خودتان، محصولات و خدمات شرکتتان را برای رفع این مشکلات پیشنهاد دهید. این روش ۱۸ درصد بیشتر از مبادله‌نکردن اطلاعات شخصی بر روی تصمیم‌گیری مشتریان تاثیر خواهدگذاشت.
۵- استفاده از کلمه “زیرا”
یک مطالعه توسط هاروارد نشان می‌دهد که افزودن “زیرا” به یک جمله و بیانیه، موافقت طرف مقابل را تا ۳۴ درصد افزایش می‌دهد. چراکه وقتی در یک گفتگو از کلمه “زیرا” استفاده می‌کنید، معمولا دلیل و علت جمله‌ی قبل را بیان خواهیدکرد. برای مثال می‌گویید که شما می‌توانید از محصولات آبرسان ما استفاده کنید زیرا علاوه بر آبرسانی پوست، سبب لطافت، شادابی، روشن‌کنندگی و سفیدکنندگی پوست نیز می‌شوند. عباراتی که بعد از کلمه‌ی “زیرا” آمدند، دلایل خوبی برای متقاعدکردن مشتری و هدایت آن‌ها به سمت خرید هستند.
۶- تبدیل اعتراضات به نقطه عطف
هیچ کالا و خدمتی نیست که رضایت همه‌ی مردم را جلب کند. همیشه مخالفت و اعتراض وجود دارد و نمی‌توان از آن‌ها فرار کرد. بنابراین بهترین کار خلع سلاح مخالفت‌ها و تبدیل آن‌ها به نقاط قوت است. برای استفاده از این تکنیک متقاعدسازی مشتری ابتدا می‌توانید با یک اعتراض، موافقت کرده تا مخالفان جبهه نگیرند. سپس در آرامش کامل و با توضیح این که چگونه محصول شما بر مشکلات و نقاط درد مرتبط غلبه می‌کند، آن‌ها را قانع به کارآمدی محصولات خود و حتی دعوت به خرید کنید.
۷- قراردادن مشتری در صندلی راننده
ازجمله تاثیرگذارترین تکنیک متقاعدسازی مشتری، قراردادن آن‌ها در صندلی راننده است. بدین معنا که مشتریان دوست ندارند چیزی به آن‌ها تحمیل شود. هنگامی که نمایندگان فروش از تکنیک‌های بیش ازحد تهاجمی استفاده می‌کنند به‌طوری که انگار می‌دانند بهترین کار چیست و خریدار باید چه‌کاری انجام‌دهد، معمولا نتیجه‌ی معکوس درپی خواهدداشت.
درنهایت تصمیم‌گیری برای خرید یا عدم خرید برعهده مشتری است پس تنها باید توصیه و راهنمایی کرد تا به آن‌ها احساس اجبار و تحمیل دست‌ندهد. این تکنیک متقاعدسازی مشتری به عنوان “اما شما آزاد هستید” شناخته می‌شود. یک مطالعه روی ۲۲۰۰۰ نفر نشان می‌دهد که این روش شانس “بله” گفتن یک فرد را ۲ برابر می‌کند.
۸- استفاده از تکنیک پا در خانه
تحقیقات نشان می‌دهد که ابتدا بیان یک درخواست کوچک و سپس دنبال‌کردن آن با یک درخواست بزرگتر، احتمال متقاعدکردن افراد را به‌طور قابل توجهی افزایش می‌دهد. در زمینه‌ی تکنیک متقاعدسازی مشتری، گرفتن “بله” از یک سرنخ برای درخواست کوچک، این احتمال را بیشتر می‌کند که در آینده با درخواست بزرگ‌تری مانند خرید موافقت کند. برای مثال می‌توانید ابتدا از کاربران سایت خود بخواهید که با فرستادن پوش‌نوتیفیکیشن‌ها از سوی شما برای اطلاع از اخبار، تخفیفات و پیشنهادات موافقت کنند. این یک درخواست کوچک است که درصورت موافقت کاربران می‌توانید با ارسال پیشنهادات ویژه، آن‌ها را به درخواست‌های بزرگتر همانند خرید تشویق کنید.
۹- استفاده از عبارت “شما” به جای “من”
کارشناسان دست‌یافتند که استفاده از ضمایر دوم شخص مانند “تو” یا “شما” به‌جای ضمایر خودمحور مثل “من” تاثیر مثبتی بر متقاعدسازی دارد. درواقع مخاطب قراردادن مشتری، احساس همدردی و همزادپنداری فروشندگان با آن‌ها را می‌رساند و شانس خریدشان را افزایش می‌دهد.
۱۰- جلوگیری از سردرگمی مشتری
در یک سخنرانی TED، روانشناس بری شوارتز (Barry Schwartz)، “پارادوکس انتخاب” را این‌گونه توضیح می‌دهد که در آن افراد با انتخاب‌های بیش از حد غرق می‌شوند. به این معنا که وقتی شما گزینه‌های متنوع و زیادی را دراختیار مشتری قرار می‌دهید، سبب اضطراب، تردید و سردرگمی او می‌شوید که اغلب تاثیر عکس و منفی بر روی تصمیم‌گیری او دارد. به‌جای این کار باید با توجه به علاقه، بودجه و سلیقه‌ی خریدار، چند انتخاب ساده و محدود پیش‌روی او قرار دهید تا به‌راحتی تصمیم بگیرد.
۱۱- ایجاد تماس چشمی به اندازه با مشتری هنگام تعاملات رو در رو
ایجاد تماس چشمی مسلما برای مکالمات تلفنی، ایمیل و پیامک صدق نمی‌کند اما تاثیر زیادی در جلسات فیزیکی و یا ویدئو کنفرانس‌ها دارد. میزان مناسبی از تماس چشمی درطول مکالمات به ایجاد یک ارتباط ناخودآگاه کمک می‌کند و برای افزایش اعتماد مشتری نسبت به فروشنده مفید خواهدبود. پس از این تکنیک متقاعدسازی مشتری، ساده عبور نکنید.
۱۲- استفاده از حرکات دست هنگام ارتباطات حضوری با خریداران
یک تکنیک متقاعدسازی مشتری، استفاده از حرکات دست در ملاقات‌های حضوری است. دانشمند شناختی، ریچارد او یانگ (Richard O. Young)، به این حقیقت دست‌یافت که استفاده از حرکات دست، به درک شنونده کمک کرده و به‌خاطرسپردن پیام‌های کلیدی را برای مخاطبان آسان‌تر می‌کند.
۱۳- سرتکان دادن مکرر در طول تعاملات چهره ب چهره
سرتکان‌دادن یکی دیگر از راهکارهای ساده و درعین‌حال موثر برای ایجاد یک رابطه‌ی دوطرفه‌ی حضوری و مفید است. هنگامی که شما به‌عنوان یک نماینده فروش به‌صورت مستقیم با مشتری دیدار می‌کنید و او از مشکلات و نیازهایش صحبت می‌کند، تکان‌دادن سر از سوی شما نشانه‌ی گوش‌کردن و فهمیدن سخنان او است. بنابراین این کار سبب ایجاد حس باارزش‌بودن و درک‌شدن به مشتری می‌دهد و درمقابل تاثیر سخنان شما نیز در او بیشتر می‌شود.
۱۴- تمرین تکنیک Mirroring یا آینه سازی
آینه‌سازی که به‌عنوان تقلید نیز شناخته می‌شود، یعنی فرد از زبان بدن و رفتارهای شخصی که با او درتعامل است، کپی می‌کند. محققان طی تحقیقات به این نتیجه رسیدند که افرادی که مورد تقلید واقع‌شدند، به احتمال زیاد نسبت به شخص تقلیدکننده، رفتار مطلوبی دارند. این تکنیک متقاعدسازی مشتری همچنین باعث ایجاد حس صمیمیت، راحتی و اعتماد بین دوطرف می‌شود.
برای استفاده از این روش می‌توانید از لحن صدا، سرعت گفتار، حرکات دست و… طرف مقابل تقلید کنید. یک مطالعه دیگر نیز نشان‌داد که استفاده از تکنیک Mirroring به تشویق طرف مقابل برای افشای احساسات بیشتر کمک‌کرده و زمینه را برای ایجاد روابط محکم‌تر فراهم می‌کند.
۱۵- تمرین قدرت سه (۳)
سوزانا جیکوبز (Susannah Jacobs) از نیویورک تایمز درباره‌ی یکی از تکنیک‌های متقاعدسازی جذاب به‌نام “قدرت سه” این‌گونه سخن می‌گوید. براساس مطالعات ۳ ادعا متقاعدکننده است اما ۴ یا بیشتر، باعث ایجاد شک و تردید می‌شود و برداشت مثبت اولیه را از بین می‌برد. بنابراین زمانی که از ویژگی‌ها و مزایای برند و محصول خود تعریف می‌کنید، به ۳ ادعا پایبند باشید و همان‌جا متوقف شوید.
۱۶- دوری از پرسش برخی سولات
پرسیدن برخی سوالات مانند “آیا این زمان مناسبی برای صحبت است؟” بسیاری از معملات احتمالی را خراب می‌کند. این پرسش‌ها یک بهانه‌ی مناسب برای عدم جوابگویی مشتریان و ازدست‌رفتن سرنخ‌ها می‌شود. پس بهتر است سوال خود را با این جمله که “من می‌دانم که شما درحال حاضر احتمالا مشغول هستید اما این مکالمه چند دقیقه بیشتر زمان شما را نمی‌گیرد” جایگزین کنید.
۱۷- تشویق به مشارکت
اگر یک نماینده فروش بتواند در عمل پیشرو باشد و درمقابل از مشتریان نیز درخواست مشارکت کند، تعامل به‌طور چشم‌گیری افزایش می‌یابد. برای مثال می‌توانید از مشتریان برای دیدن محصولات از نزدیک و ملاقات‌های حضوری دعوت کنید یا از آن‌ها بخواهید نظرات خود را پس از استفاده از برند شما با دیگران به‌اشتراک بگذارند.
خواندن مقاله‌ی قدرت محتوای تولیدشده توسط کاربر برای درک میزان اهمیت مشارکت کاربران در کسب‌وکار را ازدست ندهید.
۱۸- به اشتراک گذاری داستان های واقعی مشتری
معمولا سرنخ‌ها اصل چیزی را که شما ارائه می‌دهید، دریافت می‌کنند اما شاید تاثیر دقیقی که محصولاتتان بر کسب‌وکار یا زندگی آن‌ها می‌گذارد را درک نکنند. بنابراین اگر نماینده فروش، یک داستان واقعی از تجربه‌ی مشتریان قدیمی را قبل و بعد از استفاده‌ی محصول به اشتراک بگذارد، تاثیر بسیار زیادی بر روی لیدها و ترغیب آن‌ها به خرید خواهدداشت.
همچنین می‌توانید از مقاله‌ی داستان‌سرایی در فروش برای متقاعدکردن و جذب مشتریان بهره‌بگیرید.
۱۹- ارائه فرصت های محدود و تکرارنشدنی
این تکنیک متقاعدسازی مشتری نیز یکی دیگر از اصول رابرت سیالدینی است که به‌کارگیری صحیح آن در زمینه‌ی فروش بسیار تاثیرگذار است. استفاده از فوریت‌ها با تعیین فرصت محدود و یا ارائه‌ی پاداش و هدیه برای خرید فوری می‌تواند به ایجاد انگیزه در خریداران برای اقدام فوری و ثبت خرید کمک کند.
۲۰- آمیختن کمی طنز به مکالمات
یک راه ساده برای ایجاد ارتباطی عمیق و صمیمانه با مشتری، استفاده از طنز است. هنگامی که فروشنده و یا بازاریاب بتواند یک لید یا مشتری را بخنداند، صمیمیت و ارتباط متقابل بیشتر شده و امکان متقاعدسازی مشتری برای خرید و یا انجام کال تو اکشن (CTA) موردنظر افزایش می‌یابد.
جمع بندی
اغلب تفاوت بین یک فروشنده معمولی و یک نماینده فروش با دانش بازاریابی، در نحوه‌ی استفاده از تکنیک متقاعدسازی مشتری و راهکارهای او برای جذب سرنخ‌های بیشتر و خریداران وفادارتر است. بنابراین شما هم برای کسب موفقیت در کسب و کارتان باید از فهرست بالا که شامل ۲۰ تکنیک متقاعدسازی مشتری بود، موارد مناسب را انتخاب کرده و آنقدر آن‌ها را تکرار و جایگزین کنید تا رمز پیروزی را بیابید.
