دسته بندی ها
categories
ترندهای تجربه مشتری و تأثیر آن بر میزان وفاداری مشتریان
تجربه خرید مثبت و به‌یاد ماندنی برای مشتری، همان چیزی است که ما از آن به عنوان معامله برد-برد یاد می‌کنیم. اگر مشتری از خرید خود یک تجربه استثنایی داشته باشد، اصطکاک به حداقل می‌رسد، تعامل به حداکثر می‌رسد و باعث می شود مشتریان احساس کنند که شنیده می‌شوند و مورد قدردانی قرار می‌گیرند. اگر دقت کرده باشید، افراد همیشه کسب و کارهایی را به هم معرفی می‌کنند که تجربه خوبی از خرید آن داشته‌اند و خود نیز برای خرید دوباره به همان برند باز می‌گردند. پس بیاید تا کمی درباره ترندهای تجربه مشتری صحبت کنیم و ببینیم چه تاثیراتی بر میزان وفاداری مشتریان ما خواهد داشت. تجربه مشتری چیست؟ CX یا تجربه مشتری، به هر کاری گفته می‌شود که یک کسب و کار یا سازمان انجام می‌دهد تا مشتریان خود را در اولویت قرار داده و بتواند به نیازهای آن‌ها پاسخ دهند. اما شاید برایتان این سوال پیش بیاید که چه چیزی تعیین‌کننده یک تجربه مشتری مثبت یا منفی است؟ فرض کنید شما یک کافی‌شاپ دارید و مشتری از شما درخواست یک کاپوچینو می‌کند. اگر شما از همان لحظه‌ای که مشتری وارد می‌شود متوجه او شوید، به او خوش‌آمد بگویید، به سرعت سفارش او را بگیرید و در کنار کاپوچینوی او یک عدد شکلات یا بیسکوییت رایگان نیز هدیه دهید، مشتری احساس خوبی از این خرید خواهد داشت. از سوی دیگر، اگر مشتری وارد کافه شود و کسی را پیدا نکند، مجبور شود مدت زیادی را برای تحویل سفارش منتظر بماند و در نهایت نیز به جای کاپوچینو، هات چاکلت دریافت کند، تجربه منفی خواهد داشت و دیگر به این کافه برنمی‌گردد. بنابراین، می‌توانیم بگوییم چهان عنصر تجربه مشتری عبارتند: برند محصول قیمت خدمات همانطور که می‌بینیم، در عصر حاضر نحوه ارائه خدمات دقیقا به اندازه کیفیت خدماتی که به مشتری ارائه می‌شود اهمیت دارد. در کسب و کارهایی مانند دیجیتال مارکتینگ، مشتری سفری را با برند همراه می‌شود؛ به همین دلیل تجربه‌ای که او از این همکاری به دست می‌آورد، در سطح عناصر حیاتی و بسیار تعیین‌کننده خواهد بود. تاثیر تجربه مشتری بر وفاداری به برند شما به عنوان صاحب یک برند، باید بدانید که مشتریان امروزی همیشه، حتی اگر از محصول یا خدمات انتخابی فعلی خود رضایت داشته باشند، به دنبال خدمات یا محصول بهتر بعدی هستند. بنابراین باید بتوانید با دنبال کردن ترندهای تجربه مشتری و ساختن یک تجربه مثبت توجه مخاطب خود را حفظ کنید و کاری کنید که برای دفعات بعدی به جای انتخاب رقبا، دوباره شما انتخاب شوید. مشتری‌ای که از خدمات شما رضایت دارد، به احتمال بیشتری برای خرید دوم هم شما را انتخاب می‌کند تا این که ریسک انتخاب یک برند جدید و ناشناخته را به جان بخرد. از سوی دیگر، برای برندها نیز هزینه جذب مشتری جدید بسیار بیشتر از حفظ مشتریان فعلی است و در این بازار کسی موفق است که بتواند مشتریان خود را به طرفداران واقعی تبدیل کند. بنابراین، برندها باید احساسات مشتریان خود را بشناسند، نیازهای آن‌ها را بدانند و از همه مهم‌تر این که با نحوه حل نیازهای آن‌ها آشنا باشند. البته لازم به ذکر است که این تغییرات باید به طور مداوم تحت نظارت قرار گیرند و همواره با توجه به ترندهای تجربه مشتری به‌روز شوند. زیرا رفتارها و نگرش های مصرف‌کنندگان به طور مداوم در حال تغییر است. چیزی که مشتریان امروز دوست دارند، ممکن است فردا دوست نداشته باشند و یا برعکس ممکن است از محصولی مشابه آنچه قبلا استقبال کرده‌اند خوششان نیاید. آمارها چه می گویند؟ یافته‌های یک نظرسنجی KPMG که درباره تأثیر تجربه مشتری بر وفاداری به برند انجام شد، نشان می‌دهد که مصرف‌کنندگان ادعا می‌کنند که برای وفاداری به یک برند، ۷۷درصد کیفیت محصول، ۶۶ درصد ارزش پول و ۶۵ درصد ثبات محصول (اندازه، طعم، کیفیت و غیره)، ۵۶٪ خدمات مشتری، ۵۵٪ تجربه خرید (خرید، تسویه حساب، مرجوعی، و غیره)، ۵۵٪ مجموعه محصولات، و ۵۴٪ نجوه قیمت‌گذاری تاثیرگذار است. این عوامل در به دست آوردن و حفظ وفاداری مشتریان به یک برند حیاتی به‌نظر می‌رسند، اما چالشی به نام کشف عوامل پنهانی که باعث وفاداری می‌شوند وجود دارد. در واقع، شرکت‌ها با داده‌هایی بیشتری از آنچه که می‌توانند اداره کنند سروکار دارند. بنابراین کشف تمامی عوامل مورد نیاز برای شناسایی افزایش‌دهنده‌های وفاداری مشتری و چرایی آن دشوارتر از همیشه است. با این حال، در انتهای تونل تاریک این چالش نوری وجود دارد. زیرا یکی از گزارش‌ها به این موضوع اشاره می‌کند که برندها می‌توانند داده‌های بدون ساختار یا غیرقابل استفاده را با ابزارهای مناسب تحلیل کنند. اینگونه می‌توانند با مسائل نوظهور را قبل از این که همه‌گیر شوند، شناسایی و راه‌حلی برای آن بیاندیشند. چگونه با استفاده از ترندهای تجربه مشتری وفاداری به برند ایجاد کنیم؟ گفتیم هزینه پیدا کردن مشتریان جدید چیزی حدود ۵ برابر بیشتر از جذب مشتری جدید است. اما در نظر داشتن این نکته نیز مهم است که باید میان حفظ مشتریان قبلی و اضافه شدن مشتری جدید تعادل ایجاد کرد. البته پیدا کردن مشتری جدید چندان کار ساده‌ای نیست. اما موضوع بحث ما یعنی تجربه مشتری، عاملی است که می‌تواند علاوه بر حفظ مشتری فعلی به طور رایگان برای ما مشتریان جدید به همراه بیاورد. مشتریانی که تجربه مثبتی از یک برند داشته باشند به آن‌ها اعتماد می‌کنند و درباره تجربه خرید خود با اطرافیان و دوستان نیز صحبت می‌کنند. اینگونه است که برندها می‌توانند از ساختن تجربه مثبت برای مشتریان خود سود ببرند. همانطور که پیشتر نیز خواندید تجربه مشتریان و احساسات آن‌ها دائما درحال تغییر است. این یعنی شرکت‌ها نیز باید به طبع آن از آخرین ترندهای تجربه مشتری در بازار آگاه باشند تا همیشه مشتریان خود را راضی نگهدارند. پس بیاید تا با هم از ترندهای تجربه مشتری ۲۰۲۳ خبردار شویم و نحوه استفاده از آن‌ها را نیز بدانیم. جمع آوری و تجزیه و تحلیل داده های مشتری برای بینش بهتر تیم‌های CX می‌توانند با استفاده از تحلیل داده‌ها مشتریان خود را درک کنند و بدانند مصرف‌کنندگان از سازمان خود چه انتظاراتی دارند. اکثر بازاریابان نیز در حال حاضر از داده‌های تجربه مشتری برای تصمیم‌گیری‌های خود استفاده می‌کنند. بنابراین، جمع‌آوری داده‌های مشتری از طریق کانال‌های مختلف مانند رسانه‌های اجتماعی، نظرسنجی‌ها و بازخوردها به سازمان‌ها کمک می‌کند تا همگام با مسیر
۹ فاکتور طلایی در موفقیت سرویس خدمات مشتری
مشتریان همواره، مهم‌ترین عنصر و دارایی کسب و کارها به‌شمار می‌روند و رضایت آن‌ها نقش اساسی در موفقیت و یا عدم موفقیت یک بیزینس دارد. نارضایتی و شکایت حتی یک نفر از خریداران می‌تواند به اعتبار برند و شرکت شما لطمه بزند و روی نظر سایر مصرف‌کنندگان نیز تاثیر منفی بگذارد. بنابراین استفاده از سرویس خدمات مشتری و تمرکز بر عملکرد خوب آن، یکی از مهم‌ترین کارهایی است که هر کسب و کاری باید انجام دهد. در این مقاله به بیان ۹ فاکتور طلایی که شرکت‌ها برای پیش‌برد رویکردی فعالانه در بخش خدمات مشتری باید انجام دهند، می‌پردازیم. همچنین برخی از مزایای مهم سرویس خدمات مشتری را بیان می‌کنیم. خدمات مشتری چیست؟ شاید برایتان سوال ایجاد شود که اصلا خدمات مشتری چیست و به چه کاری می‌آید؟ در پاسخ باید بگوییم که منظور از خدمات مشتری یا همان Customer Service، مجموعه‌ای از اعمال انجام‌شده توسط شرکت‌ها، سازمان‌ها و برندها برای جلب رضایت خریداران در پیش، حین و بعد از خرید است. به عبارت دیگر، تمام اموری که فروشندگان برای مطابقت هر چه بیشتر انتظارات مصرف‌کنندگان با محصول نهایی تولیدشده و خدمات پس از فروش انجام می‌دهند، Customer Service نام دارد. این اعمال شامل ارائه راهنمای استفاده از محصول به‌صورت تلفنی یا آنلاین، پاسخ مناسب و سریع به مشکلات خریداران، تحویل به‌موقع کالا، ارائه پیشنهادات ویژه و یا تخفیفات به مشتریان و… است. مثالی از سرویس خدمات مشتری امروزه افراد به دنبال اجناس با کیفیت و در عین‌حال با قیمت مناسب و ارزان می‌گردند و تنها یک سهل‌انگاری از طرف تولیدکنندگان، صاحبان برند و فروشندگان در مراحل مختلف فروش، خریداران را به سمت خرید از رقبا ترغیب می‌کند. برای مثال فرض کنید یک خریدار در قسمت نظرات از کیفیت محصول، تاخیر در ارسال کالا و یا موارد مشابه انتقاد کند و چندین نفر دیگر نیز نظر او را تایید کنند. همین برای آسیب‌زدن به اعتبار سازمان و برند و از دست‌دادن تعداد زیادی از مشتریان بالفعل و بالقوه کافی است. اگر با مفهوم مشتریان بالقوه و بالفعل آشنا نیستید، به مقاله‌ی تعریف مشتری بالقوه و بالفعل و و نحوه تبدیل آن‌ها به هم مراجعه کنید. پس بهترین کار، راه‌اندازی سرویس خدمات مشتری برای جلب اعتماد و رضایت آن‌ها است. این سرویس، خدمات مختلفی همچون پاسخ به سوالات مصرف‌کنندگان در سریع‌ترین زمان ممکن، حل مشکلات افراد در رابطه با استفاده از محصول، امکان برقراری ارتباط در کانال‌های ارتباطی متنوع بین فروشنده و خریدار و… را ارائه می‌دهد. همچنین هرچه بیشتر به مصرف‌کنندگان در مراحل خرید کمک کنید و مزایا و خدمات بهتری برای آن‌ها درنظر بگیرید، وفاداری مشتری نسبت به شما افزایش می‌یابد. بنابراین اهمیت استفاده از این سرویس برای همه‌ی کسب و کارهای کوچک و بزرگ بسیار واضح و روشن است و نمی‌توان از آن چشم‌پوشی کرد. چه فاکتورهایی برای موفقیت در سرویس خدمات مشتری موثر است؟ در این قسمت به بیان ۹ فاکتور طلایی که برای سرویس خدمات مشتری موثر و مفید است، می‌پردازیم. ۱- پیش‌بینی نیاز و مشکلات مشتریان طبق یک ضرب‌المثل قدیمی که می‌گوید پیشگیری بهتر از درمان است، پیش‌بینی نیاز و مسائل مشتریان و پاسخ به آن نیز بهتر از بیان شکایات و سپس حل آن‌ها است. بهتر است از یک تیم متخصص برای شناسایی مشکلات مشتری در حین و بعد از خرید استفاده کنید تا بتوانید اعتماد و رضایت خریداران را جلب کنید. ۲- پیگیری روند سیستم و چگونگی ارائه خدمات بهتر شما می‌توانید با پیگیری روند سیستم در بخش مشاهده‌ی محصولات، انتخاب، پرداخت و… مشکلات احتمالی که ممکن است کاربر با آن روبه‌رو شود را شناسایی و حل کنید. همچنین با مشورت‌گرفتن از همکاران و یا حتی کمک گرفتن از خود مشتریان، به عرضه‌ی خدمات بهتر و ایجاد یک تجربه‌ی لذت‌بخش برای آن‌ها بپردازید. ۳- درخواست بازخورد خاص در مورد یک محصول یا خدمت این مورد بیشتر در ارائه‌ی یک محصول یا خدمت جدید کاربرد دارد و برای فهمیدن نظرات کاربران است. شما می‌توانید با ایجاد راه‌های ارتباطی مختلف نظیر ایمیل، بخش نظرات در وبسایت، شبکه‌های اجتماعی و… با مخاطبین در تماس باشید و نظرات آن‌ها را درمورد یک کالا و یا خدمت خاص جویا شوید. این کار علاوه بر شناخت نقاط ضعف و قوت خود و پی‌بردن به علاقه‌ی کاربران، سبب ایجاد حس ارزشمندی در آن‌ها می‌شود. ۴- تجزیه و تحلیل شکایات برای پیدایش الگوها برای تمام کسب و کارها مهم است که داده‌ها و اطلاعات را بررسی و به دنبال یافتن الگوهایی درمورد شکایات و مشکلات مشتریان باشند. این کار به شما سرنخ‌های ارزشمندی برای شناسایی مناطقی که نیاز به بهبود دارند، می‌دهد. بنابراین اگر به این مسائل رسیدگی کنید، حجم شکایات بعدی کاهش و رضایت خریداران افزایش می‌یابد. ۵- استفاده از خدمات و محصولات به‌وسیله خودتان و فهمیدن مشکلات مصرف‌کنندگان اگر شما خودتان را به‌جای مشتری قرار دهید و از محصولات و خدماتتان همانند آن‌ها استفاده کنید، به اطلاعات بسیار خوبی دست پیدا خواهیدکرد. برای مثال می‌توانید نقاط ضعف و معایب دستگاه‌های تولیدی‌تان را بشناسید و پیش از اظهار نارضایتی خریداران، به رفع آن‌ها بپردازید. این یک قدم بسیار بزرگ برای کاهش شکایات و افزایش اعتبار برند و محصولات در ذهن مصرف‌کنندگان است. ۶- ایجاد یک سیستم پیگیری مستحکم ایجاد یک سیستم پیگیری مستحکم برای اطمینان از رضایت خریداران، یک پارامتر مهم در ارائه سرویس خدمات مشتری است. برای این کار باید مشتری را پس از خرید کالا به حال خود رها نکنید و با استفاده از راه‌های مختلف، میزان رضایت او را از استفاده‌ی محصول جویا شوید. این عمل سبب خشنودی، افزایش اعتماد به برند، خرید مجدد و ایجاد وفاداری در مشتریان می‌شود. ۷- درک مشتریان یکی از راه‌های مهمی که شرکت‌ها می‌توانند در آن رویکردی فعالانه اتخاذ کنند، وقت‌گذاشتن برای درک مصرف‌کنندگان است. شما می‌توانید قبل از درخواست مشتری، اطلاعاتی درمورد نحوه‌ی استفاده از محصول، چگونگی ارتباط با مدیران، لیستی از نمایندگی‌های فروش و… را به آن‌ها ارائه دهید. ۸- ارسال نظرسنجی‌های دوره‌ای ارسال نظرسنجی‌های دوره‌ای به کاربران برای شناسایی ایده‌ها و بازخوردهای جدید و مفید، کمک می‌کند. با انجام این کار می‌توانید از مشکلات احتمالی جلوتر باشید و بهترین خدمات را به مشتریان خود عرضه‌کنید. ۹- حفظ کانال‌های ارتباطی منظم با خریداران ایجاد کانال‌های ارتباطی منظم با مشتریان و پاسخگویی مناسب و سریع، آن‌ها را تشویق
