تجربه خرید مثبت و به‌یاد ماندنی برای مشتری، همان چیزی است که ما از آن به عنوان معامله برد-برد یاد می‌کنیم. اگر مشتری از خرید خود یک تجربه استثنایی داشته باشد، اصطکاک به حداقل می‌رسد، تعامل به حداکثر می‌رسد و باعث می شود مشتریان احساس کنند که شنیده می‌شوند و مورد قدردانی قرار می‌گیرند. اگر دقت کرده باشید، افراد همیشه کسب و کارهایی را به هم معرفی می‌کنند که تجربه خوبی از خرید آن داشته‌اند و خود نیز برای خرید دوباره به همان برند باز می‌گردند. پس بیاید تا کمی درباره ترندهای تجربه مشتری صحبت کنیم و ببینیم چه تاثیراتی بر میزان وفاداری مشتریان ما خواهد داشت.
تجربه مشتری چیست؟
CX یا تجربه مشتری، به هر کاری گفته می‌شود که یک کسب و کار یا سازمان انجام می‌دهد تا مشتریان خود را در اولویت قرار داده و بتواند به نیازهای آن‌ها پاسخ دهند. اما شاید برایتان این سوال پیش بیاید که چه چیزی تعیین‌کننده یک تجربه مشتری مثبت یا منفی است؟
فرض کنید شما یک کافی‌شاپ دارید و مشتری از شما درخواست یک کاپوچینو می‌کند. اگر شما از همان لحظه‌ای که مشتری وارد می‌شود متوجه او شوید، به او خوش‌آمد بگویید، به سرعت سفارش او را بگیرید و در کنار کاپوچینوی او یک عدد شکلات یا بیسکوییت رایگان نیز هدیه دهید، مشتری احساس خوبی از این خرید خواهد داشت. از سوی دیگر، اگر مشتری وارد کافه شود و کسی را پیدا نکند، مجبور شود مدت زیادی را برای تحویل سفارش منتظر بماند و در نهایت نیز به جای کاپوچینو، هات چاکلت دریافت کند، تجربه منفی خواهد داشت و دیگر به این کافه برنمی‌گردد.
بنابراین، می‌توانیم بگوییم چهان عنصر تجربه مشتری عبارتند:
- برند
- محصول
- قیمت
- خدمات
همانطور که می‌بینیم، در عصر حاضر نحوه ارائه خدمات دقیقا به اندازه کیفیت خدماتی که به مشتری ارائه می‌شود اهمیت دارد. در کسب و کارهایی مانند دیجیتال مارکتینگ، مشتری سفری را با برند همراه می‌شود؛ به همین دلیل تجربه‌ای که او از این همکاری به دست می‌آورد، در سطح عناصر حیاتی و بسیار تعیین‌کننده خواهد بود.
تاثیر تجربه مشتری بر وفاداری به برند
شما به عنوان صاحب یک برند، باید بدانید که مشتریان امروزی همیشه، حتی اگر از محصول یا خدمات انتخابی فعلی خود رضایت داشته باشند، به دنبال خدمات یا محصول بهتر بعدی هستند. بنابراین باید بتوانید با دنبال کردن ترندهای تجربه مشتری و ساختن یک تجربه مثبت توجه مخاطب خود را حفظ کنید و کاری کنید که برای دفعات بعدی به جای انتخاب رقبا، دوباره شما انتخاب شوید.
مشتری‌ای که از خدمات شما رضایت دارد، به احتمال بیشتری برای خرید دوم هم شما را انتخاب می‌کند تا این که ریسک انتخاب یک برند جدید و ناشناخته را به جان بخرد. از سوی دیگر، برای برندها نیز هزینه جذب مشتری جدید بسیار بیشتر از حفظ مشتریان فعلی است و در این بازار کسی موفق است که بتواند مشتریان خود را به طرفداران واقعی تبدیل کند. بنابراین، برندها باید احساسات مشتریان خود را بشناسند، نیازهای آن‌ها را بدانند و از همه مهم‌تر این که با نحوه حل نیازهای آن‌ها آشنا باشند.
البته لازم به ذکر است که این تغییرات باید به طور مداوم تحت نظارت قرار گیرند و همواره با توجه به ترندهای تجربه مشتری به‌روز شوند. زیرا رفتارها و نگرش های مصرف‌کنندگان به طور مداوم در حال تغییر است. چیزی که مشتریان امروز دوست دارند، ممکن است فردا دوست نداشته باشند و یا برعکس ممکن است از محصولی مشابه آنچه قبلا استقبال کرده‌اند خوششان نیاید.
آمارها چه می گویند؟
یافته‌های یک نظرسنجی KPMG که درباره تأثیر تجربه مشتری بر وفاداری به برند انجام شد، نشان می‌دهد که مصرف‌کنندگان ادعا می‌کنند که برای وفاداری به یک برند، ۷۷درصد کیفیت محصول، ۶۶ درصد ارزش پول و ۶۵ درصد ثبات محصول (اندازه، طعم، کیفیت و غیره)، ۵۶٪ خدمات مشتری، ۵۵٪ تجربه خرید (خرید، تسویه حساب، مرجوعی، و غیره)، ۵۵٪ مجموعه محصولات، و ۵۴٪ نجوه قیمت‌گذاری تاثیرگذار است.
این عوامل در به دست آوردن و حفظ وفاداری مشتریان به یک برند حیاتی به‌نظر می‌رسند، اما چالشی به نام کشف عوامل پنهانی که باعث وفاداری می‌شوند وجود دارد. در واقع، شرکت‌ها با داده‌هایی بیشتری از آنچه که می‌توانند اداره کنند سروکار دارند. بنابراین کشف تمامی عوامل مورد نیاز برای شناسایی افزایش‌دهنده‌های وفاداری مشتری و چرایی آن دشوارتر از همیشه است.
با این حال، در انتهای تونل تاریک این چالش نوری وجود دارد. زیرا یکی از گزارش‌ها به این موضوع اشاره می‌کند که برندها می‌توانند داده‌های بدون ساختار یا غیرقابل استفاده را با ابزارهای مناسب تحلیل کنند. اینگونه می‌توانند با مسائل نوظهور را قبل از این که همه‌گیر شوند، شناسایی و راه‌حلی برای آن بیاندیشند.
چگونه با استفاده از ترندهای تجربه مشتری وفاداری به برند ایجاد کنیم؟
گفتیم هزینه پیدا کردن مشتریان جدید چیزی حدود ۵ برابر بیشتر از جذب مشتری جدید است. اما در نظر داشتن این نکته نیز مهم است که باید میان حفظ مشتریان قبلی و اضافه شدن مشتری جدید تعادل ایجاد کرد. البته پیدا کردن مشتری جدید چندان کار ساده‌ای نیست. اما موضوع بحث ما یعنی تجربه مشتری، عاملی است که می‌تواند علاوه بر حفظ مشتری فعلی به طور رایگان برای ما مشتریان جدید به همراه بیاورد.
مشتریانی که تجربه مثبتی از یک برند داشته باشند به آن‌ها اعتماد می‌کنند و درباره تجربه خرید خود با اطرافیان و دوستان نیز صحبت می‌کنند. اینگونه است که برندها می‌توانند از ساختن تجربه مثبت برای مشتریان خود سود ببرند. همانطور که پیشتر نیز خواندید تجربه مشتریان و احساسات آن‌ها دائما درحال تغییر است. این یعنی شرکت‌ها نیز باید به طبع آن از آخرین ترندهای تجربه مشتری در بازار آگاه باشند تا همیشه مشتریان خود را راضی نگهدارند.
پس بیاید تا با هم از ترندهای تجربه مشتری ۲۰۲۳ خبردار شویم و نحوه استفاده از آن‌ها را نیز بدانیم.
جمع آوری و تجزیه و تحلیل داده های مشتری برای بینش بهتر
تیم‌های CX می‌توانند با استفاده از تحلیل داده‌ها مشتریان خود را درک کنند و بدانند مصرف‌کنندگان از سازمان خود چه انتظاراتی دارند. اکثر بازاریابان نیز در حال حاضر از داده‌های تجربه مشتری برای تصمیم‌گیری‌های خود استفاده می‌کنند. بنابراین، جمع‌آوری داده‌های مشتری از طریق کانال‌های مختلف مانند رسانه‌های اجتماعی، نظرسنجی‌ها و بازخوردها به سازمان‌ها کمک می‌کند تا همگام با مسیر پیشرفت خود از این داده‌ها نیز برای بهبود استراتژی‌های CX خود استفاده کنند.
البته خوب است بدانید نظرسنجی‌ها دیگر مثل گذشته نمی‌توانند نتایج قابل اعتمادی به شما بدهند. مطابق یک تحقیق این کار تنها ۷ درصد از مشتریان یک شرکت را نمونه‌برداری می‌کند که برای به دست آوردن تصویر دقیقی از نیازهای مشتریان کافی نیست. بنابراین بهتر است برای کسب اطلاعات از کانال‌های دیگر مانند رسانه‌های اجتماعی کمک بگیرید.
استفاده از هوش مصنوعی برای پشتیبانی مشتری
کال سنترها یا همان پشتیبانی‌های آنلاین و تلفنی، بخش‌هایی از سازمان هستند که همواره از نرخ فرسایش بالا رنج می‌برند. این بخش‌ها همچنین اغلب نیز آنطور که باید بازدهی ندارند. علاوه بر این، شرکت‌ها نیز ممکن هزینه چندانی را برای بهبود این بخش اختصاص ندهند. در نتیجه مشتریان ممکن است مجبور شوند مدت زمان زیادی را برای درخواست‌های معمول، مانند بررسی وضعیت سفارش یا مشکلات، منتظر بمانند.
یکی از ترندهای تجربه مشتری در سال جاری، این است که برای جبران کمبودهای انسانی سازمان‌ها از ابزارهای دیجیتال مانند هوش مصنوعی و چت بات‌ها برای پاسخ به درخواست‌های کاربران کمک می‌گیرند. به عنوان مثال، مشتریان می‌توانند برخی مشکلات رایج مانند اجرا نشدن نرم‌افزار را از ربات چت بپرسند و پاسخ‌های پیشفرضی را دریافت کنند.
شخصی سازی تجربه مشتریان
مشتریان شما دوست دارند برای شما معنای خاصی داشته باشند و به طور شخصی آن‌ها را بشناسید. برای این کار شما می‌توانید با داده‌های مشتری مناسب، هر پیام را شخصی‌سازی کنید. اینگونه به بهبود تجربه مشتری و وفاداری به برند خود ادامه دهید. تحقیقات نشان داده در فرآیندی مانند ایمیل مارکتینگ، تنها گنجاندن بخش کوچکی از اطلاعات شخصی مشتری مانند نام او، نرخ کلیک ۲۷درصد افزایش می‌یابد. به همین دلیل است که شخصی‌سازی این روزها جزو محبوب‌ترین ترندهای تجربه مشتری به‌شمار می‌رود.
این استراتژی در واقع به مشتریان شما نشان می‌دهد که آن‌ها یک فرد عادی در جمعیت عظیمی از مشتریان شما نیستند. بلکه افرادی هستند که نقش مهمی در موفقیت کسب و کار شما دارند. در نتیجه، باعث می‌شود مشتریان برای خرید دوباره بازگردد و به حمایت از برند شما ادامه دهند. برای شخصی‌سازی نیز می‌توانید از ابزارهای هوش مصنوعی نیز کمک بگیرید.
استفاده از تمامی کانال های ارتباطی
تجربه مشتری یکپارچه به این معنی است که مشتری چه آنلاین باشد چه آفلاین، برند، ساختار، ارزش‌ها و لحن یکسانی را برای او در هر کانال ارتباطی منعکس کند. این جزو ترندهای تجربه مشتری است که برند مشهور اپل در سال گذشته برای خود استفاده کرد. اپل همچنین نتیجه خیلی خوبی نیز از این استراتژِ به‌دست آورد. این روش انتظارات را برای عرضه‌های جدید ایجاد می‌کند و حتی می‌تواند محصولات خاص و پیشرو را به عنوان راه‌حل‌هایی برای مشکلات مختلف قرار دهند.
برای این که بتوانید از این استراتژی به خوبی بهره‌مند شوید، می‌توانید چند سوال زیر را نیز از خود بپرسید:
- مشتریان شما بیشتر وقت خود را روی چه پلتفرمی صرف می‌کنند؟
- آیا آن‌ها می‌توانند به راحتی با پشتیبانی شما تماس برقرار کنند؟
- آیا تجربه مشتری در هر نقطه تماس ثابت است؟
ترندهای تجربه مشتری؛ وقتی مشتری وفادار مشتری جدید می‌آورد
به‌روز بودن در دنیای دیجیتال و بازاریابی، یکی از مهم‌ترین اصل‌هایی است که باعث رشد یک کسب و کار می‌شود. دنبال کردن ترندهای تجربه مشتری نیز یکی از نرده‌های این نردبان خواهد بود. اگر هنوز از تاثیرات تجربه مشتری و تاثیر وفاداری آن‌ها آگاه نیستید، پیشنهاد می‌کنیم حداقل برای مدتی این استراتژی را به‌کار ببرید. شکی نداشته باشید که اگر مشتریان تجربه خاص و دلنشینی از خرید داشته باشند، نه تنها به برند وفادار خواهند ماند بلکه با معرفی کسب و کار شما به دوستان و آشنایان، به طور رایگان برای شما تبلیغ نیز خواهد کرد.
