تقریبا بر هیچکس پوشیده نیست که بقای هر کسب و کاری به مشتریان آن وابسته است. اگر مالک یک شرکت یا کسب و کار هستید، حداقل یکبار از خود این سوال را پرسیده‌اید: «چگونه می‌توانم مشتریان بالقوه خود را به مشتریان بالفعل تبدیل کنم؟». گاهی اوقات برخی از شرکت‌ها پایگاه عظیمی از مشتریان بالقوه دارند اما در تبدیل آن‌ها به مشتریان واقعی یا بالفعل شکست می‌خورند.
زمانی می‌توان گفت یک بیزینس به موفقیت رسیده که مشتریان بالفعل و حقیقی آن به حد کافی بوده و با توجه به میزان عرضه‌ی محصول یا خدمت، تقاضای آن وجود داشته باشد. البته در این میان ممکن است تقاضا برای یک محصول موجود اما مشتریان حقیقی شما به عنوان کسب و کار پاسخ‌دهنده به این تقاضا هنوز به مقدار مطلوب نرسیده است. در اینجاست که پای مشتریان بالقوه به میان آمده و شما می‌توانید با تکنیک‌های بازاریابی برای تبدیل مشتریان بالقوه به بالفعل، حضورتان را در بازار به تثبیت برسانید.
در این مقاله با هم یک تعریف درست از مشتری بالقوه و بالفعل یاد می‌گیریم. سپس با درک تفاوت‌های این دو دسته‌بندی، تکنیک‌هایی که به تبدیل مشتری بالقوه به بالفعل کمک می‌کند را مرور می‌کنیم. پس اگر این موضوع دغدغه‌ی شما هم به حساب می‌آید، مطالعه‌ی این مقاله را از دست ندهید.
مشتری بالقوه یعنی چه؟
تعریف مشتری بالقوه بسیار ساده است. اگر فردی علاقه‌مند به استفاده یا خرید خدمات یا محصولات شما است، به‌عنوان یک مشتری بالقوه، یک بازدید کننده و یا یک خریدار احتمالی برای کسب و کارتان شناخته می‌شود. مشتریان بالقوه را می‌توان به دو دسته‌بندی عمومی تقسیم کرد:
- بازدیدکنندگان
- دنبال‌کنندگان
در دسته‌بندی اول، این مشتری بالقوه احتمالا درباره‌ی خدمات و محصولاتی که شما ارائه می‌دهید جستجو کرده و با عنوان بیزینس شما برخورد داشته است. یک مورد دیگر اینکه ممکن است از وبسایت یا صفحات شما در رسانه‌های اجتماعی مختلف بازدید هم داشته اما بدون هیچ واکنشی آن را ترک کرده، که می‌توان این دسته‌بندی را به‌عنوان بازدید‌کننده شناخت.
در دسته‌بندی دیگر، ممکن است این مشتریان پس از پیدا کردن شما در دنیای گسترده‌ی وب، تعامل و واکنش هم از خود نشان دهد. این افراد عموما شناخت بیشتری نسب به کسب و کار شما دارند چرا که آخرین اخبار مربوط به خدمات و محصولات شرکت شما را دنبال کرده و از وبسایت یا فروشگاه شما بازدید می‌کنند، اما همچنان مشتریان واقعی برای کسب و کار شما به حساب نمی‌آیند!
به‌طور کلی، برای یک مشتری بالقوه تصمیم‌گیری و هدف‌گذاری در انتخاب یک کسب و کار، دشوار است. یعنی در انتخاب محصول یا خدمات شما عموما دچار تردید می‌شود. این موضوع زمانی که رقابت در حوزه‌ی کاری شما زیاد است، یا به‌اصطلاح در اقیانوس قرمز کاری قرار بگیرید، شدت می‌یابد که به کمک بازاریابی اصولی می‌توان این مشکل را برطرف کرد.
در این راه، با مطالعه‌ی دقیق درباره‌ی مشتری، خواسته‌ها، نیازها و ارزش‌های او را بهتر می‌شناسید. این شناخت به شما کمک می‌کند راه‌حل‌هایی برای پاسخگویی به نیاز مشتری بالقوه ارائه دهید که او را برای انتخاب کسب و کار شما توجیه کند. اینجاست که بازاریابی به میان می‌آید و با ارائه‌ی استراتژی‌های کاربردی، مشتریان را جذب خود کرده و مشتری بالقوه را به بالفعل تبدیل کرده‌اید.
مشتری بالفعل یعنی چه؟
مشتری بالفعل یک مشتری واقعی است. این فرد قبلا نسبت به تهیه اشتراک از خدمات شما اقدام کرده یا محصولات شما را خریده است. مشتریان بالفعل یا واقعی نسبتاً هدفمند پیش می‌روند که می‌توانید با دنبال کردن اهداف او و پیشنهادهای مختلف، مثل تخفیف‌های داغ، او را جذب کنید.
در این مسیر، افزایش وفاداری مشتری بالفعل برای شما بسیار ساده شده است. چرا که ارائه‌ی پشتیبانی خوب، حفظ کردن راه‌های ارتباطی و نهایتا داشتن یک پاسخ برای هر نیاز او در حوزه‌ی کاریتان، می‌تواند او را نسبت به شما وفادار کند. اما قبل از اینکه به فکر مشتریان وفادار باشید، باید در تبدیل مشتریان بالقوه به بالفعل، عملکرد موفقی به ثبت برسانید. در ادامه بهترین تکنیک های تبدیل مشتری بالقوه به بالفعل را مرور می‌کنیم.
چطور یک مشتری بالقوه را به بالفعل تبدیل کنیم؟
در این بخش، ۴ تکنیک مهم که می‌تواند نقش کسب و کار شما را در ذهن مخاطبان عمومی پررنگ‌تر کند و از یک بازدید‌کننده یا دنبال‌کننده، یک مشتری واقعی بسازد، معرفی می‌شوند.
1. راه ارتباطی ساده، موثر و در دسترس
مشتری نیاز به ارتباط ساده، موثر و بدون پیچیدگی دارد و یکی از بهترین راه‌حل‌های توصیه شده توسط کارشناسان، استانداردسازی شماره تماس شرکت یا سازمان است. معمولا مشتریان دوست ندارند اعداد و ارقام حواس آن‌ها را پرت کند و برای دسترسی به شماره‌ی یک شعبه‌ی خاص از کسب و کارتان، به سختی راه ارتباطی پیدا کنند. خصوصا اگر سازمان شما به حدی بزرگ است که شعب مختلف دارد و این شعب مختلف هر کدام شماره تماس‌های متفاوتی را ارائه دهند.
برای حل این مشکل، تهیه‌ی یک شماره تلفن کوتاه یا به‌یادماندنی که بتوان پس از تماس با آن، از طریق شماره‌های داخلی به بخش مورد نظر دسترسی داشت، راه‌حل مناسبی است. برای مثال، می‌توان به تلفن بانک‌ها اشاره کرد.
2. حفظ ارتباط مستمر برای تبدیل مشتری بالقوه به بالفعل
داشتن راه ارتباطی ساده و بی‌دردسر کافی نیست، بلکه باید به حفظ ارتباط مستمر با مشتریان خود نیز در نظر بگیرید. یک مشتری بالقوه یا بی‌میل در ابتدا هنوز سوالات زیادی در مورد شرکت، ماهیت و اعتبار آن دارد. همچنین ممکن است سوالات زیادی در مورد خدمات، محصولات و چیستی آن‌ها، قیمت و… در ذهنشان نقش بسته، که برای تصمیم‌گیری و انتخاب هدف نهایی لازم است پاسخ تمامی این سوالات برای مشتری بالقوه کاملا واضح و مشخص شود.
برای این کار چندین راه‌حل ارائه می‌شود که باتوجه به مدل کسب و کار شما می‌تواند متفاوت شود. مثلا اگر کسب و کار بزرگی دارید، در نظر گرفتن یک سیستم مرکز تماس برای ثبت سوالات و پاسخ‌های داده شده، و حتی استفاده از داده‌های ثبت شده برای کمپین‌های بازاریابی آینده، بسیار مناسب است. اما در صورتی‌که بیزینس نوپایی هستید، این کار شاید در نگاه اول خیلی مناسب به‌نظر نیاید. به جای آن می‌توانید حضور فعال در شبکه‌های اجتماعی، ارائه‌ی راه‌های ارتباطی مختلف از جمله صفحات ثبت فرم در وبسایت و ایمیل‌های رسمی سازمان انتخاب معقول‌تری است.
3. شناسایی و درک مشتریان بالقوه
در قدم سوم، شما باید مشتریان بالقوه خود را به‌خوبی بشناسید تا بتوانید به درستی به نیاز او پاسخ دهید. با درک نیاز مشتریان بالقوه‌ی خود می‌توانید پیشنهاداتی که مناسب آن‌ها است را تهیه کرده و او را جذب کنید. یکی از مهم‌ترین ابزارهایی که ممکن است به شما در شناخت اطلاعات مشتریانتان کمک کند، سیستم‌های CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری است.
این سیستم طیف کاملی از ابزارها و فناوری مدرن برای مدیریت روابط با مشتری را در اختیارتان قرار می‌دهد. سیستم‌های CRM را می‌توان یک استراتژی تقویت‌کننده‌ی روابط با مشتری دانست که از طریق تجربیات، رفتار و واکنش‌های آگاهانه و متمایز مشتری در هر مرحله از سفر مشتری (Customer Journey) شما ایجاد شده است.
4. یادآوری خود به مشتریان بالقوه
حضور همیشه در صحنه چیزی است که جایگاه ویژه‌ای از کسب و کار شما در ذهن مخاطبان و مشتریان بالقوه ایجاد می‌کند. به مشتریان خود نشان دهید که همیشه برای آن‌ها حضور دارید، خودتان را مرتبا به آن‌ها یادآوری کنید و میدان را برای رقبای خود خالی نکنید!
یکی از ساده‌ترین راه‌‌حل‌ها در این حوزه، پلتفرم‌های رسانه‌های اجتماعی است که میلیون‌ها کاربر از سراسر دنیا در آن حضور دارند. علاوه بر اینکه رسانه‌های اجتماعی برای حفظ ارتباط مستمر به مشتری و پاسخگویی به نیاز او بسیار مهم است. می‌توان از این طریق با تولید محتوای مفید، چه اطلاعاتی یا آموزشی و چه سرگرمی، حضور خود را به مشتریان یادآوری کنید. همچنین می‌توانید با دنبال کردن مخاطبان خود نیازهای آن‌ها را نیز بهتر درک کنید. البته این را هم فراموش نکنید که هر چه حضور پررنگ‌تری در پلتفرم‌های مختلف به‌هم برسانید، اعتماد مشتریان بالقوه نیز بیشتر جلب می‌شود. در نتیجه مسیر تبدیل مشتری بالقوه به بالفعل هموارتر خواهد شد.
آیا صرفا داشتن مشتری کافی به معنای موفقیت کسب و کار است؟
پاسخ به این سوال کمی دشوار است، چرا که به مدل کسب و کار بستگی دارد. اما در مجموع، صرفا داشتن تعداد زیادی مشتری بالفعل، لزوما یک کسب و کار را موفق نمی‌کند. بلکه ممکن است این مشتری بالفعل، فقط یکبار از خدمات یا محصولات شما استفاده کند و یک مصرف کننده‌ی دائمی محسوب نشوند. در این‌صورت، باید برای تبدیل مشتریان بالفعل به مشتریان وفادار و دائمی اقدام کنید که با خلق ارزش و پشتیبانی تا حد زیادی می‌توان به این مهم دست یافت.
امیدواریم مطالعه‌ی این مقاله از تکنیک‌های مشتری‌مداری و کسب وکار برایتان مفید بوده باشد. اگر شما یک مدیر کسب و کار هستید و تکنیک تجربی برای تبدیل مشتری بالقوه به بالفعل دارید، در بخش دیدگاه‌ها برای ما بنویسید.
