در عصر مدرن امروزی، هوشمندسازی و اتوماسیون بخش‌های مختلف یک کسب و کار امری لازم و ضروری است که به پیشرفت و موفقیت بیزینس، کمک بسیار زیادی می‌کند. همانطور که می‌دانید اولین و مهم‌ترین هدف برای تمامی مشاغل، جلب رضایت مشتری است. معمولا اولین راه ارتباطی مشتریان با کسب و کار نیز، مراکز تماس هستند. استفاده از تکنولوژی تشخیص صدا برای مراکز تماس یکی از بهترین و موثرترین روش‌ها برای پاسخگویی و پشتیبانی خریداران است.
در این مقاله بررسی می‌کنیم که چگونه فناوری تشخیص صدا برای مراکز تماس به بهبود تجربه‌ی مشتری و صرفه‌جویی در زمان و هزینه کمک می‌کند.
فناوری تشخیص گفتار چیست؟
تشخیص گفتار به توانایی یک سیستم کامپیوتری برای درک و پردازش زبان گفتاری می‌گویند. این فناوری که با تشخیص صدا نیز شناخته می‌شود، شاخه‌ای از هوش مصنوعی است که ماشین‌ها را قادر می‌کند تا گفتار را به متن، دستورات و اعمال تبدیل کند. سیستم‌های تشخیص صدا برای مراکز تماس از ۳ جزء تشکیل شدند:
- یک میکروفون یا دستگاهی که گفتار را ضبط می‌کند.
- یک نرم‌افزار یا سرویس ابری که گفتار را تجزیه‌وتحلیل می‌کند.
- یک خروجی که نتیجه را ارائه می‌دهد.
با استفاده از این تکنولوژی می‌توان صحبت‌های تماس‌گیرندگان را تشخیص و آنالیز کرد و با استفاده از الگوریتم‌های یادگیری عمیق، پاسخ مناسبی به آن‌ها داد. فاکتورهایی مانند لحن، میزان صدا و ریتم حرف‌زدن کاربران، برچسب‌گذاری‌شده و سپس این برچسب‌ها در پرونده‌ی صوتی آن‌ها علامت‌گذاری می‌شوند. در آینده و با استفاده از این پرونده‌ها، تماس‌گیرندگان قبلی تشخیص داده‌شده و بدون نیاز به احراز هویت و یا پرسیدن مشخصات، به سوالات و مشکلات آن‌ها رسیدگی می‌شود. درواقع این فناوری مانند یک دستیار مجازی عمل می‌کند و از لحاظ نحوه‌ی عملکرد به چت بات شباهت دارد؛ چرا که ربات‌های چت نیز در کمترین زمان به سوالات و مسائل کاربران چه به‌صورت تایپی و چه صوتی، پاسخ می‌دهند.
تشخیص گفتار برای اهداف مختلفی از جمله کنترل صدا، رونویسی، ترجمه، انجام برخی دستورات و یا احراز هویت مناسب است. از مهم‌ترین سیستم‌های تشخیص گفتار می‌توان به Google Assistant، Alexa، Cortana و Siri اشاره‌کرد.
تشخیص صدا چگونه وظایف مراکز تماس را خودکارسازی می کند؟
فناوری تشخیص گفتار با جایگزینی یا تقویت عوامل انسانی برای انجام وظایف، به اتوماسیون مراکز پاسخگویی کمک می‌کند. این سیستم برای جواب‌دهی به سوالات تکراری و درخواست‌های ساده مانند رزرو قرار ملاقات، بررسی وضعیت حساب، اعلام موجودی و ارائه اطلاعات مناسب است.
درصورت درخواست‌های پیچیده و حساس کاربران هم، به عوامل انسانی ارجاع داده‌می‌شوند. یعنی اگر تماس‌گیرنده تقاضایی داشت که نرم‌افزار تشخیص صدا قادر به جواب‌دهی و حل آن نبود، به یکی از اپراتورهای بخش تماس منتقل‌شده تا مشکل او را برطرف کند.
با به‌کارگیری سیستم تشخیص صدا برای مراکز تماس، دستیارهای مجازی می‌توانند:
- زبان طبیعی را درک کنند.
- با لهجه‌ها و گویش‌های مختلف سازگار شوند.
- پاسخ‌های شخصی‌سازی‌شده و آگاهانه ارائه‌دهند.
بنابراین استفاده از این تکنولوژی در کسب و کارها به‌خصوص در بخش پاسخ‌دهی به مشتریان، یک ایده‌ی بسیار کاربردی، مفید و درعین حال نوین است. این سیستم مجازی و آنلاین، مسئولیت و حجم کاری کارمندان را کاهش و کارآیی و بهره‌وری آن‌ها را افزایش می‌دهد.
سیستم تشخیص گفتار چگونه به بهبود تجربه مشتری کمک می کند؟
سرویس تشخیص صدا برای مراکز تماس با کاهش زمان انتظار، افزایش دقت و پشتیبانی همه‌روزه و ۲۴ ساعته، سبب افزایش رضایت و درنتیجه بهبود تجربه‌ی مشتریان می‌شود. کاربران می‌توانند بدون نیاز به گشتن در سایت، شبکه‌های اجتماعی و گزینه‌های طولانی و خسته‌کننده، پاسخ سوالات خود را به‌صورت دقیق و فوری پیدا کنند.
همچنین سیستم تشخیص گفتار با تجزیه‌وتحلیل بازخورد، احساسات، رفتار و لحن گفتاری مشتریان می‌تواند اطلاعات بسیار خوبی درمورد میزان رضایت آن‌ها از محصولات و خدمات به صاحبان بیزینس ارائه دهد. بنابراین از این اطلاعات و داده‌های مفید می‌توان برای بهبود کیفیت خدمات، حل مشکلات و رفع چالش‌ها و موانع مقابل مشتریان در پروسه‌ی استفاده از خدمات و یا خرید محصولات استفاده‌کرد. درنتیجه رضایتمندی و وفاداری خریداران افزایش و سودآوری و کسب درآمد نیز بیشتر می‌شود.
از طرفی با بهبود تجربه‌ی مشتریان و جلب خشنودی آن‌ها، احتمال تبلیغ و معرفی کسب و کار شما به دوستان، اقوام و اطرافیان بیشتر شده و میزان موفقیت و درآمدتان هم افزایش پیدا خواهدکرد.
چگونه فناوری تشخیص صدا برای مراکز تماس در هزینه و زمان صرفه جویی می کند؟
تشخیص گفتار با کاهش هزینه‌های عملیاتی، افزایش کارآیی کارمندان، بهبود رضایت و وفاداری مشتریان و درنتیجه افزایش درآمد، باعث صرفه‌جویی در زمان و هزینه می‌شود. با خودکارسازی وظایف کارکنان مراکز تماس، نیاز به استخدام، آموزش و حفظ عوامل انسانی کاهش و در هزینه‌ها صرفه‌جویی خواهدشد.
همچنین با بکارگیری این تکنولوژی پیشرفته می‌توان منابع، زیرساخت‌ها و مخارج مصرفی را بهینه و خطاها و شکایات را کم کرد. علاوه بر این موارد، فناوری تشخیص صدا برای مراکز تماس با ارائه‌ی خدمات سریع‌تر و بهتر، حفظ مشتری، نرخ تبدیل و فروش را افزایش می‌دهد.
کاربردهای سیستم تشخیص صدا چیست؟
هوش مصنوعی و به‌طور خاص سیستم‌های تشخیص صدا کاربردهای فراوانی در زندگی و کسب و کارها دارند. آینده بازاریابی با هوش مصنوعی یکی از موضوعات بحث‌برانگیز و جذاب در دنیای امروز است که ظهور فناوری تشخیص صدا نیز در این میان بسیار جنجال‌برانگیز عمل‌کرده‌است. این تکنولوژی جدید، کاربردهای فراوانی دارد که در ادامه به چند یک از آن‌ها اشاره می‌کنیم.
- انجام دستورات مختلف نظیر مسیریابی، کنترل روشنایی خانه و سایر لوازم خانگی هوشمند، پخش موسیقی و… با استفاده از سیستم تشخیص صدا
- احراز هویت و تامین امنیت حساب‌های بانکی و… با استفاده از الگوریتم‌های تشخیص گفتار
- تشخیص صدا در زمینه‌ی جرم‌شناسی و شناسایی خلافکاران همچون روش جستجوی مجرمین از طریق اثرانگشت، DNA و…
- استفاده از فناوری تشخیص صدا در اپلیکیشن‌ها و سرویس‌های ترجمه
- انجام تراکنش‌ها و پرداخت‌های اینترنتی به وسیله‌ی گفتن رمز خود برای سیستم تشخیص صدا به‌جای استفاده از رمزهای ایستا یا یکبار مصرف
- ارائه‌ی اطلاعات درخواستی همچون تاریخچه‌ی تراکنش‌ها، اعلام موجودی حساب، و… توسط نرم‌افزارهای تشخیص گفتار
- دریافت اطلاعات مفید مانند سن، جنسیت، محل زندگی و… از طریق لهجه و الگوی گفتاری کاربران
- آگاهی از علایق، سلیقه‌ها، مشکلات و مسائل متداول مشتریان از طریق سیستم تشخیص صدا و با تجزیه‌وتحلیل داده‌های بدست‌آمده
- کمک به یادگیری زبان و تلفظ صحیح کلمات و مهارت‌های گفتاری به‌وسیله‌ی ابزارهای مختلف تشخیص صدا
- بکارگیری سرویس تشخیص صدا در موتورهای جستجو برای راحتی کاربران
- استفاده از تکنولوژی تشخیص گفتار برای تنظیم فرکانس‌های رادیویی، مشخص‌کردن مختصات، کنترل صفحه نمایش و… در هواپیماهای جنگنده و اهداف نظامی
- ارائه‌ی اطلاعات مفید مانند تعداد بیماران، تعداد بخش‌های خالی، دستورالعمل‌های خاص و… به پرستاران و پزشک‌ها از طریق نرم‌افزارهای تشخیص صدا در مراکز درمانی
چالش ها و بهترین شیوه های تشخیص گفتار چیست؟
هر چند که تشخیص گفتار یک فناوری قدرتمند و امیدوارکننده برای اتوماسیون مراکز تماس و بهبود تجربه‌ی مشتری محسوب می‌شود اما راه‌حل کاملی نیست. یکی از چالش‌های این تکنولوژی، حفظ حریم خصوصی و امنیت است چرا که تشخیص گفتار شامل جمع‌آوری و پردازش داده‌های حساس است و حفاظت از این اطلاعات، کار بسیار مهم و دشواری خواهدبود. یکی دیگر از موارد قابل بحث، میزان دقت و قابلیت اطمینان است؛ زیرا این سیستم هوشمند به دلیل عواملی از جمله صدای پس‌زمینه، تلفظ نامشخص کلمات، لهجه‌ی افراد، تغییر صدا به علت مریضی و… ممکن است گفتار را به درستی تشخیص و تفسیر نکند.
علاوه بر موارد گفته‌شده، پذیرش و رضایت مشتری از بکارگیری سیستم تشخیص صدا برای مراکز تماس هم مهم است. تشخیص صدا ممکن است انتظارات و خواسته‌های مشتریان را برطرف نکند و آن‌ها برای حل مسائل خود نیاز به پاسخگویی توسط نیروی انسانی داشته‌باشند. از این رو باید در کنار هوشمندسازی و اتوماسیون مراکز تماس، از قابلیت‌ها و توانایی‌های اپراتورهای انسانی نیز بهره‌گرفت.
به‌طور کلی هنگام استفاده از سیستم‌های تشخیص گفتار برای افزایش عملکرد و بهره‌وری بخش تماس، رعایت بهترین شیوه‌ها و غلبه بر چالش‌های بکارگیری این فناوری، بسیار ضروری و مهم است. بنابراین به شما پیشنهاد می‌کنیم که برای شروع، در یک مدت زمان مشخص از یک سیستم تشخیص صدا برای مراکز تماس خود استفاده و سپس نتیجه را مشاهده کنید. درصورت افزایش رضایت مشتریان، بهبود کارآیی کارمندان و مشاهده‌ی تاثیر مطلوب بر کسب و کار، استفاده از آن را ادامه دهید. اما اگر هر یک از فاکتورهای رضایت خریداران و عملکرد کارکنان دچار افت و پسرفت شد، تمام سعی خود را برای شناسایی مشکل اصلی و رفع آن انجام‌دهید. برای مثال می‌توانید با آموزش بیشتر به سیستم تشخیص صدا و جایگزینی الگوریتم‌های یادگیری ماشین، خروجی بهتر و مناسب‌تری را هنگام تعامل و پرسش و پاسخ با مشتری ارائه‌دهید.
چگونه می توان بیشترین اثرگذاری را در سیستم های تشخیص صدا برای مراکز تماس داشت؟
اگر شما هم به‌دنبال بیشترین بهره‌وری و کارآیی فناوری تشخیص گفتار هستید، باید در کنار این نرم‌افزار قدرتمند و هوشمند، مهارت‌ها و نیروی انسانی را نیز ترکیب کنید؛ چرا که مغز انسان در زمینه‌ی آنالیز زبان و تشخیص صدا و گویش افراد نسبت به ماشین‌ها و سیستم‌های هوش مصنوعی، عملکرد بهتری دارد.
اگرچه قدرت محاسباتی الگوریتم‌های تشخیص صدا بسیار زیاد است اما احتمال بروز خطا، ارائه‌ی گزارش‌های نادرست و مشکلاتی از این قبیل وجود دارد. بنابراین هیچ‌وقت نباید دقت بی‌نظیر شنوایی و تحلیل انسان را دست‌‌کم گرفت و برای موفقیت، باید مهارت‌ها و قابلیت‌های انسانی و کامپیوتری را باهم ادغام و از هر دو آن‌ها کمک بگیرید.
