مشتریان همواره، مهم‌ترین عنصر و دارایی کسب و کارها به‌شمار می‌روند و رضایت آن‌ها نقش اساسی در موفقیت و یا عدم موفقیت یک بیزینس دارد. نارضایتی و شکایت حتی یک نفر از خریداران می‌تواند به اعتبار برند و شرکت شما لطمه بزند و روی نظر سایر مصرف‌کنندگان نیز تاثیر منفی بگذارد. بنابراین استفاده از سرویس خدمات مشتری و تمرکز بر عملکرد خوب آن، یکی از مهم‌ترین کارهایی است که هر کسب و کاری باید انجام دهد. در این مقاله به بیان ۹ فاکتور طلایی که شرکت‌ها برای پیش‌برد رویکردی فعالانه در بخش خدمات مشتری باید انجام دهند، می‌پردازیم. همچنین برخی از مزایای مهم سرویس خدمات مشتری را بیان می‌کنیم.
خدمات مشتری چیست؟
شاید برایتان سوال ایجاد شود که اصلا خدمات مشتری چیست و به چه کاری می‌آید؟ در پاسخ باید بگوییم که منظور از خدمات مشتری یا همان Customer Service، مجموعه‌ای از اعمال انجام‌شده توسط شرکت‌ها، سازمان‌ها و برندها برای جلب رضایت خریداران در پیش، حین و بعد از خرید است. به عبارت دیگر، تمام اموری که فروشندگان برای مطابقت هر چه بیشتر انتظارات مصرف‌کنندگان با محصول نهایی تولیدشده و خدمات پس از فروش انجام می‌دهند، Customer Service نام دارد.
این اعمال شامل ارائه راهنمای استفاده از محصول به‌صورت تلفنی یا آنلاین، پاسخ مناسب و سریع به مشکلات خریداران، تحویل به‌موقع کالا، ارائه پیشنهادات ویژه و یا تخفیفات به مشتریان و… است.
مثالی از سرویس خدمات مشتری
امروزه افراد به دنبال اجناس با کیفیت و در عین‌حال با قیمت مناسب و ارزان می‌گردند و تنها یک سهل‌انگاری از طرف تولیدکنندگان، صاحبان برند و فروشندگان در مراحل مختلف فروش، خریداران را به سمت خرید از رقبا ترغیب می‌کند.
برای مثال فرض کنید یک خریدار در قسمت نظرات از کیفیت محصول، تاخیر در ارسال کالا و یا موارد مشابه انتقاد کند و چندین نفر دیگر نیز نظر او را تایید کنند. همین برای آسیب‌زدن به اعتبار سازمان و برند و از دست‌دادن تعداد زیادی از مشتریان بالفعل و بالقوه کافی است. اگر با مفهوم مشتریان بالقوه و بالفعل آشنا نیستید، به مقاله‌ی تعریف مشتری بالقوه و بالفعل و و نحوه تبدیل آن‌ها به هم مراجعه کنید.
پس بهترین کار، راه‌اندازی سرویس خدمات مشتری برای جلب اعتماد و رضایت آن‌ها است. این سرویس، خدمات مختلفی همچون پاسخ به سوالات مصرف‌کنندگان در سریع‌ترین زمان ممکن، حل مشکلات افراد در رابطه با استفاده از محصول، امکان برقراری ارتباط در کانال‌های ارتباطی متنوع بین فروشنده و خریدار و… را ارائه می‌دهد.
همچنین هرچه بیشتر به مصرف‌کنندگان در مراحل خرید کمک کنید و مزایا و خدمات بهتری برای آن‌ها درنظر بگیرید، وفاداری مشتری نسبت به شما افزایش می‌یابد. بنابراین اهمیت استفاده از این سرویس برای همه‌ی کسب و کارهای کوچک و بزرگ بسیار واضح و روشن است و نمی‌توان از آن چشم‌پوشی کرد.
چه فاکتورهایی برای موفقیت در سرویس خدمات مشتری موثر است؟
در این قسمت به بیان ۹ فاکتور طلایی که برای سرویس خدمات مشتری موثر و مفید است، می‌پردازیم.
۱- پیش‌بینی نیاز و مشکلات مشتریان
طبق یک ضرب‌المثل قدیمی که می‌گوید پیشگیری بهتر از درمان است، پیش‌بینی نیاز و مسائل مشتریان و پاسخ به آن نیز بهتر از بیان شکایات و سپس حل آن‌ها است. بهتر است از یک تیم متخصص برای شناسایی مشکلات مشتری در حین و بعد از خرید استفاده کنید تا بتوانید اعتماد و رضایت خریداران را جلب کنید.
۲- پیگیری روند سیستم و چگونگی ارائه خدمات بهتر
شما می‌توانید با پیگیری روند سیستم در بخش مشاهده‌ی محصولات، انتخاب، پرداخت و… مشکلات احتمالی که ممکن است کاربر با آن روبه‌رو شود را شناسایی و حل کنید. همچنین با مشورت‌گرفتن از همکاران و یا حتی کمک گرفتن از خود مشتریان، به عرضه‌ی خدمات بهتر و ایجاد یک تجربه‌ی لذت‌بخش برای آن‌ها بپردازید.
۳- درخواست بازخورد خاص در مورد یک محصول یا خدمت
این مورد بیشتر در ارائه‌ی یک محصول یا خدمت جدید کاربرد دارد و برای فهمیدن نظرات کاربران است. شما می‌توانید با ایجاد راه‌های ارتباطی مختلف نظیر ایمیل، بخش نظرات در وبسایت، شبکه‌های اجتماعی و… با مخاطبین در تماس باشید و نظرات آن‌ها را درمورد یک کالا و یا خدمت خاص جویا شوید. این کار علاوه بر شناخت نقاط ضعف و قوت خود و پی‌بردن به علاقه‌ی کاربران، سبب ایجاد حس ارزشمندی در آن‌ها می‌شود.
۴- تجزیه و تحلیل شکایات برای پیدایش الگوها
برای تمام کسب و کارها مهم است که داده‌ها و اطلاعات را بررسی و به دنبال یافتن الگوهایی درمورد شکایات و مشکلات مشتریان باشند. این کار به شما سرنخ‌های ارزشمندی برای شناسایی مناطقی که نیاز به بهبود دارند، می‌دهد. بنابراین اگر به این مسائل رسیدگی کنید، حجم شکایات بعدی کاهش و رضایت خریداران افزایش می‌یابد.
۵- استفاده از خدمات و محصولات به‌وسیله خودتان و فهمیدن مشکلات مصرف‌کنندگان
اگر شما خودتان را به‌جای مشتری قرار دهید و از محصولات و خدماتتان همانند آن‌ها استفاده کنید، به اطلاعات بسیار خوبی دست پیدا خواهیدکرد. برای مثال می‌توانید نقاط ضعف و معایب دستگاه‌های تولیدی‌تان را بشناسید و پیش از اظهار نارضایتی خریداران، به رفع آن‌ها بپردازید. این یک قدم بسیار بزرگ برای کاهش شکایات و افزایش اعتبار برند و محصولات در ذهن مصرف‌کنندگان است.
۶- ایجاد یک سیستم پیگیری مستحکم
ایجاد یک سیستم پیگیری مستحکم برای اطمینان از رضایت خریداران، یک پارامتر مهم در ارائه سرویس خدمات مشتری است. برای این کار باید مشتری را پس از خرید کالا به حال خود رها نکنید و با استفاده از راه‌های مختلف، میزان رضایت او را از استفاده‌ی محصول جویا شوید. این عمل سبب خشنودی، افزایش اعتماد به برند، خرید مجدد و ایجاد وفاداری در مشتریان می‌شود.
۷- درک مشتریان
یکی از راه‌های مهمی که شرکت‌ها می‌توانند در آن رویکردی فعالانه اتخاذ کنند، وقت‌گذاشتن برای درک مصرف‌کنندگان است. شما می‌توانید قبل از درخواست مشتری، اطلاعاتی درمورد نحوه‌ی استفاده از محصول، چگونگی ارتباط با مدیران، لیستی از نمایندگی‌های فروش و… را به آن‌ها ارائه دهید.
۸- ارسال نظرسنجی‌های دوره‌ای
ارسال نظرسنجی‌های دوره‌ای به کاربران برای شناسایی ایده‌ها و بازخوردهای جدید و مفید، کمک می‌کند. با انجام این کار می‌توانید از مشکلات احتمالی جلوتر باشید و بهترین خدمات را به مشتریان خود عرضه‌کنید.
۹- حفظ کانال‌های ارتباطی منظم با خریداران
ایجاد کانال‌های ارتباطی منظم با مشتریان و پاسخگویی مناسب و سریع، آن‌ها را تشویق به استفاده از خدمات و محصولات و درنهایت وفاداری می‌کند. چون این کار یک حس ارزشمندی و مهم‌بودن را به خریداران القاکرده و آن‌ها می‌فهمند که به غیر از درآمدزایی برای شرکت، نظراتشان اهمیت زیادی برای صاحبان برند و سازمان‌ها دارد.
این یک نمایی از موارد کلی در موفقیت سرویس خدمات مشتری بود اما شما کارهای بسیار زیاد دیگر هم می‌توانید برای جذب خریداران جدید و حفظ مشتریان قبلی انجام دهید. ارسال یک ایمیل تشکرآمیز بعد از خرید کالا، توضیح مراحل ترخیص کالا و روند ارسال آن به مشتری، ایجاد یک رابط و تجربه کاربری آسان در محیط سایت، اشتراک‌گذاری نتایج فروش با مشتریان و… از جمله راهکارهای مناسب دیگر برای جلب رضایت و اعتماد خریداران است.
مزایای خدمات مشتری مناسب چیست؟
اگر هنوز هم اهمیت سرویس خدمات مشتری و نقش کلیدی آن در موفقیت و شکست کسب و کارها برای شما مشخص نیست، توجه‌تان را به این بخش جلب می‌کنیم.
با وجود تنوع بسیار بالای محصولات و خدمات در زمینه‌های مختلف، دست مصرف‌کنندگان برای انتخاب باز است. آن‌ها به راحتی می‌توانند از بین هزاران کالا و فروشنده، اجناس موردنظر خود را خریداری کنند. بنابراین در این بازار گرم رقابت و تنوع زیاد، خدمات و مزایایی که به خریداران خود در قبل، حین و بعد خرید ارائه می‌دهید، تعیین‌کننده‌ی سرنوشت شما است. به هر اندازه که به مشتریان خود در روند خرید و خدمات پس از فروش کمک کنید، به همان قدر هم آن‌ها برایتان سودآوری و کسب درآمد می‌کنند. پس درواقع توجه به مرکزیت مشتری و هدف قرار دادن آن در سازمان، یک معامله‌ی دوسر برد است که هم برای مصرف‌کنندگان و هم برای فروشندگان و شرکت‌ها مفید و سودآور است.
شما می‌توانید با عرضه‌ی خدماتی همچون توجه به نیازهای مشتری و رفع آن‌ها، گارانتی و ضمانت کالا، پشتیبانی ۲۴ ساعته و با حوصله، طبقه‌بندی مشتریان و ارائه‌ی پیشنهادات وسوسه‌انگیز برای هر دسته و… نه تنها روزبه‌رو بر تعداد خریداران خود اضافه کنید بلکه مشتریان قبلی را نیز به خرید از خود وفادار نمایید. همچنین استفاده از نرم افزار CRM برای پیداکردن اطلاعات مفید از خریداران و سپس به‌کارگیری استراتژی‌های مناسب برای ارتباط با آن‌ها، بسیار کاربردی است.
سرویس خدمات مشتری، بهترین راهکار برای حفظ مشتریان قبلی و جذب مشتریان جدید
شاید محصولات و خدمات شما منحصربه‌فرد و بهتر از رقبا نباشد اما می‌توانید با ارائه‌ی سرویس خدمات مشتری به نحو مطلوب، افراد زیادی را به سمت خود جذب کنید. توجه به مرکزیت مشتری و پاسخ به خواسته‌ها و رفع مشکلات آن‌ها، مهم‌ترین رمز پیروزی و ماندگاری یک بیزینس در دنیای امروز است.
وفاداری مصرف‌کنندگان قدیمی و مشتریان بالفعل نیز تنها با ایجاد ارزش برای آن‌ها امکان‌پذیر است. بنابراین با ایجاد ارزش و اهمیت‌دادن به نیازهایشان، سودآوری، درآمدزایی و اعتبار را برای خود به ارمغان بیاورید.
