چگونه مشتریان وفادار خود را به سفیر برند تبدیل کنیم؟ در دنیای دیجیتالی و مدرن امروز، اهمیت حمایت از برند و تبدیل مشتریان وفادار به سفیر برند یکی از اصلی‌ترین و مهم‌ترین اهداف سازمان‌ها است. ایجاد اعتماد برای مصرف‌کنندگان و تشویق آن‌ها به توصیه‌ی محصولات و خدمات، جزئی از برنامه‌های نسبتا سخت و زمان‌بر بازاریابی به‌خصوص برای شرکت‌ها و کسب وکارهای نوپا و تازه‌وارد در صنعت است.
از آن‌جایی که رقابت و تنوع بین تولیدکنندگان و کالاهای تولیدی افزایش یافته، خریداران هم حق انتخاب بیشتری برای تهیه مایحتاج خود دارند. بنابراین تضمین کیفیت کالا و به‌کارگیری استراتژی‌های درست بازاریابی برای جذب مشتری از الزامات موفقیت یک بیزینس به‌شمار می‌رود اما شاید تکنیک‌های مختلف مارکتینگ برای سودآوری و فروش بیشتر کافی نباشد. به همین دلیل در این مقاله قصد داریم تا شما را با یک تکنیک موثر به‌منظور حفظ خریداران بالفعل و تبدیل مشتریان وفادار به سفیر برند آشنا کنیم.
منظور از سفیر برند چیست؟
سفیران برند یا همان حامیان برند افرادی هستند که معمولا از خدمات یا محصولات شما استفاده و ارتباط عمیق و یا حتی عاطفی با آن برقرار کردند. درواقع این دسته از اشخاص با رضایت خود از کالا و خدمات شما و تضمین کیفیت آن‌ها، سایر اطرافیان و دوستان خود را به خرید و استفاده از محصولاتتان تشویق می‌کنند. حامیان برند با اشتراک‌گذاری اخبار و تجربیات مثبت خود از استفاده‌ی محصولات یا خدمات در رسانه‌های اجتماعی، بازاریابی دهان‌به‌دهان و یا سایر اشکال ارتباطی به رشد و شهرت برند کمک می‌کنند. همچنین این اشخاص با مشارکت در رویدادها و ابتکارات حمایت‌شده توسط برند، بهطور فعالانه برای نام تجاری شرکت تبلیغ می‌کنند.
سفیران، منبع بسیار ارزشمند و سودمندی برای کسب و کارها هستند. آن‌ها به تقویت پیام یک برند، بهبود دسترسی خریداران به کالا و خدمات و افزایش اعتبار نام تجاری کمک می‌کنند.
حمایت سفیران برند چه تاثیری در کسب و کار دارد؟
حمایت حامیان برند بهطور قابل توجهی بر روی رفتار مصرف‌کنندگان تاثیر می‌گذارد. هنگامی که خریداران می‌بینند اطرافیان و یا کسانی که آن‌ها را تحسین می‌کنند حامی یک برند خاص هستند، احتمال بیشتری برای جلب اعتماد و جذب آن‌ها وجود دارد. یک گزارش در سال ۲۰۲۲ نشان می‌دهد که ۹۲ درصد از مصرف‌کنندگان، توصیه‌های شخصی را نسبت به سایر اشکال تبلیغاتی بیشتر قبول دارند. همچنین طبق یک مطالعه به‌وسیله‌ی مک‌کینزی در سال ۲۰۲۳، حمایت از برند می‌تواند جذب مشتری را تا ۲۵ درصد، حفظ مشتری را تا ۳۷ درصد و کارآیی بازاریابی را تا ۳۰ درصد افزایش دهد.
تعریف و تمجید از محصولات و خدمات خود فایده‌ی چندانی ندارد زیرا این یک امر طبیعی است و برای متقاعدکردن مخاطبین کافی نیست. اما اگر یک مشتری از کالایی که خریداری کرده آنقدر راضی است که خرید آن را به دیگر افراد توصیه می‌کند، همانقدر هم توجه بیشتری را جلب می‌کند. درواقع هنر تبدیل مشتریان وفادار به سفیر برند علاوه بر جذب خریداران جدید، سبب آگاهی از برند و آشنایی با ویژگی‌ها و مزایای آن هم می‌شود. این شیوه شباهت بسیاری به بازاریابی ارجاعی (بازاریابی ارجاعی چیست؟) دارد و شاید بتوان گفت که زیرمجموعه‌ی ریفرال مارکتینگ محسوب می‌شود.
فرآیند تبدیل مشتریان وفادار به سفیر برند چیست؟
همه‌ی مشتریان، حامیان برند خوبی نیستند و این مورد نیاز به کمی تحقیق و جستجو دارد. کسب و کارها باید بر اساس میزان تعامل مخاطبین با برند، فعالیت‌های شبکه‌های اجتماعی و نفوذشان در این رسانه‌ها، طرفداران با ارزش و وفادار خود را شناسایی کنند. در سال‌های اخیر ابزارهای تجزیه‌وتحلیل داده‌ها به صاحبان بیزینس این امکان را می‌دهد تا مشتریانی را که مرتبا از نام تجاری آن‌ها در رسانه‌های اجتماعی به‌صورت مثبت ذکر می‌کنند شناسایی کرده و برای برنامه‌های حمایتی خود مورد هدف قراردهند.
ایجاد روابط مستحکم و متوالی با مشتریان نیز سبب یافتن خریداران وفادار و انتخاب‌کردن آن‌ها به‌عنوان سفیران برند در آینده می‌شود. بر اساس یک مطالعه در سال ۲۰۲۳، مشتریانی که ارتباط شخصی، احساسی و عاطفی با یک برند برقرارکردند، ۵ برابر بیشتر از سایر مصرف‌کنندگان احتمال دارد که به حامی آن برند تبدیل شوند. پس به‌هیچ عنوان قدرت برقراری ارتباطات مستمر و نفوذ در ذهن و قلب مخاطب را نباید دست‌کم گرفت.
تشویق خریداران به تعامل با برند هم باعث تبدیل مشتریان وفادار به سفیر برند خواهدشد. این کار شامل دعوت از آن‌های برای شرکت در رویدادها، نظرسنجی درمورد محصولات و خدمات، ترغیب آن‌ها برای به‌اشتراک‌گذاری احساسات و تجربیات خود با برند و… است. برای مثال کمپین‌های محتوای تولیدشده به‌وسیله کاربران بهطور زیادی محبوب شده و شرکت‌های بسیار معروف نظیر کوکاکولا با استفاده از این استراتژی به موفقیت‌های چشمگیری رسیدند.
چه استراتژی‌هایی برای ایجاد حمایت از برند وجود دارد؟
استراتژی‌هایی که کسب و کارها برای حمایت از برند، جذب و حفظ مشتری انجام می‌دهند یک عامل مهم جهت ارتقای نام تجاری است. در ادامه به توضیح چند یک از این استراتژی‌ها می‌پردازیم.
۱- ایجاد یک تجربه ی مطلوب برای مشتری
ارائه یک تجربه‌ی عالی برای خریداران به‌منظور تبدیل مشتریان وفادار به سفیر برند بسیار مهم و تاثیرگذار است. طبق یک مطالعه توسط PWC در سال ۲۰۲۲، ۷۳ درصد از کل جمعیت آماری از تجربه‌ی مشتری به‌عنوان یک عامل اساسی در تصمیم‌گیری‌های خرید اشاره می‌کنند. برندها می‌توانند با اطمینان از کیفیت کالا و خدمات، ارائه‌ی خدمات خاص و استثنایی به مصرف‌کنندگان و رسیدگی و حل سریع شکایات و انتقادات آن‌ها باعث ایجاد یک تجربه‌ی عالی و فراموش‌نشدنی بشوند.
برای آشنایی بیشتر با روش‌های ایجاد یک تجربه‌ی مطلوب در خریدار، مقاله ترندهای تجربه مشتری و تاثیر آن بر میزان وفاداری مشتریان را مطالعه کنید.
۲- استفاده از شبکه های اجتماعی برای تبلیغ نام تجاری
قدرت و میزان تاثیرگذاری رسانه‌های اجتماعی برای ترویج حمایت و آگاهی از برند بسیار زیاد است. مشاغل و سازمان‌ها می‌توانند با تشویق مشتریان برای اشتراک‌گذاری تجربیات مثبت خود پس از استفاده‌ی محصولات و خدمات، با آن‌ها ارتباط برقرار کرده و محتوای تولیدی توسط مشتریان را در صفحات خود منتشر کنند. این کار سبب می‌شود که تعامل خریداران با برند، رضایت و وفاداری آن‌ها افزایش یابد. همچنین یک گزارش در سال۲۰۲۳ توسط Sprout Social نشان می‌دهد که ۷۸ درصد از مصرف‌کنندگان تحت تاثیر حضور یک برند در شبکه‌های اجتماعی، تصمیم به خرید از آن کردند.
۳- اجرای برنامه وفاداری و ارائه پاداش
برنامه‌های وفاداری با ارائه‌ی پاداش به مشتریان برای جلب رضایت و وفاداری آن‌ها، بهطور موثری حمایت از برند را افزایش می‌دهد. این جوایز و پاداش‌ها شامل بن تخفیف، کارت هدیه، پیشنهادات انحصاری و یا دسترسی زودهنگام به محصولات جدید و… است. به‌عنوان مثال طبق یک نظرسنجی در سال ۲۰۲۲ به وسیله‌ی Bond Brand Loyalty، ۷۱ درصد از مصرف‌کنندگان یک نام تجاری را درصورت داشتن برنامه‌ی وفاداری خوب به دیگران پیشنهاد می‌کنند.
۴- ترغیب کاربران برای تولید محتوا درمورد برند
محتوای تولیدشده توسط کاربران شامل نظرات مشتریان، انتشار مطالب و پست‌ها در شبکه‌های اجتماعی، مقالات وبلاگ و… است. این موارد، محرک قدرتمند و موثری برای تبدیل مشتریان وفادار به سفیر برند هستند. یک مطالعه در سال ۲۰۲۳ توسط Stackla نشان می‌دهد که تصمیمات خرید ۷۹ درصد از خریداران براساس محتوای تولیدی توسط سایر کاربران است.
۵- ارتباطات موثر و شفاف سازی
ارتباط موثر و شفاف در تعاملات با مشتری، کلید ایجاد اعتماد و حمایت از برند است. پاسخگویی سریع به سوالات، پیگیری مشکلات، ارسال پیام‌های واضح و روشن به خریدار، قیمت‌گذاری عادلانه و فریب‌ندادن مشتری از جمله مهم‌ترین کارها برای ایجاد یک ارتباط عالی و تاثیرگذار است. براساس یک گزارش ۸۱ درصد از مصرف‌کنندگان، اعتماد به برند را عاملی تعیین‌کننده در تصمیمات خرید می‌دانند.
حمایت از برند چه مزایایی برای کسب و کارها ایجاد می‌کند؟
تبدیل مشتریان وفادار به سفیر برند و حمایت آن‌ها از نام تجاری مزایای زیادی برای مشاغل به‌همراه می‌آورد. در ادامه به برخی از این مزایا بهطور خلاصه اشاره می‌کنیم.
- درک نیازها و ترجیحات مشتری و تلاش برای بهبود عملکرد و توسعه محصولات و خدمات
- برانگیختن احساسات مشتریان و افزایش وفاداری آن‌ها
- جلب اعتماد خریداران به‌دلیل انجام تبلیغات توسط مردم عادی
- افزایش جذب و حفظ مشتری و درنهایت افزایش فروش
- گسترش جامعه‌ی طرفداران و حامیان برند و درنتیجه رشد و شهرت نام تجاری
- شناخت و آگاهی از برند
- پیشی‌گرفتن از رقبا و افزایش اعتبار
اندازه‌گیری تاثیر حمایت از برند چگونه انجام می‌شود؟
برای این‌که از عملکرد استراتژی‌های خود برای تبدیل مشتریان وفادار به سفیر برند آگاه شوید باید برخی از شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI) را اندازه‌گیری کنید. منظور از شاخص کلیدی عملکرد، فرآیندها و اهدافی است که با بکارگیری تکنیک‌های مختلف بازاریابی، قصد رسیدن به آن‌ها را دارید. برخی از این شاخص‌ها پیرامون موضوع حمایت از برند، شامل امتیاز خالص تبلیغ‌کننده (NPS)، تعامل رسانه‌های اجتماعی، تعداد ارجاع خریدار و نرخ حفظ مشتری است. براساس گزارش انجام‌شده در سال ۲۰۲۳، شرکت‌هایی با امتیاز NPS بالاتر، ۲.۵ برابر سریع‌تر از رقبای خود رشد می‌کنند.
همچنین روش‌های دیگری هم برای تعیین کارکرد حمایت از برند وجود دارد که اشاره‌ی مختصری به آن‌ها داریم.
۱- نظرسنجیهای رضایت مشتری
برگزاری نظرسنجیهای دوره‌ای برای اطلاع از این‌که چند نفر پیام‌های سفیران برند شما را دیدند و چقدر با آن‌ها تعامل کردند و چگونه بر تصمیم‌گیری‌های خرید آن‌ها تاثیر گذاشتند. همینطور دریافت بازخورد از مشتریان برای فهمیدن عملکرد حامیان برند و آگاهی از تاثیرگذاربودن یا نبودن استراتژی‌های حمایت از نام تجاری جزئی از معیارهای بررسی نتیجه است.
۲- معیارهای اندازه‌گیری در شبکه‌های اجتماعی
برخی از پلتفرم‌ها و ابزارهای اندازه‌گیری برای تعیین میزان عملکرد پست‌ها و مطالب در رسانه‌های اجتماعی، روشی عالی برای فهمیدن تعداد بازدیدها و بازخوردها است. با این کار می‌توانید میزان تاثیرگذاری سفیران برند و هدایت مشتریان به سمت خرید را مشخص کنید.
۳- بررسی امتیازات در برنامه‌های وفاداری مشتری
اجرای برنامه‌های وفاداری مشتری و امتیازدهی به آن‌ها بر اساس فاکتورهای مختلف مانند احراز هویت، تعداد خرید سالانه از برند، شرکت در نظرسنجی‌ها، دعوت از دوستان و… یکی از مهم‌ترین کارها برای بررسی کارآیی برنامه‌های حمایت از برند است. هرچقدر مشتریان امتیاز بالاتری کسب کنند یعنی استراتژی‌های حمایت از برند و سفیران، بازدهی بیشتری داشته‌است.
۴- اندازه گیری ارزش طول عمر مشتری
ارزش طول عمر مشتری (CLV) به مدت زمان رابطه‌ی مشتری با کسب و کار می‌گویند. افزایش CLV نشان می‌دهد که تلاش‌ها و برنامه‌های حمایت از برند شما به‌درستی کار کرده و خریداران وفادار بیشتری را جذب می‌کنید.
چه کسانی می‌توانند حامی یک برند شوند؟
تنوع برای انتخاب سفیران برند زیاد است و شما قادر به همکاری با گروه‌های مختلفی از جمله موارد زیر هستید.
۱- شرکای تجاری
اگر برای برگزاری یک کمپین و یا عرضه‌ی محصول با شرکت دیگری شریک شده‌اید، آن‌ها می‌توانند یکی از بهترین حامیان برند شما باشند.
۲- اینفلوئنسرها
اینفلوئنسرها به‌دلیل داشتن تعداد دنبال‌کنندگان بالا و وفادار و محبوبیت زیاد در شبکه‌های اجتماعی مختلف نظیر یوتیوب، توییتر، اینستاگرام و… از بهترین گزینه‌ها برای انتخاب سفیر برند هستند. همچنین آن‌ها به علت تبحر در تولید محتوای جذاب و تاثیرگذاری بالا روی مخاطبین، معرفی و آگاهی از برند را به بهترین شکل انجام می‌دهند.
۳- کارمندان شرکت
کارمندان شرکت با محصولات و خدمات برند به‌خوبی آشنا و از مزایا و ویژگی‌های منحصربه‌فرد آن‌ها آگاه هستند؛ بنابراین از گزینه‌های مناسب برای تبدیل‌شدن به حامی برند خواهندبود.
۴- مشتریان
تبدیل مشتریان وفادار به سفیر برند نیازمند زمان و برنامه‌ریزی مناسب است اما بیشترین اثرگذاری و سودمندی را در زمینه‌ی حمایت از نام تجاری دارد؛ چرا که مشتریان وفاداری که از کالا و خدمات شما در طول ماه‌ها و یا حتی سال‌ها استفاده کردند، به‌خوبی با کارآیی و مزیت‌های آن آشنا هستند. پس اشتراک‌گذاری تجربیات و نظرات آن‌ها برای دیگران بسیار مفید و سودمند است و احتمال جذب خریداران جدید بسیار بیشتر خواهدشد.
چه چالش‌‌هایی در اجرای حمایت از برند وجود دارد؟
درحالی که حمایت از برند مزایای زیادی دارد، احتمال روبه‌رو شدن با چالش‌ها و موانع هم برای کسب و کارها وجود دارد. برخی از مهم‌ترین چالش‌ها شامل شناسایی حامیان تاثیرگذار و توانمند، حفظ ارتباطات منسجم و منظم با آن‌ها و یافتن ابزارهای اندازه‌گیری مناسب برای تعیین میزان تاثیرگذاری سفیران برند است.
طبق یک نظرسنجی در سال ۲۰۲۲ توسط گارتنر، ۶۵ درصد از بازاریابان شناسایی حامیان بالقوه و تبدیل مشتریان وفادار به سفیر برند را بزرگ‌ترین چالش در این حوزه می‌دانند. بیشتر بدانید: تعریف مشتری بالقوه و بالفعل و نحوه تبدیل مشتریان بالقوه به بالفعل.
تبدیل مشتریان وفادار به سفیر برند در یک نگاه
حمایت از برند یک استراتژی بسیار قدرتمند و سودمند است که پیاده‌سازی صحیح آن در مشاغل، روابط مستحکم و پایدار با مشتریان ایجاد می‌کند. کاهش خطرات و غلبه بر چالش‌های این روش نیز با بکارگیری ابزارهای تجزیه و تحلیل داده و مدیریت مخاطبین نظیر Mailchimp ، CRM و… امکان‌پذیر است. تنها کافی است که خریداران قدیمی، آگاه و تاثیرگذار خود را شناسایی و با استفاده از راهکارهای تبدیل مشتریان وفادار به سفیر برند، از آن‌ها برای اجرای برنامه‌های حمایتی برند کمک بگیرید.
