رعایت چه نکاتی می‌تواند negotiation موفق را برای شما رقم بزند؟ چگونه در مذاکره برنده شویم؟ اصول مذاکره چیست؟ اگر این سوالات ذهن شما را هم درگیر می‌کند، پاسخ را به شما می‌دهیم.
مذاکره همان گفتگویی دو طرفه یا چند نفره است که با یک هدف خاص و در نهایت برای توافق بر سر یک مسئله یا چند مسئله به‌خصوص برگذار می‌شود. موفقیت در مذاکره همیشگی نیست و وابسته به شرایط و شخصیت افراد، می‌توان در آن مدال گرفت یا شکست خورد. پس اینکه بخواهیم به لیستی از تکنیک‌ها برای یک مذاکره صد در صد موفق و تضمینی، در این مقاله اشاره کنیم؛ امکان‌پذیر نیست. در این مطلب تصمیم گرفته‌ایم که در ابتدا پاسخ دهیم مهارت مذاکره چیست. سپس به اصول و فنونی که می‌تواند رعایت آن‌ها مسیر مذاکره را برایتان هموار کند بپردازیم.
مهارت مذاکره چیست؟
در زندگی همه ما گفتگوهای زیادی پیش آمده که طرف مقابل، توانسته است زیرکانه نظراتمان را تغییر دهد و شرایط را به سمت و سویی که می‌خواهد بکشاند. شاید در نگاه اول به نظر بیاید که کار حیرت انگیزی انجام نداده و گفتگوی خاصی صورت نگرفته است. اما اگر کمی دقیق شوید متوجه خواهید شد که مخاطب شما با استفاده از یک سری مهارت‌ها توانسته نظر شما را با ایده‌های خود همسو کند. این مهارت‌ها همان اصول مذاکره هستند که برای negotiation موفق به آن‌ها نیاز دارید.
تکنیک های مذاکره موفق
همانطور که شما در دنیا هیچ اثر انگشتی را پیدا نمی‌کنید که شبیه به یکدیگر باشند، نمی‌توان دو فرد با خصوصیات اخلاقی، شخصیتی و فکری یکسان را نیز پیدا کرد. به همین دلیل است که مهارت مذاکره در یک لیست به‌خصوص نمی‌گنجد. سه عنصر دیدگاه، دانش و مهارت‌های فردی بر نتیحه نهایی مذاکره تاثیرگذار هستند. اینکه با نگرش به مسائل شخصی در میز مذاکره حاضر شده‌اید یا به یک مذاکره برد-برد برای هر دو طرف فکر می‌کنید، نتیجه را می‌تواند تغییر دهد.
دانش و تسلط شما نسبت به گفت‌وگویی که در این بین رخ می‌دهد نیز شرایط را می‌تواند عوض کند. مهارت‌های فردی نیز، عناصری هستند که نیاز به آموزش دارد و نمی‌توان برای همه یک نسخه پیچید. با این حال اصول زیر به عنوان تکنیک های مذاکره موفق نام‌گذاری شده است. از این‌رو هر شخصیتی که دارید، برای یک مذاکره صد در صد موفق مهارت‌های زیر را باید بیاموزید. اصول مذاکره به شرح زیر هستند.
فرایند برقراری ارتباط موثر
ارتباطات یکی از مهارت‌هایی است که از کودکی آن را آموخته‌ایم. به همین منظور افراد فکر می‌کنند مهارت برقرار کردن ارتباط با دیگران در خوشرویی، صحبت‌های گرم و گیرا و احساس نزدیکی با اطرافیان خلاصه می‌شود. در صورتی‌که هدف اصلی ارتباطات، تنها انتقال پیام با یک حس خوب به مخاطب نیست. بلکه تاثیرگذاری بر افکار و تصمیم نهایی مخاطب، هدف اصلی یادگیری مهارت ارتباطات و پیاده سازی آن در زمان مذاکره است. سبک‌های برقراری ارتباط شفاف را بیاموزید و در زمان طی کردن فرایند ارتباط با مخاطب از هرگونه ایجاد سوءتفاهم دوری کنید.
درست بیان کنید، خوب بشنوید و صبوری کنید!
تکنیک های مذاکره موفق با یکدیگر رابطه تنگاتنگ دارند و نمی‌توان آن‌ها را مجزا از هم در نظر گرفت. لحن و بیان درست و خوب شنیدن، دو رکنی هستند که در هنگام آموزش فرایند مهارت ارتباطات، به آن‌ها اشاره می‌شود. اما اگر به آن‌ها توجه ویژه‌‌تری نشان ندهید، مسیر مذاکره می‌تواند تغییر کند. به همین دلیل در کنار دعوت به صبر و حفظ آرامش در جلسه مذاکره به لحن و گوش دادن فعال نیز جداگانه اشاره شده است.
همانطور که بیان و لحن‌های متفاوتی وجود دارد و می‌تواند هر لحن منظور خاصی را برساند، گوش دادن نیز با خوب گوش دادن متفاوت است. زمانی که خوب گوش می‌دهید تمام اطلاعاتی که مخاطب در پس صحبت‌هایش به آن اشاره می‌کند، در ناخودآگاه شما موشکافی می‌شود. سپس شما می‌توانید با اطلاعات بدست آمده، negotiation را به سمتی که می‌خواهید هدایت کنید. آرام سخن بگویید و صبر و حوصله را تمرین کنید. باتوجه به مواردی که گفتیم، اهمیت این تکنیک از اصول مذاکره کاملا واضح است. پس آن را جدی بگیرید.
افزایش هوش هیجانی (EQ) و شناسایی مخاطب
EQ یا همان هوش هیجانی بالا به شما کمک می‌کند احساسات خود را در حین مذاکره کنترل کنید. همچنین شناخت احساسات مخاطب را تا حد زیادی برای شما آسان می‌کند. بالا رفتن آگاهی از احساسات و کنترل خود در کنار تمرکز بر روی مسائل اصلی را نمی‌توان مهارت خدادادی تلقی کرد. پس می‌توانید با خواندن کتاب‌هایی درحوزه آموزش اصول و فنون مذاکره و شخصیت‌شناسایی، این مهارت را آموزش ببینید و هوش هیجانی خود را بالا ببرید.
تقویت مدیریت شرایط و توانایی حل مسئله
همه افرادی که برای مذاکره حاضر می‌شوند، اهداف و انتظارات مشخصی را برای خود تعیین کرده‌اند. پس در آن لحظه نباید چشم‌تان را بر روی دیگران ببندید و تنها بر روی اهداف خود تمرکز کنید. بلکه باید بتوانید در صورت نیاز و موافقت طرف مذاکره، انتظارات خود را به‌گونه‌ای تغییر دهید که منافع هر دو طرف در نظر گرفته شود. با صداقت و اقتدار، تعادل را ایجاد کنید تا پیروز شوید.
از دیگر اصول مذاکره توانایی حل مسئله است که در کنار مدیریت شرایط باید به آن توجه شود. اینکه بتوانید در لحظه برای هر مشکلاتی که در ذهن مخاطب ایجاد می‌شود، پاسخی بیابید به این مسئله برمی‌گردد که چقدر بر روی آن موضوع تسلط دارید. پس تسلط و دانش بر روی موضوعی که برای آن به گفتگو پرداخته‌اید، می‌تواند این مهارت از تکنیک های مذاکره موفق را کامل کند.
مهارت متقاعد سازی و تصمیم گیری قاطعانه
از دیگر اصول مذاکره باید به مهارت متقاعد سازی اشاره کرد. اینکه بتوانید بدون زورگویی و ایجاد حس بد در مخاطبتان و با صداقت، راه حلی را پیشنهاد دهید که به نفع همه است، به اثرگذاری بر روی مخاطب و یادگیری مهارت متقاعد سازی برمی‌گردد. پس از فراگیری مهارت متقاعد کردن دیگران، حال می‌توانید با احترام به دیدگاه طرف مقابل، مذاکره را به نفع خود تمام کنید.
مکان مذاکره میدان جنگ نیست و داشتن روحیه‌ای سازگار تا حد زیادی برای کسب موفقیت در آن مهم است. اما به این معنی نیست که تصمیم خود را در طول مدت مذاکره ناگهانی تغییر بدهید و بین گزینه‌هایی که در ذهن‌تان ایجاد می‌شود، رفت و برگشت کنید. بلکه در عین اینکه منعطف هستید، باید ایده‌های خود را به صراحت بیان کنید و اولویت‌های خود را بشناسید. جسورانه و قاطعانه واکنش نشان دهید و با هدف برد طرفین، تصمیم نهایی را شما بگیرید. پس لازم است تا با اطلاعاتی که از شناخت مخاطب بدست آورده‌اید، شیوه بیان نظرات خود را در زمان مناسب تغییر دهید.
طراحی و تدوین سناریو
negotiation بدون برنامه ریزی مثل آخرین مدل تلفن همراه بدون سیم کارت و بدون گزینه اتصال به اینترنت است؛ همینقدر بیهوده! اینکه چه می‌خواهید و قرار است در طول مذاکره، شرایط به کدام سمت‌وسو کشیده شود را قبل از مذاکره برای خود تعیین کنید. همچنین گاهی ممکن است مذاکره بدون برنامه‌ریزی اتفاق بیفتد. پس باید در همان لحظه، یک استراتژی برای مذاکره موفق را در ذهن خود بچینید.
پیشنهاد می‌شود که برای انجام یک مذاکره حرفه‌ای، سناریو آماده و از پیش تعیین شده را با خود همراه ببرید. درصورتی‌که مذاکره‌ای که در آن حضور دارید، به آینده کسب و کار شما برمی‌گردد، بد نیست ۹ قدم تا نوشتن بیزینس پلن یا طرح تجاری بدانید تا در سناریویی که می‌خواهید ارائه دهید عملکرد بهتری داشته باشید. همچنین در نظر بگیرید که اگر با رعایت همه اصول مذاکره، توافقی حاصل نشد برای اتمام مذاکره چه برنامه‌ای دارید.
مراحل یک مذاکره نتیجه بخش
برای رسیدن به اهداف و نتایج مطلوب باید مسیری مشخص را پیمود. مثلا انتخاب زمان و مکان مذاکره یک قرارداد دو طرفه است و باید از قبل آن را تعیین کرد. اما اصول مذاکره و تکنیک های آن، برای موفقیت در یک گفتگو مسالمت آمیز کافی نیست. شما باید بیاموزید که در هر مرحله negotiation، از تکنیک‌ها و مهارت مذاکره چگونه استفاده کنید.
آماده سازی و زمان بندی کنید.
اینکه چه موضوعاتی را می‌خواهید بیان کنید، قوانین سازمان یا خط فکری شما چیست و چه هدفی ازحضور بر سر میز مذاکره دارید، مواردی است که باید از قبل آن‌ها را بررسی کنید. اختلاف نظرهایی که ممکن است پیش بیاید را پیش‌بینی کنید و از این مهارت برای تعیین جهت صحبت‌هایی که در این بین رد و بدل می‌شود از آن استفاده کنید. سپس می‌توانید راه حل مورد نظر را بیابید.
برای بیان ایده‌ها و نظرات خود زمان مشخصی را در نظر بگیرید و در بین صحبت‌هایتان حتما زمانی را به شخص مقابل اختصاص دهید تا نظر خود را نیز مطرح کند. مشخص کردن جدول زمانی به شما اجازه نمی دهد که عجولانه تصمیم بگیرید.
برای نتیجه Win-Win مذاکره کنید.
اگر هدف شما از رعایت اصول مذاکره و مهارت‌های آن تنها برد خودتان است و به دیگران فکر نمی‌کنید، پیشاپیش خودتان را بازنده بدانید. صداقت و تمرکز بر روی نتیجه برد-برد بر روی احساسات مخاطب تاثیر می‌گذارد و با لحن بیان و زبان بدنتان آن را متوجه می‌شود. پس از اینکه مخاطب اطمینان حاصل کند که منفعت او نیز برای شما مهم است، موفقیت نیز آسان‌تر خواهد شد.
اهداف را شفاف بیان کنید.
اهداف خود را اولویت‌بندی کنید و شفاف آن را در اختیار مخاطبتان قرار دهید. زمانی‌که با مخاطب شفاف صحبت می‌کنید، به ندرت ممکن است سوءتفاهم‌هایی رخ دهد که به مذاکره نافرجام ختم شود. مشکلاتی که ممکن است در آینده پس از موافقت با نظر شما رخ دهد را بدون هیچ ترسی بازگو کنید. همین فرآیند مهم که یکی از اصول مذاکره است و می‌تواند از موانع احتمالی جلوگیری کند و همه چیز را به نفع شما تغییر دهد.
موقعیت خود را شرح دهید و موقعیت مخاطب را درک کنید.
در بحثی که برای مذاکره کردن شکل می‌گیرید علاوه‌بر اینکه نظرات و ایده‌های خود را مطرح می‌کنید، موقعیت مخاطب را نیز باید درک کنید. گوش دادن عمیق و پرسش‌های سازنده که بخشی از مهارت مذاکره هستند، به شما کمک می‌کند بتوانید در هر قسمت از صحبت‌هایتان لازم شد، توضیحات بیشتری را ارائه دهید.
فرصت مساوی برای گفتگو را در نظر بگرید و هر نکته‌ای که به نظرتان می‌آید را یادداشت کنید. وقتی اختلاف نظری رخ می‌دهد، مخاطب را درک کرده و با آرامش پیشنهاد دیگری را مطرح کنید، بدون اینکه از هدف خود دور شوید.
توافق کنید.
توافق کردن زمانی اتفاق می‌افتد که در ایده‌ای که پیشنهاد داده می‌شود، به دیدگاه طرفین احترام گذاشته و منافع هر دو طرف نیز در نظر گرفته شود. پس بخاطر بسپارید که طرف مقال دشمن شما نیست. شفاف و با به‌کارگیری مهارت‌های ارتباط موثر منافع طرف مقابل را برای او بازگو کنید. همچنین در نظر بگیرید که “توافق” در مرحله آخر مذاکره موفق اتفاق می‌افتد. انتظار نداشته باشید که تنها چند دقیقه پس از مذاکره، بتوانید با مخاطب خود توافق کنید.
شغل هایی که باید مهارت مذاکره را بدانند
یادگیری مهارت مذاکره تنها برای گفتگوهای فردی و چند سازمان نیست. بلکه رعایت اصول مذاکره در بازاریابی می‌تواند مسیر پیش‌روی هر کسب و کاری را متحول و فاصله دستیابی به چشم‌اندازهای مد نظر را کوتاه کند. با اشاره به این موضوع که به‌کارگیری مهارت مذاکره و بازاریابی رابطه تنگاتنگی با یکدیگر دارند، اغلب افراد فکر می‌کنند که تنها فروشندگان باید برای جذب مشتری اصول و فنون مذاکره را بدانند.
درصورتی‌که جالب است بدانید یادگیری تکنیک های مذاکره موفق برای مدیران کسب و کارهای خدماتی، مدیرهای منابع انسانی در شرکت‌ها، کسب و کارهایی که نماینده دیگران هستد، مانند وکلا و مشاورین املاک و… ضروری است. جدا از بحث آموزش و یادگیری مذاکره که برای هر صاحب کسب و کاری لازم است، آشنایی با تعریف پرسونال سلینگ و تفاوت آن با فروش به سازمان‌ها نیز می‌تواند به رشد هر کسب و کاری کمک کند.
آیا با رعایت نکات مذاکره، موفقیت آن تضمین می شود؟
با بررسی مذاکره‌های موفق می‌توان دریافت که همه اصول و تکنیک‌هایی که در بالا به آن‌ها اشاره کردیم باید مرحله به مرحله رخ دهد. در این بین ممکن است با تکنیک‌های دیگری نیز روبرو شوید که فرد مذاکره کننده برای برنده شدن در گفتگو از آن‌ها استفاده کرده است. همین مسئله نشان می‌دهد که تکنیک های مذاکره موفق محدود نیستند و هر فرد می‌بایست برای یک مذاکره موفق از تکنیک‌های خاص خود استفاده کند. اما آیا با رعایت اصول مذاکره، موفقیت آن تضمین می‌شود؟
به صراحت می‌توان به این سوال پاسخ منفی داد. موضوع مذاکره، فرد مذاکره کننده و مخاطب، مهارت‌های به‌کار گرفته شده و طی کردن مراحل negotiation، می‌تواند درصد موفقیت را بالا ببرد؛ اما نمی‌تواند موفقیت شما را پس از اجرای مذاکره به‌طور ۱۰۰٪ تضمین کند. اینکه بدانید چه زمان باید عقب کشید، کجا باید از خود نرمش نشان دهید و در چه مرحله‌ای نظرات خود را مطرح کنید نیز عواملی هستند که شما را به موفقیت نزدیک‌تر می‌کند. از رقبایتان کم نیاورید و پس از شکست در گفتگو هیچ‌گاه ناامید نشوید. زیرا با ترفندهایی که در این مطلب به آن‌ها اشاره شد به راحتی می‌توانید مذاکره را به جلسه بعدی بکشانید!
فراموش نکنید که استراتژی‌های مذاکره می‌تواند در استراتژی فروش نیز تاثیرگذار باشد چرا که یک مذاکره موفق با مشتری، نتیجه‌ای مثبت برای فروش نیز ایجاد می‌کند.
