شخصی‌سازی خرید مشتریان دیگر یک انتخاب برای کسب و کارهایی که می‌خواهند تجربه خریدی عالی ارائه کنند نیست و امروز یک عنصر ضروری برای باقی ماندن در دور رقابت است. مشتریان اکنون در هنگام تعامل با برندها انتظار تجربه‌ها کاملاً شخصی‌ را دارند و اگر آن را به دست نیاورند، به احتمال زیاد به سراغ برندهای دیگر خواهند رفت. اما تجربه خرید شخصی سازی شده چیست و چگونه می‌تواند به برند کمک کند؟ این راهنما به شما کمک می‌کند تا درباره نکات شخصی‌سازی بیاموزید و استراتژی تجربه مشتری خود را بر اساس بهترین شیوه‌ها بسازید. تجربه خرید شخصی سازی شده چیست؟ تجربه خرید شخصی سازی شده و دادن خدمات شخصی به مشتری ارائه تجربیاتی برای مشتری است که متناسب با نیازها و ترجیحات فردی مصرف‌کننده تهیه می‌شود. شخصی‌سازی اغلب باعث می‌شود که مشتریان احساس ارزشمندی کنند و این احساس وفاداری به برند را نیز به آن‌ها القا می‌کند. ایمیل‌ها، پیشنهادات شخصی و پیام‌رسانی اختصاصی نمونه‌ای از انواع این شخصی‌سازی به‌شمار می‌روند؛ هرچند که اگر قصد دارید تجربه‌ای بی‌نظیر به مشتری خود ارائه دهید بهتر است به جای یک محصول، کل سفر خرید او را شخصی‌ کنید. اما برای تجربه خرید شخصی باید چه کرد؟ شما می‌توانید به کمک داده‌هایی که مشتری به شما ارائه می‌دهد و آن‌هایی که از تعامل با او به دست می‌آورید بخش‌های مختلفی از سفر خرید مشتری را مانند صفحه لندینگی که مشاهده می‌کند را شخصی‌سازی کنید. بدین ترتیب مشتری شما تجربه‌ای منحصر به فرد از خرید خود به‌دست خواهد آورد و به احتمال بیشتری برای خریدهای بعدی از شما نیز بازمی‌گردد. مزایای تجربه خرید شخصی سازی شده چیست؟ شاید در گذشته اکثر مشتریان از این که برندها اطلاعاتی درباره آن‌ها داشتند و پیشنهاداتی شخصی به آن‌ها ارائه می‌دادند می‌ترسیدند. اما این روزها مشتریان نه‌تنها انتظار دارند شما آن‌ها را بشناسید بلکه می‌خواهند که درباره پیشنهادات شخصی خود بشنوند تا خرید راحت‌تری داشته باشند. طبق گزارشی که در سال ۲۰۲۰ منتشر شد مشتریان دوست دارند برندها آن‌ها را بشناسند تا مجبور نباشند در هربار خرید خواسته‌های خود را تکرار کنند. اما تجربه خرید شخصی چه مزایایی دارد؟ تجربه مشتری سریعتر و راحت تر با کمک تجزیه و تحلیل داده‌های مشتری، می‌توانید اولویت‌های مشتری، سابقه حساب، خریدها و بازگشت‌ها و تعاملات بین کانال‌های خدمات را پیگیری کنید. وقتی مشاهده این داده‌ها برای تیم خدمات مشتری شما آسان باشد، پاسخ دادن به سؤالات آن‌ها را نیز آسان‌تر می‌کند و می‌توانید سریع‌تر مشکلات مشتریان را حل کنید. تعامل با مشتری را بهبود می بخشد شخصی‌سازی تعامل با مشتری را افزایش می‌دهد. مشتریان زمانی که در پیام‌های دریافتی نقاط تماس می‌ببینند تعامل بیشتری با برند خواهند داشت. این یعنی، اگر شما یک ایمیل شخصی‌ برای مشتری خود ارسال کنید ۱۴۰ درصد احتمال بیشتری دارد که از ایمیل کلیک دریافت کنید. وفاداری مشتری را افزایش می دهد در نتیجه افزایش تعاملی که مشتری تجربه می‌کند، وفاداری او به برند نیز افزایش می‌یابد. مشتریان دوست دارند از برندهایی خرید کنند که علایق آن‌ها را می‌دانند به آن‌ها به عنوان شخص می‌نگرند. به دنبال همین زنجیره، تجربه خرید شخصی زمانی که باعث افزایش وفاداری مشتری شود بازده سرمایه‌گذاری را نیز بهبود می‌بخشد. این روش همچنین به شما کمک می‌کند تا مشتریان جدیدی به دست آورید. طبق یک مطالعه مک کینزی، ۷۶ درصد از مصرف‌کنندگان تمایل دارند از تجارتی خرید کنند که تجربه شخصی‌سازی شده‌تری از آن دریافت کرده‌اند. چطور استراتژی خرید شخصی سازی شده بسازیم اما کلید ساختن تجربه خرید شخصی سازی شده برای مشتری داشتن استراتژی و برنامه‌ریزی برای این کار است. در ادامه می‌توانید را پیدا کنید که به برند شما در داشتن تجربه مشتری مثبت کمک می‌کند. بدانید مشتریان شما چه کسانی هستند و چه می خواهند اولین قدم در ساختن استراتژی این است که مشخص کنید مشتریان شما چه کسانی هستند و چه نوع خدمات شخصی‌‌ای را می‌خواهند. برای نمونه شخصیت‌های مشتریان‌تان ویژگی‌های جمعیت شناختی، علایق و رفتارهای خرید، مکان خوبی برای شروع است. بنابراین می‌توانید چندین پرسونا ایجاد کنید تا افراد مختلفی را که کسب و کار شما جذب می کند به تصویر بکشید. سپس علاوه بر اینکه مشتریان شما چه محصولات یا خدماتی را می‌خواهند، می‌توانید به این فکر کنید که چگونه می‌خواهند این اطلاعات و توجه را دریافت کنند. برای مثال، اگر شما یک برند موادغذایی هستید، توصیه‌های محصول و ایمیل‌های شخصی‌شده احتمالاً برای مشتریان شما مهم خواهند بود، در حالی که خریداران بوتیک ممکن است خواهان تجربه‌های فردی یا مشاوره‌های مد کاملاً شخصی باشند. در هر صورت، قبل از اینکه بتوانید انتظارات مشتریان خود را برآورده کنید و از آنها فراتر بروید، باید این نیازها را درک کنید و بشناسید. معیارهای مهم شخصی سازی را تعریف کنید طبیعی است که قبل از اینکه بتوانید تجربیات مشتری را شخصی‌سازی کنید، باید یکسری داده‌ها و اطلاعات به دست آورید. مثلا از خود بپرسید چه نوع داده‌ای برای اطلاع‌رسانی‌های برند مفیدتر است. البته این که چه داده‌ای می‌تواند اطلاعات ایده‌آل را به شما بدهد به نیازهای کسب و کار و صنعت شما بستگی دارد. اما تعدادی از رایج‌ترین انواع داده‌های جمع‌آوری‌شده عبارتند از: موقعیت مکانی مشتری جمعیت‌شناسی رفتار در سایت سابقه خرید تاریخچه جستجو در سایت پس از این که اطلاعاتی را که برای هدف مشتریانتان مفید است را مشخص کردید، می‌توانید شروع به جمع آوری اطلاعات از آن‌ها به روش‌های مسقیم و شفاف‌تر کنید. برای این کار نظرسنجی آسان‌ترین کار است اما می‌توانید از روش‌های خلاقانه‌تر نیز کمک بگیرید. برای مثال، اگر محصولی مرتبط با سلامت پوست ارائه می‌دهید، ممکن است از مشتریان در مورد عادات غذایی، روال ورزش یا عوامل محیطی بپرسید. این کار به شما این امکان را می‌دهد نه تنها محصولی را که می‌خرند را شخصی‌سازی کنید، بلکه تلاش‌هایی که باید برای تجربه خرید شخصی مشتری در آینده نیز انجام دهید را بدانید. جمع آوری بازخورد و بهینه سازی هیچ تلاشی برای شخصی‌سازی تجربه مشتری هرگز کامل نیست و نخواهد بود. بنابراین بهتر است به جای انتظار برای بی‌نقص شدن استراتژی خود کاری را شروع کنید و در ازای آن از مشتریان خود بازخورد دریافت کنید. می‌توانید این کار را از طریق پیوندهایی به نظرسنجی‌ها در صفحات محصول یا هنگام پرداخت انجام دهید. همچنین می‌توانید تعاملات خدمات مشتری را نیز تجزیه و تحلیل

همزمان با پیشرفت فناوری و تکنولوژی، نیازها و انتظارات افراد از صاحبان کسب و کار و خدمات بیشتر می‌شود، پس آن‌ها باید به‌دنبال راهکاری برای افزایش کارآیی و بهبود تجربه‌ی مشتریان خود باشند. یکی از تاثیرگذارترین و مفیدترین روش‌ها، استفاده از هوش مصنوعی و ربات‌های چت برای تسریع در روند پاسخ‌دهی و حل مشکلات رایج کاربران است. در این مقاله می‌خواهیم نگاهی به تکنولوژی چت‌بات‌ و نقش آن در بهبود تجربه‌ی مشتری بیندازیم. چت بات چیست؟ چت‌بات یا همان ربات‌هات چت یک برنامه کامپیوتری مبتنی بر هوش مصنوعی هستند که مکالمه انسان را از طریق متن و صوت شبیه‌سازی می‌کنند. درواقع وظیفه‌ی این سرویس هوشمند، پاسخ سریع به سوالات و مشکلات کاربران چه به‌صورت تایپی و چه با  صحبت‌کردن است. ربات‌های چت با استفاده از پایگاه داده و کلمات و عبارات کلیدی خاصی که در حافظه‌ی خود دارند، به پرسش‌های افراد جواب می‌دهند. اگرچه احتمال بروز مشکل و عدم تطابق درخواست کاربر با پاسخ دریافتی وجود دارد اما همچنان تحقیقات نشان‌داده که حدود ۸۰ درصد از سوال‌ها به‌درستی جواب داده‌ می‌شوند. این پلتفرم کاربردی نه تنها به سوالات پاسخ می‌دهد بلکه مشتریان را به سمت محصولات و خدمات برتر و توصیه‌شده، راهنمایی می‌کند. بات‌های گفتگو با استفاده از علم یادگیری ماشین (ML) و شناسایی رفتارها و الگوهای خرید مشتریان، اطلاعات جدیدی به‌دست می‌آورند. سپس از آن برای شخصی‌سازی پیام‌ها، رفع نیاز خریداران و درنتیجه افزایش وفاداری و بازگشت مشتری استفاده می‌کنند که باعث تحول عظیمی در آینده بازاریابی با هوش مصنوعی می‌شود. چت‌بات‌های سفارشی‌سازی‌شده همانند دستیارهای مجازی عمل می‌کنند و از آن‌ها می‌توان در کنترل بلندگوها و دستگاه‌های خانه هوشمند، پلتفرم‌های چت مانند لاین، فیسبوک، واتس‌اپ و… استفاده‌کرد. چت بات ها چگونه کار می کنند؟ اولین ربات‌ چت نظیر ELIZA برای شبیه‌سازی یک روان‌درمانگر ساخته‌شد. ELIZA با استفاده از کلمات کلیدی و تطبیق الگو، به سوالات کاربران پاسخ می‌داد. نسخه‌ی بعدی چت‌بات‌ها شامل SmarterChild بود که به‌عنوان یک دستیار دیجیتال ابتدایی، اطلاعات درخواستی مانند زمان نمایش فیلم‌ها و گزارش‌های آب‌وهوایی را ارائه می‌کرد. ساده‌ترین شکل یک سیستم چت مکالمه شامل تجزیه ورودی مشتری و سپس اسکن پایگاه داده برای جستجوی مقالات مرتبط با کلمه یا عبارات کلیدی خاص موجود در درخواست مشتری است. به‌طور خلاصه می‌توان گفت که همانند یک سیستم بازیابی اسناد و بر اساس کلمات کلیدی عمل می‌کند که درصد خطا نیز در آن‌ وجود دارد. طی سال‌های بعد، سازندگان و توسعه‌دهندگان با اعمال تکنیک‌ها و فناوری‌های جدید و پیچیده‌تر، تلاش خود را برای درک بهتر پرسش‌های افراد و ارائه پاسخ‌های مفیدتر کردند. امروزه با استفاده از تکنولوژی‌های به‌روز و با بهره‌گیری از مقادیر عظیم داده و قدرت پردازش قوی‌تر، پیشرفت چشم‌گیری در زمینه‌ی بهبود کیفیت تصمیم‌گیری‌ ربات‌های چت اتفاق افتاده‌است. به‌نحوی که یک چت‌بات مجهز به هوش مصنوعی قادر است تا از هر تعامل با مشتری آموزش ببیند و از آن برای بهبود عملکرد در تعامل بعدی استفاده کند. درحال حاضر چت‌بات‌های سفارشی با استفاده از پردازش زبان طبیعی (NLP) و درک زبان طبیعی (NLU)، گفتار انسان‌ها را بسیار بیشتر درک کرده و مقصود نهایی کاربر را تشخیص و هوشمندانه‌تر جواب می‌دهند. درنتیجه هر روز، آینده بازاریابی با هوش مصنوعی درخشان‌تر و امیدوارکننده‌تر می‌شود تا جایی که نرخ رشد ۱۳۶ درصدی برای سازمان‌های استفاده‌کننده از ربات‌های چت، پیش‌بینی شده‌است. ربات های چت چه نقشی در تجارت و کسب و کار دارند؟ ربات‌های گفتگو طی سال‌های اخیر در زمینه‌های مختلفی همچون مالی، مد، صنایع زیبایی، مسافرتی، خدماتی و… مورد استفاده قرار گرفتند. آن‌ها به شرکت‌ها و سازمان‌ها کمک می‌کنند تا سرعت خدمات‌رسانی خود را افزایش دهند. از جمله مهم‌ترین کاربردهای چت‌بات در تجارت به شرح زیر است: پشتیبانی بخش تماس و پاسخگویی بات‌های مکالمه و چت مبتنی بر هوش مصنوعی می‌توانند خدماتی مانند تغییر رمز عبور، اعلام موجودی حساب، امور مربوط به پرداخت قبوض و بسیاری از کارهای مشابه دیگر را بدون نیاز به منابع انسانی انجام دهند. ارائه پشتیبانی به کارکنان بات‌های گفتگو قادر هستند تا به کارمندان و کارکنان بخش مدیریت، پشتیبانی، ارتباط با مشتری و… برای بهبود خدمات‌رسانی کمک کنند. برای مثال اموری همچون دسترسی سریع به شماره تلفن‌ها، جمع‌آوری ایمیل مشتریان، خوش‌آمدگویی به کاربران سایت و… از جمله کاربردهای این پلتفرم است. استفاده از چت بات به عنوان دستیار دیجیتال شخصی ربات‌های چت علاوه بر نقشی که در صنایع و کسب و کارها ایفا می‌کنند، به‌عنوان دستیار مجازی شخصی نیز مورد استفاده قرار می‌گیرند. افراد می‌توانند از آن‌ها برای رزرو هتل، سفارش مواد غذایی، جستجوی نزدیک‌ترین شعبه‌های یک فروشگاه و… بهره بگیرند. همچنین برخی از چت‌بات‌ها و دستیارهای مجازی سفارشی و پیشرفته مانند گوگل‌هوم، الکسا آمازون، سیری (Siri) اپل و کورتانا (Cortana) مایکروسافت، کارهای متنوع و بی‌شمار دیگری را هم انجام می‌دهند. برای مثال از گوگل‌هوم برای کنترل لوازم خانگی هوشمند، یادآوری قرارها، تعریف داستان یا لطیفه، پخش موسیقی دلخواه و… استفاده می‌شود. در هر یک از این موارد، هوش مصنوعی برای تقویت و بهبود عملکرد و مهارت‌های انسانی به کارگرفته‌شده است و برای جایگزینی کامل ربات به‌جای انسان نیست. تحقیقات نشان‌داده که ۸۰ درصد از مدیران و گردانندگان بیزینس معتقدند که چت‌بات‌ها در کنار نیروی انسانی بسیار موثرتر واقع می‌شوند. پس به‌کارگیری استراتژی فروش با هوش مصنوعی همانند ربات‌های چت، تاثیر بسیار زیادی در رشد و موفقیت کسب و کارها دارد.   ربات های چت چه مزایایی دارند؟ صنایع و مشاغل دارای ربات‌های گفتگو ، ۲.۱ برابر کسب و کارهایی که از این فناوری استفاده نمی‌کنند، عملکرد بهتری دارند. همچنین طی تحقیقات انجام‌شده ۶۴ درصد از نمایندگان دارای چت‌بات، بیشتر وقت خود را صرف حل مشکلات پیچیده می‌کنند درحالی که ۵۰ درصد بیزینس‌های فاقد چت‌بات، زمانشان را به این کار اختصاص می‌دهند. بنابراین میزان اهمیت به‌‌کارگیری این تکنولوژی به خصوص در کسب و کارها بسیار واضح و روشن است اما در ادامه برخی دیگر از مزایای ربات‌های چت را نیز بیان می‌کنیم. ارتباط سریع و راحت با کاربر چه از طریق چت و چه از طریق صحبت‌کردن ارائه‌ی پاسخ‌های فوری در تمام ساعات شبانه‌روز و روزهای هفته جلوگیری از اتلاف وقت مشتری و کاربر برای پاسخگویی به پرسش‌های متداول ارائه‌ی پیشنهادات و توصیه‌های مفید برای خرید محصولات و یا استفاده از خدمات خاص بهبود تجربه‌ی مشتری و افزایش فروش و وفاداری آزادکردن زمان کارکنان برای رسیدگی به مشکلات و مسائل مهم‌تر کاهش