شخصی‌سازی خرید مشتریان دیگر یک انتخاب برای کسب و کارهایی که می‌خواهند تجربه خریدی عالی ارائه کنند نیست و امروز یک عنصر ضروری برای باقی ماندن در دور رقابت است. مشتریان اکنون در هنگام تعامل با برندها انتظار تجربه‌ها کاملاً شخصی را دارند و اگر آن را به دست نیاورند، به احتمال زیاد به سراغ برندهای دیگر خواهند رفت. اما تجربه خرید شخصی سازی شده چیست و چگونه می‌تواند به برند کمک کند؟ این راهنما به شما کمک می‌کند تا درباره نکات شخصی‌سازی بیاموزید و استراتژی تجربه مشتری خود را بر اساس بهترین شیوه‌ها بسازید.
تجربه خرید شخصی سازی شده چیست؟
تجربه خرید شخصی سازی شده و دادن خدمات شخصی به مشتری ارائه تجربیاتی برای مشتری است که متناسب با نیازها و ترجیحات فردی مصرف‌کننده تهیه می‌شود. شخصی‌سازی اغلب باعث می‌شود که مشتریان احساس ارزشمندی کنند و این احساس وفاداری به برند را نیز به آنها القا می‌کند. ایمیل‌ها، پیشنهادات شخصی و پیام‌رسانی اختصاصی نمونه‌ای از انواع این شخصی‌سازی به‌شمار می‌روند؛ هرچند که اگر قصد دارید تجربه‌ای بی‌نظیر به مشتری خود ارائه دهید بهتر است به جای یک محصول، کل سفر خرید او را شخصی کنید.
اما برای تجربه خرید شخصی باید چه کرد؟ شما می‌توانید به کمک داده‌هایی که مشتری به شما ارائه می‌دهد و آن‌هایی که از تعامل با او به دست می‌آورید بخش‌های مختلفی از سفر خرید مشتری را مانند صفحه لندینگی که مشاهده می‌کند را شخصی‌سازی کنید. بدین ترتیب مشتری شما تجربه‌ای منحصر به فرد از خرید خود به‌دست خواهد آورد و به احتمال بیشتری برای خریدهای بعدی از شما نیز بازمی‌گردد.
مزایای تجربه خرید شخصی سازی شده چیست؟
شاید در گذشته اکثر مشتریان از این که برندها اطلاعاتی درباره آنها داشتند و پیشنهاداتی شخصی به آنها ارائه می‌دادند می‌ترسیدند. اما این روزها مشتریان نه‌تنها انتظار دارند شما آنها را بشناسید بلکه می‌خواهند که درباره پیشنهادات شخصی خود بشنوند تا خرید راحت‌تری داشته باشند. طبق گزارشی که در سال ۲۰۲۰ منتشر شد مشتریان دوست دارند برندها آنها را بشناسند تا مجبور نباشند در هربار خرید خواسته‌های خود را تکرار کنند.
اما تجربه خرید شخصی چه مزایایی دارد؟
تجربه مشتری سریعتر و راحت تر
با کمک تجزیه و تحلیل داده‌های مشتری، می‌توانید اولویت‌های مشتری، سابقه حساب، خریدها و بازگشت‌ها و تعاملات بین کانال‌های خدمات را پیگیری کنید. وقتی مشاهده این داده‌ها برای تیم خدمات مشتری شما آسان باشد، پاسخ دادن به سؤالات آنها را نیز آسان‌تر می‌کند و می‌توانید سریعتر مشکلات مشتریان را حل کنید.
تعامل با مشتری را بهبود می بخشد
شخصی‌سازی تعامل با مشتری را افزایش می‌دهد. مشتریان زمانی که در پیام‌های دریافتی نقاط تماس می‌ببینند تعامل بیشتری با برند خواهند داشت. این یعنی، اگر شما یک ایمیل شخصی برای مشتری خود ارسال کنید ۱۴۰ درصد احتمال بیشتری دارد که از ایمیل کلیک دریافت کنید.
وفاداری مشتری را افزایش می دهد
در نتیجه افزایش تعاملی که مشتری تجربه می‌کند، وفاداری او به برند نیز افزایش می‌یابد. مشتریان دوست دارند از برندهایی خرید کنند که علایق آنها را می‌دانند به آنها به عنوان شخص می‌نگرند. به دنبال همین زنجیره، تجربه خرید شخصی زمانی که باعث افزایش وفاداری مشتری شود بازده سرمایه‌گذاری را نیز بهبود می‌بخشد. این روش همچنین به شما کمک می‌کند تا مشتریان جدیدی به دست آورید. طبق یک مطالعه مک کینزی، ۷۶ درصد از مصرف‌کنندگان تمایل دارند از تجارتی خرید کنند که تجربه شخصی‌سازی شده‌تری از آن دریافت کرده‌اند.
چطور استراتژی خرید شخصی سازی شده بسازیم
اما کلید ساختن تجربه خرید شخصی سازی شده برای مشتری داشتن استراتژی و برنامه‌ریزی برای این کار است. در ادامه می‌توانید را پیدا کنید که به برند شما در داشتن تجربه مشتری مثبت کمک می‌کند.
بدانید مشتریان شما چه کسانی هستند و چه می خواهند
اولین قدم در ساختن استراتژی این است که مشخص کنید مشتریان شما چه کسانی هستند و چه نوع خدمات شخصی‌‌ای را می‌خواهند. برای نمونه شخصیت‌های مشتریانتان ویژگی‌های جمعیت شناختی، علایق و رفتارهای خرید، مکان خوبی برای شروع است. بنابراین می‌توانید چندین پرسونا ایجاد کنید تا افراد مختلفی را که کسب و کار شما جذب می کند به تصویر بکشید.
سپس علاوه بر اینکه مشتریان شما چه محصولات یا خدماتی را می‌خواهند، می‌توانید به این فکر کنید که چگونه می‌خواهند این اطلاعات و توجه را دریافت کنند. برای مثال، اگر شما یک برند موادغذایی هستید، توصیه‌های محصول و ایمیل‌های شخصی‌شده احتمالاً برای مشتریان شما مهم خواهند بود، در حالی که خریداران بوتیک ممکن است خواهان تجربه‌های فردی یا مشاوره‌های مد کاملاً شخصی باشند. در هر صورت، قبل از اینکه بتوانید انتظارات مشتریان خود را برآورده کنید و از آنها فراتر بروید، باید این نیازها را درک کنید و بشناسید.
معیارهای مهم شخصی سازی را تعریف کنید
طبیعی است که قبل از اینکه بتوانید تجربیات مشتری را شخصی‌سازی کنید، باید یکسری داده‌ها و اطلاعات به دست آورید. مثلا از خود بپرسید چه نوع داده‌ای برای اطلاع‌رسانی‌های برند مفیدتر است. البته این که چه داده‌ای می‌تواند اطلاعات ایده‌آل را به شما بدهد به نیازهای کسب و کار و صنعت شما بستگی دارد. اما تعدادی از رایج‌ترین انواع داده‌های جمع‌آوری‌شده عبارتند از:
- موقعیت مکانی مشتری
- جمعیت‌شناسی
- رفتار در سایت
- سابقه خرید
- تاریخچه جستجو در سایت
پس از این که اطلاعاتی را که برای هدف مشتریانتان مفید است را مشخص کردید، می‌توانید شروع به جمع آوری اطلاعات از آنها به روش‌های مسقیم و شفاف‌تر کنید. برای این کار نظرسنجی آسان‌ترین کار است اما می‌توانید از روش‌های خلاقانه‌تر نیز کمک بگیرید. برای مثال، اگر محصولی مرتبط با سلامت پوست ارائه می‌دهید، ممکن است از مشتریان در مورد عادات غذایی، روال ورزش یا عوامل محیطی بپرسید. این کار به شما این امکان را می‌دهد نه تنها محصولی را که می‌خرند را شخصی‌سازی کنید، بلکه تلاش‌هایی که باید برای تجربه خرید شخصی مشتری در آینده نیز انجام دهید را بدانید.
جمع آوری بازخورد و بهینه سازی
هیچ تلاشی برای شخصی‌سازی تجربه مشتری هرگز کامل نیست و نخواهد بود. بنابراین بهتر است به جای انتظار برای بی‌نقص شدن استراتژی خود کاری را شروع کنید و در ازای آن از مشتریان خود بازخورد دریافت کنید. می‌توانید این کار را از طریق پیوندهایی به نظرسنجی‌ها در صفحات محصول یا هنگام پرداخت انجام دهید. همچنین می‌توانید تعاملات خدمات مشتری را نیز تجزیه و تحلیل کنید و از این طریق اطلاعاتی که می‌خواهید را به‌دست آورید.
پس از آن به تجزیه و تحلیل خود نگاه کنید تا متوجه شوید کدام کارها و در چه نقاطی از سفر مشتری نتایج بهتری داشته‌اند. به یاد داشته باشید که در این کار نکته کلیدی این است که به طور مداوم راه‌هایی را برای بهینه‌سازی کل فرآیند و بهبود تجربه مشتریان به‌کار گیرید.
شخصی سازی تجربه خرید مشتری به کمک هوش مصنوعی
با دیجیتالی شدن روز به روز جهان، کسب‌وکارها راه‌های جدیدی برای ارتباط با مشتریان خود و ارائه تجربه شخصی‌تر پیدا می‌کنند. یکی از این پیشرفت‌های هیجان‌انگیز در این زمینه نیز مربوط به استفاده از هوش مصنوعی (AI) و یادگیری ماشینی برای استخراج تجربیات شخصی مشتری است. همانطور که می‌دانید این روزها هوش مصنوعی در جنبه‌های مختلفی از کسب و کارها به استفاده می‌شود و تا حد زیادی کارها را برای ما ساده می‌کند. در همین راستا نیز، شخصی سازی تجربه خرید مشتری با هوش مصنوعی شامل جمع‌آوری و تجزیه و تحلیل حجم وسیعی از داده‌های مشتریان، از تاریخچه مرور و خرید آنها گرفته تا تعاملات رسانه‌های اجتماعی و اطلاعات جمعیتی می‌شود. بدین ترتیب، کسب و کارها می‌توانند دیگر بدون نیاز به وقت و انرژی زیاد این کار را نیز به هوش مصنوعی واگذار کنند؛ تا خیلی ساده اطلاعاتی که می‌خواهند را دریافت کنند.
برای نمونه، سیستم پیشنهادهای آمازون یکی از معروف‌ترین نمونه‌های شخصی‌سازی مبتنی بر هوش مصنوعی است. این سیستم از یک الگوریتم یادگیری ماشینی برای تجزیه و تحلیل تاریخچه خرید مشتریان، سوابق جستجو و سایر داده‌های رفتاری استفاده می‌کند. این یعنی هوش مصنوعی می‌تواند محصولاتی را که مشتری می‌تواند به آنها علاقه‌مند باشد، پیش‌بینی کند و در زمان مناسب به مشتری توصیه کند. چنین توصیه‌های شخصی نقش مهمی در افزایش تعامل و فروش مشتری برای آمازون ایفا کرده است.
بدین ترتیب، دیگر شما می‌توانید آنچه می‌خواهید را برای هوش مصنوعی تعریف کنید و هم از دیتای کامل آن و هم از مزایای دیگری که برایتان به‌همراه می‌آورد، لذت ببرید.
تجربه خرید شخصی سازی شده؛ عنصر کلیدی از آنچه تجربه مشتری را می سازد
تجربه خرید شخصی سازی شده انتظاری است که این روزها هر مشتری از کسب و کاری که انتخاب می‌کند دارد. مشتریان دوست دارند برند آنها بشناسد، محصولات و خدمات نزدیک به نیازهایشان را ارائه دهد و همه این کارها در کوتاه‌ترین زمان ممکن اجرا شود. به همین دلیل است که کسب و کارها باید شخصی‌سازی را در الویت کارهای خود قرار دهند تا بتوانند هرچه زودتر از مزایای آن بهره‌مند شوند. البته این کار دیگر مانند گذشته سخت نیست و به کمک ابزارهایی مانند هوش مصنوعی می‌تواند به صورت خودکار و در کمترین زمان انجام شود.
