دسته بندی ها
categories
بازاریابی ارجاعی چیست و ارجاع مشتری چه تاثیری در کسب و کار دارد؟
اگر شما به عنوان یک مالک کسب و کار و یا مدیر برنامه‌های بازاریابی یک شرکت مشغول به کار هستید، حتما تا‌به‌حال با تاثیر فوق‌العاده‌ی فروش از طریق معرفی محصولات و خدمات توسط مشتریان فعلی و همکاران تجاری به دیگران برخورد کردید. به این تکنیک، بازاریابی ارجاعی می‌گویند که به‌صورت کلی ساختاری شبیه به بازاریابی دهان به دهان دارد. اما این که بازاریابی ارجاعی دقیقا چیست؟ چه تاثیری در کسب و کار دارد؟ چگونه باعث فروش بیشتر می‌شود؟ استراتژی‌ها و نحوه‌ی اجرای آن به چه شکل است؟ و بسیاری از سوالات مشابه دیگر در ادامه‌ی مقاله پاسخ داده می‌شود. بازاریابی ارجاعی چیست؟ بازاریابی ارجاعی یا همان Referral Marketing یک راه‌حل موثر و کم هزینه برای جذب مشتریان جدید از طریق خریداران و شرکای فعلی است. در واقع ریفرال مارکتینگ با ارائه‌ی خدمات و محصولات باکیفیت و مناسب و پاداش به مشتریان وفادار و همکاران تجاری، آن‌ها را تشویق به معرفی و تبلیغ برند یا خدمات خود می‌کند. به عبارت دیگر بازاریاب در این روش باید با ارائه‌ی انگیزه، تخفیف و جوایز مختلف به مصرف‌کنندگان فعلی، آن‌ها را به تعریف تمجید و تبلیغ محصول یا خدمت خود ترغیب کند و از توصیه‌های شفاهی و شخصی برای رشد پایگاه مشتری و نرخ تبدیل استفاده‌کند. تحقیقات نشان می‌دهد که ۸۴ درصد از مدیران و تصمیم‌گیرندگان بازاریابی B2B، فرآیند خرید خود را با ارجاع از طرف یک شریک و یا افراد مطمئن و معتبر شروع می‌کنند. همچنین در زندگی روزمره‌ی خود نیز بارها اتفاق افتاده که به‌خاطر توصیه‌ی یکی از دوستان یا آشنایان از یک برند و کالای خاص خرید و استفاده کردید. پس Referral Marketing تاثیر زیادی در افکار عمومی دارد و یک معامله‌ی برد-برد است که در آن هم صاحبان بیزینس و هم همکاران و مصرف‌کنندگان وفادار سود می‌کنند. ریفرال مارکتینگ چه تاثیری در کسب و کار دارد؟ Referral Marketing اثرات بسیار مثبتی بر روی رشد، توسعه و فروش یک کسب و کار می‌گذارد. از آن‌جایی که اعتماد، شرط اول و اساسی در هر معامله و دادوستد به‌شمار می‌رود، بازاریابی ارجاعی نیز به‌طور ویژه این اصل مهم را نشانه می‌گیرد. همانطور که می‌دانید امروزه با حجم بی‌شماری از تبلیغات غیرمفید و یا حتی دروغین مواجه هستید که شاید هیچ‌یک از آن‌ها نیاز شما را برطرف نکند. اما در این بین اگر فردی آشنا و قابل اعتماد شما را به خرید یک کالا یا استفاده از یک خدمت خاص تشویق کند، آیا به مشاهده و دیدن اجناس و خدمات آن برند و یا شرکت ترغیب نمی‌شوید؟ مسلما جواب شما مثبت است چون حداقل از کیفیت و مفیدبودنش اطمینان دارید و احتمالا آن را جزو یکی از گزینه‌های خود برای انتخاب قرار می‌دهید. پس خیلی ساده با اثرات فوق‌العاده و بی‌نظیر ریفرال مارکتینگ در جذب مشتریان جدید و در نتیجه فروش بیشتر آشنا شدید. اما این نوع از مارکتینگ مزایای زیاد دیگری هم دارد که در ادامه به بیان آن‌ها می‌پردازیم. بازاریابی ارجاعی چه ویژگی‌ها و مزایایی دارد؟ ریفرال مارکتینگ مبتنی بر استراتژی دهان به دهان است و به توسعه و گسترش بیزینس‌ها چه به‌صورت آنلاین و مجازی و چه حضوری و فیزیکی، منجر می‌شود. پس اگر هنوز هم در به‌کارگیری این نمونه از مارکتینگ تردید دارید، شما را به خواندن ویژگی‌ها و مزایای دیگر آن، دعوت می‌کنیم. نشانه گرفتن بازار هدف تمرکز اصلی مارکتینگ ارجاعی برخلاف بازاریابی دهان به دهان که عموم مردم مخاطب قرار می‌گیرند، دقیقا بازار هدف است. زیرا مشتریان و شرکای فعلی شما، محصولات و خدماتتان را به افرادی که نیازمند آن هستند، ارجاع می‌دهند. یعنی در این شیوه از مارکتینگ، هدف افرادی هستند که خواستار کالا و خدماتتان هستند اما در بین تعداد زیادی از برندها و مارک‌های مختلف سردرگم شدند. پس شما و مشتریان فعلی‌تان با معرفی و بیان مزایای برند خود، این افراد را به سمت خرید از کمپانی‌تان جذب می‌کنید. به دست آوردن مشتریانی باارزش و وفادار از آن‌جایی که مشتریان جدید در این استراتژی معمولا از طریق خانواده و یا دوستانشان با کالا و خدمات شما آشنا شدند، اعتماد و اطمینان بیشتری به برندتان دارند. پس این افراد نسبت به سایر مشتریان از نرخ تبدیل، ماندگاری و وفاداری بالاتری برخوردار هستند. دسترسی به طیف وسیعی از مشتریان بالقوه تقریبا تمام کسانی که به‌وسیله Referral Marketing ارجاع داده می‌شوند، به نوعی با کالا و خدمات شما آشنا هستند. پس شما با مجموعه‌ای از افراد آماده‌ی جذب و نیازمند محصول و خدمت خود روبه‌رو هستید که کارتان را برای تبدیل آن‌ها به مشتریان بالفعل بسیار آسان‌تر می‌کند. درواقع مانند اکثر روش‌های مارکتینگ در این نوع بازاریابی نیاز به فیلترکردن افراد در بین طیف وسیعی از مراجعه‌کنندگان نیست و تنها جامعه‌ی هدف، مخاطب قرار می‌گیرد. بهبود نرخ ماندگاری خریداران برنامه‌های ارجاع به ایجاد و گسترش روابط بلندمدت مشتریان با بیزینس، از طریق برطرف‌کردن نیازها و یا در ازای دریافت پاداش، کمک می‌کند. از طرفی هزینه‌ی حفظ مشتریان فعلی بسیار کمتر از یافتن خریداران جدید است، پس افزایش وفاداری و طول عمر مشتری یکی از مهم‌ترن مزایای ریفرال مارکتینگ است. افزایش تعامل با مشتریان بازاریابی ارجاعی با ارائه‌ی پاداش، بن خرید، نخفیف و جوایز دیگر، خریداران قبلی را به سمت تعامل و تبلیغ برای کسب و کار به‌منظور دریافت این هدایا، تشویق می‌کند. بنابراین هر چقدر میزان تعامل و ارتباط بین مصرف‌کننده و صاحب بیزینس بیشتر شود، تبلیغات موثرتر و در پی آن ارجاع‌های بیشتری هم صورت می‌گیرد. مقرون به صرفه بودن بازاریابی ارجاعی در بازاریابی ارجاعی نیازی به صرف هزینه‌های سنگین و گزاف نیست. شما می‌توانید تنها با افزایش کیفیت کالا و خدمات خود و ارائه‌ی هدیه در ازای تبلیغات به وسیله‌ی مشتریان ثابت و فعلی خود، بهترین نتایج و نرخ تبدیل را به‌دست آورید. بازاریابی ارجاعی چه استراتژی‌هایی دارد؟ ریفرال مارکتینگ زمانی که به طور کارآمد مدیریت و برای جذب مشتریان جدید بهینه شود، موثر واقع می‌شود. در ادامه چند تا از بهترین تکنیک‌ها برای افزایش مراجعاتتان را بیان می‌کنیم. شخصی‌سازی تعاملات با مشتری شخصی‌سازی تعاملات با مشتریان نشان‌دهنده‌ی اهمیت ویژه به آن‌ها است و در نتیجه رضایتمندی‌شان را از کسب و کار افزایش خواهد داد. برای این کار می‌توانید اطلاعات شخصی او را نگهداری ودر تاریخ‌های مهم مانند تولد با یک پیام تبریک، احساس خاص‌بودن را در او ایجاد کنید. همچنین
۹ فاکتور طلایی در موفقیت سرویس خدمات مشتری
مشتریان همواره، مهم‌ترین عنصر و دارایی کسب و کارها به‌شمار می‌روند و رضایت آن‌ها نقش اساسی در موفقیت و یا عدم موفقیت یک بیزینس دارد. نارضایتی و شکایت حتی یک نفر از خریداران می‌تواند به اعتبار برند و شرکت شما لطمه بزند و روی نظر سایر مصرف‌کنندگان نیز تاثیر منفی بگذارد. بنابراین استفاده از سرویس خدمات مشتری و تمرکز بر عملکرد خوب آن، یکی از مهم‌ترین کارهایی است که هر کسب و کاری باید انجام دهد. در این مقاله به بیان ۹ فاکتور طلایی که شرکت‌ها برای پیش‌برد رویکردی فعالانه در بخش خدمات مشتری باید انجام دهند، می‌پردازیم. همچنین برخی از مزایای مهم سرویس خدمات مشتری را بیان می‌کنیم. خدمات مشتری چیست؟ شاید برایتان سوال ایجاد شود که اصلا خدمات مشتری چیست و به چه کاری می‌آید؟ در پاسخ باید بگوییم که منظور از خدمات مشتری یا همان Customer Service، مجموعه‌ای از اعمال انجام‌شده توسط شرکت‌ها، سازمان‌ها و برندها برای جلب رضایت خریداران در پیش، حین و بعد از خرید است. به عبارت دیگر، تمام اموری که فروشندگان برای مطابقت هر چه بیشتر انتظارات مصرف‌کنندگان با محصول نهایی تولیدشده و خدمات پس از فروش انجام می‌دهند، Customer Service نام دارد. این اعمال شامل ارائه راهنمای استفاده از محصول به‌صورت تلفنی یا آنلاین، پاسخ مناسب و سریع به مشکلات خریداران، تحویل به‌موقع کالا، ارائه پیشنهادات ویژه و یا تخفیفات به مشتریان و… است. مثالی از سرویس خدمات مشتری امروزه افراد به دنبال اجناس با کیفیت و در عین‌حال با قیمت مناسب و ارزان می‌گردند و تنها یک سهل‌انگاری از طرف تولیدکنندگان، صاحبان برند و فروشندگان در مراحل مختلف فروش، خریداران را به سمت خرید از رقبا ترغیب می‌کند. برای مثال فرض کنید یک خریدار در قسمت نظرات از کیفیت محصول، تاخیر در ارسال کالا و یا موارد مشابه انتقاد کند و چندین نفر دیگر نیز نظر او را تایید کنند. همین برای آسیب‌زدن به اعتبار سازمان و برند و از دست‌دادن تعداد زیادی از مشتریان بالفعل و بالقوه کافی است. اگر با مفهوم مشتریان بالقوه و بالفعل آشنا نیستید، به مقاله‌ی تعریف مشتری بالقوه و بالفعل و و نحوه تبدیل آن‌ها به هم مراجعه کنید. پس بهترین کار، راه‌اندازی سرویس خدمات مشتری برای جلب اعتماد و رضایت آن‌ها است. این سرویس، خدمات مختلفی همچون پاسخ به سوالات مصرف‌کنندگان در سریع‌ترین زمان ممکن، حل مشکلات افراد در رابطه با استفاده از محصول، امکان برقراری ارتباط در کانال‌های ارتباطی متنوع بین فروشنده و خریدار و… را ارائه می‌دهد. همچنین هرچه بیشتر به مصرف‌کنندگان در مراحل خرید کمک کنید و مزایا و خدمات بهتری برای آن‌ها درنظر بگیرید، وفاداری مشتری نسبت به شما افزایش می‌یابد. بنابراین اهمیت استفاده از این سرویس برای همه‌ی کسب و کارهای کوچک و بزرگ بسیار واضح و روشن است و نمی‌توان از آن چشم‌پوشی کرد. چه فاکتورهایی برای موفقیت در سرویس خدمات مشتری موثر است؟ در این قسمت به بیان ۹ فاکتور طلایی که برای سرویس خدمات مشتری موثر و مفید است، می‌پردازیم. ۱- پیش‌بینی نیاز و مشکلات مشتریان طبق یک ضرب‌المثل قدیمی که می‌گوید پیشگیری بهتر از درمان است، پیش‌بینی نیاز و مسائل مشتریان و پاسخ به آن نیز بهتر از بیان شکایات و سپس حل آن‌ها است. بهتر است از یک تیم متخصص برای شناسایی مشکلات مشتری در حین و بعد از خرید استفاده کنید تا بتوانید اعتماد و رضایت خریداران را جلب کنید. ۲- پیگیری روند سیستم و چگونگی ارائه خدمات بهتر شما می‌توانید با پیگیری روند سیستم در بخش مشاهده‌ی محصولات، انتخاب، پرداخت و… مشکلات احتمالی که ممکن است کاربر با آن روبه‌رو شود را شناسایی و حل کنید. همچنین با مشورت‌گرفتن از همکاران و یا حتی کمک گرفتن از خود مشتریان، به عرضه‌ی خدمات بهتر و ایجاد یک تجربه‌ی لذت‌بخش برای آن‌ها بپردازید. ۳- درخواست بازخورد خاص در مورد یک محصول یا خدمت این مورد بیشتر در ارائه‌ی یک محصول یا خدمت جدید کاربرد دارد و برای فهمیدن نظرات کاربران است. شما می‌توانید با ایجاد راه‌های ارتباطی مختلف نظیر ایمیل، بخش نظرات در وبسایت، شبکه‌های اجتماعی و… با مخاطبین در تماس باشید و نظرات آن‌ها را درمورد یک کالا و یا خدمت خاص جویا شوید. این کار علاوه بر شناخت نقاط ضعف و قوت خود و پی‌بردن به علاقه‌ی کاربران، سبب ایجاد حس ارزشمندی در آن‌ها می‌شود. ۴- تجزیه و تحلیل شکایات برای پیدایش الگوها برای تمام کسب و کارها مهم است که داده‌ها و اطلاعات را بررسی و به دنبال یافتن الگوهایی درمورد شکایات و مشکلات مشتریان باشند. این کار به شما سرنخ‌های ارزشمندی برای شناسایی مناطقی که نیاز به بهبود دارند، می‌دهد. بنابراین اگر به این مسائل رسیدگی کنید، حجم شکایات بعدی کاهش و رضایت خریداران افزایش می‌یابد. ۵- استفاده از خدمات و محصولات به‌وسیله خودتان و فهمیدن مشکلات مصرف‌کنندگان اگر شما خودتان را به‌جای مشتری قرار دهید و از محصولات و خدماتتان همانند آن‌ها استفاده کنید، به اطلاعات بسیار خوبی دست پیدا خواهیدکرد. برای مثال می‌توانید نقاط ضعف و معایب دستگاه‌های تولیدی‌تان را بشناسید و پیش از اظهار نارضایتی خریداران، به رفع آن‌ها بپردازید. این یک قدم بسیار بزرگ برای کاهش شکایات و افزایش اعتبار برند و محصولات در ذهن مصرف‌کنندگان است. ۶- ایجاد یک سیستم پیگیری مستحکم ایجاد یک سیستم پیگیری مستحکم برای اطمینان از رضایت خریداران، یک پارامتر مهم در ارائه سرویس خدمات مشتری است. برای این کار باید مشتری را پس از خرید کالا به حال خود رها نکنید و با استفاده از راه‌های مختلف، میزان رضایت او را از استفاده‌ی محصول جویا شوید. این عمل سبب خشنودی، افزایش اعتماد به برند، خرید مجدد و ایجاد وفاداری در مشتریان می‌شود. ۷- درک مشتریان یکی از راه‌های مهمی که شرکت‌ها می‌توانند در آن رویکردی فعالانه اتخاذ کنند، وقت‌گذاشتن برای درک مصرف‌کنندگان است. شما می‌توانید قبل از درخواست مشتری، اطلاعاتی درمورد نحوه‌ی استفاده از محصول، چگونگی ارتباط با مدیران، لیستی از نمایندگی‌های فروش و… را به آن‌ها ارائه دهید. ۸- ارسال نظرسنجی‌های دوره‌ای ارسال نظرسنجی‌های دوره‌ای به کاربران برای شناسایی ایده‌ها و بازخوردهای جدید و مفید، کمک می‌کند. با انجام این کار می‌توانید از مشکلات احتمالی جلوتر باشید و بهترین خدمات را به مشتریان خود عرضه‌کنید. ۹- حفظ کانال‌های ارتباطی منظم با خریداران ایجاد کانال‌های ارتباطی منظم با مشتریان و پاسخگویی مناسب و سریع، آن‌ها را تشویق
