در دنیای امروز، مشتریان انتظار دارند تا صرف نظر از اینکه از چه کانالی استفاده می‌کنند تجربه‌ای یکپارچه و سفارشی از کسب‌وکارها دریافت کنند. شخصی‌سازی چندکاناله فرآیندی است که در آن کسب‌وکارها از داده‌ها و فناوری برای ایجاد تجربیات شخصی‌سازی‌شده برای مشتریان خود در سراسر کانال‌های مختلف استفاده می‌کنند. این روش می‌تواند مزایای زیادی مانند افزایش فروش، بهبود رضایت مشتری، و کاهش هزینه‌های بازاریابی بر برای کسب‌وکارها و مشتریان داشته باشد. اما چطور از شخصی سازی چندکاناله یا Omnichanel استفاده کنیم؟ در ادامه این مقاله با ما همراه باشید تا با هم به سراغ جدیدترین ترند روز بازاریابی برویم.
Omnichannel چیست؟
Omnichannel اصطلاحی است که برای توصیف یک تجربه مشتری منسجم، یکپارچه و به هم پیوسته در همه کانال‌ها استفاده می‌شود. این مفهوم شامل تعاملات آنلاین، حضوری و تلفن همراه برند با مشتری است. اگر بخواهیم به زبان ساده‌تر بگوییم، شرکت‌ها باید اطمینان حاصل کنند که همه کانال‌های ارتباطی آن‌ها با مشتری یکپارچه هستند و با هم کار می‌کنند تا پیام و تجربه‌ای ثابت ارائه دهند.
شخصی سازی چندکاناله در سال‌های اخیر و در حوزه بازاریابی اهمیت فزاینده ای پیدا کرده است. زیرا این روزها مشتریان در مورد نحوه خرید و تعامل با برندها انتخاب‌های بیشتری دارند. همچنین با توجه به گزینه‌های بسیار زیادی که در دسترس است، مشتریان از شرکت‌ها انتظار دارند که برندها یک تجربه شخصی به آن‌ها ارائه دهد. بدین ترتیب، با استفاده از یک استراتژی همه‌جانبه، شرکت‌ها می‌توانند راحتی و شخصی‌سازی مورد نیاز مشتریان خود را فراهم کنند.
علاوه بر این، در بازاریابی omnichannel، از اولین مرحله که شامل آگاهی از برند است تا مرحله آخر که اقدام به خرید یا فعالیت موردنظر به‌شمار می‌رود، تمام مراحل با استفاده از کانال‌ها به صورت یکپارچه توسط مشتری طی خواهند شد. به طور کلی آمارها نشان داده، شرکت‌هایی که استراتژی همه کاناله را پیش می‌گیرند، نرخ رضایت مشتری بالاتر، افزایش وفاداری و فروش بالاتر را مشاهده می‌کنند.
شخصی سازی چندکاناله به چه معناست؟
شخصی‌سازی Omnichannel روشی است که تجربه مشتری را با نیازها و ترجیحات خریدار در تمام نقاط تماس در سفر مشتری تنظیم می‌کند. به عبارت دیگر، این روش بدون در نظر گرفتن نحوه و مکان تعامل مشتریان با برند شما، یک تجربه هماهنگ و یکپارچه برای مشتریان ایجاد می‌کند. با شخصی سازی چندکاناله، کسب و کارها می توانند دید ۳۶۰ درجه ای از مشتریان خود و تعامل آن‌ها با برند داشته باشند. این امر همچنین به کسب و کارها اجازه می‌دهد تا برای هر مشتری تجربیات هدفمند و فردی ایجاد کنند و بدین ترتیب هم نرخ بازگشت مشتریان را افزایش دهد و هم آن‌ها را به برند وفادار کند.
تفاوت بازاریابی Omni Channel و MultiChannel
اصطلاح مولتی چنل در زمینه‌های مختلفی استفاده می‌شود، اما به طور کلی به استفاده از چندین کانال برای دستیابی به مخاطبان هدف اشاره دارد. به عنوان مثال، شرکتی که به طور همزمان از تلویزیون، رادیو و رسانه‌های اجتماعی برای تبلیغات محصولات خود استفاده می‌کند، از رویکرد مولتی چنل استفاده می‌کند.
در عصر دیجیتال، این اصطلاح معنای جدیدی پیدا کرده است. زیرا شرکت ها به طور فزاینده ای به دنبال دستیابی به مشتریان از طریق چندین کانال آنلاین هستند. گفته می‌شود شرکتی که یک وب‌سایت، حساب‌های رسانه‌های اجتماعی و یک لیست ایمیل را نگهداری می‌کند، از رویکرد چند کانالی استفاده می‌کند.
اما از سوی دیگر، omnichannel به استفاده هماهنگ و به هم پیوسته از چندین کانال برای ارائه یک تجربه مشتری یکپارچه اشاره دارد. این ممکن است شامل استفاده از ترکیبی از کانال‌های آنلاین، آفلاین و تلفن همراه برای دسترسی به مشتریان در جایی که هستند و برآورده کردن نیازهای آنان باشد. بنابراین، وجه تمایز این دو روش از بازاریابی هماهنگی کانال‌ها است. به عنوان مثال، یک کسب و کار ممکن است هم یک فروشگاه آنلاین و هم یک فروشگاه حضوری داشته باشد، اما ممکن است لزوماً با هم کار نکنند تا یک تجربه یکپارچه برای مشتریان فراهم کنند.
مزایای شخصی سازی چندکاناله
در دنیایی که مشتریان می‌توانند اقلام را تقریباً از هر جایی مثل اینترنت، اینستاگرام، تلگرام و یا فروشگاه‌های حضوری خریداری کنند؛ برای کسب‌وکارها مهمتر از همیشه است که تجربه‌ای شخصی‌سازی شده در هر نقطه تماسی ارائه دهند.
در واقع، شخصی‌سازی کانال‌ها می‌تواند به شرکت‌ها کمک کند تا مشتریان و نیازهایشان را بهتر درک کنند. علاوه بر این، می‌تواند منجر به افزایش رضایت و وفاداری مشتری و همچنین فروش و تبدیل بیشتر شود. در نهایت، این که شخصی‌سازی Omni Channel این امکان را برای برندها فراهم می‌آورد تا با متمایز کردن تجربه مشتری از تجربه رقبا، مزیت رقابتی ایجاد کنند. اما این روش بازاریابی چه مزایای دیگری دارد؟
تجربه مشتری بهتر
یکی از مزایای اصلی شخصی سازی چند کاناله این است که به ایجاد یک تجربه مشتری یکپارچه‌تر کمک می‌کند. با در نظر گرفتن نقاط ارتباطی مختلفی که یک مشتری با یک برند دارد، کسب و کارها می توانند اطمینان حاصل کنند که هر تعامل متناسب با ویژگی‌ها و خواسته‌های مشتری است. این کار نه‌نها باعث می‌شود تا مشتری احساس ارزشمندی کند، بلکه احتمال ادامه تعامل او با برند را نیز افزایش می‌دهد. در نهایت، شخصی‌سازی omnichannel راهی موثر برای افزایش تجربه مشتری و افزایش فروش است.
تبدیل و فروش بالاتر
دومین مزیت اصلی شخصی سازی omnichannel، تبدیل و فروش بالاتر است. وقتی مشتریان احساس کنند خواسته‌هایشان درک می‌شود و برای برند ارزش دارند، به احتمال بیشتری خرید می‌کنند. در واقع، یک مطالعه نشان داد که اغلب مشتریان (۶۹ درصد) خواهان تجربه مشتری شخصی و ثابت در چندین کانال، چه فیزیکی و چه دیجیتال هستند. علاوه بر این، کسب‌وکارهایی که رویکرد چند کانالی خود را شخصی‌سازی می‌کنند، شاهد افزایش فروش سالانه هستند. بدین ترتیب، با ارائه تجربیات شخصی، کسب و کارها نه تنها می‌توانند درآمد خود و وفاداری مشتری را افزایش دهند، بلکه می‌توانند روابط طولانی مدت با مشتریان خود ایجاد کنند.
کاهش هزینه های جذب مشتری
همه برندها به دنبال این هستند تا مشتریان جدید پیدا کنند و این یکی از مهمترین و البته سخت‌ترین تلاش‌های هر برندی است که زمان و هزینه زیادی را می‌طلبد. به همین دلیل کسب و کارها همیشه به دنبال راه‌هایی برای کاهش هزینه‌های جذب مشتری هستند. یکی دیگر از مهمترین مزایای تجربیات شخصی سازی چند کاناله این است که می‌تواند به کاهش هزینه‌های جذب مشتری کمک کند. با ایجاد تجارب مناسب که نیازهای مشتریان را در هر نقطه تماسی برآورده می‌کند، برندها می‌توانند وفاداری ایجاد کنند، حفظ مشتری را افزایش دهند و ریزش را کاهش دهند.
علاوه بر این، شخصی‌سازی همه‌کانال می‌تواند به برندها کمک کند تا هزینه‌های تبلیغاتی خود را بهتر هدف‌گذاری کنند و در نتیجه تعامل بهتری با مشتری داشته باشند. اینگونه آن‌ها می‌توانند استفاده کارآمدتر از بودجه‌های بازاریابی خود کنند و باعث شوند مشتریان فعلی مشتریان جدید را به همراه آورند.
در حالی که شخصی سازی Omni Channel مزایای زیادی دارد، مهم است که به یاد داشته باشید که کلید موفقیت درک مشتریان و خواسته‌های آن‌ها است. این یعنی شما تنها با شناخت واقعی مخاطبان خود می‌توانید امیدوار باشید که تجربه‌های شخصی‌سازی‌شده‌ای ایجاد کنید.
چطور یک استراتژی Omnichannel شخصی سازی شده بسازیم؟
برای ایجاد یک استراتژی شخصی سازی چندکاناله موثر در همه کانال‌ها، کسب و کارها ابتدا باید این موضوع را متوجه شوند که مشتریانشان از چه کانال‌هایی استفاده می‌کنند و چگونه با برند تعامل دارند. سپس، باید یک پایه قوی در داده‌های مشتری داشته باشند. در واقع، برندها باید بتوانند داده‌های مشتریان را در تمام کانال‌ها و نقاط تماس جمع‌آوری کنند و سپس از آن داده‌ها برای ایجاد تجربیات هدفمند و شخصی‌سازی‌شده برای مشتریان خود استفاده کنند. بنابراین، برای این که یک استراتژی Omni Channel شخصی برای مشتری بسازیم باید:
1-شناخت نقشه سفر مشتری
برای ایجاد یک استراتژی شخصی سازی موثر همه کانالی، ابتدا لازم است مسیر سفر مشتری را ترسیم کنید. برای این کار از خود بپرسید نیازها و خواسته‌های مشتری چیست؟ نقاط درد ااو چیست؟
هنگامی که درک خوبی از مشتری خود پیدا کردید، می‌توانید نقشه سفر آن‌ها را شروع کنید. مشریان برند شما را از کجا کشف می‌کنند؟ چگونه با وب سایت یا اپلیکشن شما تعامل دارند؟ چه چیزی آن‌ها را برای خرید تحریک می‌کند؟ در این مرحله شما همچنین باید استراتژی خود را برای تجربیات همه‌کاناله نیز تعریف کنید. این کار باید شامل اهداف، کانال‌های هدف، معیارهای کلیدی و ابزار اندازه‌گیری باشد. با تعریف واضح استراتژی از قبل، کسب و کارها می‌توانند از چالش‌ها و موانع رایج اجتناب و خود را برای موفقیت آماده کنند.
ایجاد یک پایگاه داده موثر
یکی دیگر از عناصر مهم یک استراتژی شخصی سازی موثر همه کانال، داده است. داده در واقع هر نوع تلاش شخصی سازی و بهینه‌سازی است. با جمع‌آوری داده‌ها از تمام نقاط تماس در طول سفر مشتری، کسب‌وکارها می‌توانند بینش ارزشمندی در مورد رفتار و ترجیحات مشتری به دست آورند. سپس می‌توان از این داده‌ها برای اصلاح بیشتر استراتژی شخصی‌سازی استفاده کرد و اطمینان حاصل کرد که پیام‌ها در زمان مناسب به افراد مناسب ارسال می‌شوند.
استفاده از ابزارهای مناسب
شخصی سازی چندکاناله راه‌حل و روشی نیست که برای همه مشتریان یکسان باشد. بنابراین، برای اینکه این استراتژیم موفق عمل کند، باید با اهداف خاص شما تنظیم شود و این کار باید به کمک یک ابزار پیشرفته و مناسب انجام شود.
ابزار مناسب به شما امکان می‌دهد داده‌هایی را که برای تصمیم‌گیری آگاهانه در مورد استراتژی شخصی‌سازی خود نیاز دارید جمع‌آوری و تجزیه و تحلیل کنید. علاوه بر این شما به یک ابزار تکنولوژیک نیز نیاز دارید که تضمین کند شخصی‌سازی‌های شما در تمام کانال‌ها از وب‌سایت شما گرفته تا کمپین‌های ایمیلی و تبلیغات، به طور یکسان ارائه می‌شوند.
امتحان کنید و یاد بگیرید
در شخصی‌سازی کانال‌ها واقع‌بینانه‌ترین کار این است که شخصی سازی را به یک فرآیند تدریجی تبدیل کنیم. شما نمی‌توانید در زمان کوتاهی همه کانال‌ها و داده‌ها را personalized کنید. در عوض، بهتر است با چند تست کوچک شروع کنید و به تدریج تلاش‌های خود را گسترش دهید وببنید چه چیزی موثر است و چه چیزی نه. شروع کوچک به معنای تمرکز بر روی چند کانال یا نقطه تماس کلیدی و گسترش تدریجی تلاش‌های خود است. با این روش شما می‌توانید استراتژی خود را قبل از گسترش آن کامل و بدون نقص کنید.
علاوه بر این، مهم است که هر چند وقت اثربخشی تلاش‌های شخصی‌سازی خود را بسنجید. روش‌های مختلف را امتحان کنید و ببینید چه چیزی برای مشتریان شما بهترین کاربرد را دارد. اما مهمتر از همه، فراموش نکنید که از اشتباهات خود درس بگیرید! حتما از تلاش‌های شخصی‌سازی خود یاد بگیرید تا بتوانید به بهبود تجربه مشتری ادامه دهید.
شخصی سازی Omnichannel: تجربیات یکپارچه در هر نقطه تماس
همانطور که در مقاله‌های قبلی نیز گفتیم، شخصی‌سازی تجربه مشتری دیگر یک انتخاب نیست و یک ضرورت به‌شمار می‌رود. در بازار رقابتی امروز، مشتریان انتظار دارند تجربه‌ای یکپارچه و شخصی‌شده در هر نقطه تماسی داشته باشند. به همین دلیل کسب‌وکارهایی که این انتظارات را برآورده نمی‌کنند، به سرعت عقب می‌مانند و حذف می‌شوند.
Omnichannel یا شخصی سازی چندکاناله عملی است برای ارائه یک تجربه شخصی‌شده و یکپارچه به مشتریان در تمام نقاط تماس، آنلاین، درون فروشگاهی، تلفن همراه، و غیره ارائه می‌شود. در این روش برندها داده‌های مشتری از همه کانال‌ها جمع‌آوری می‌کنند و از آن برای ایجاد تجربیات هدفمند و فردی استفاده می‌کنند. بدین ترتیب با شخصی‌سازی چند کاناله، کسب‌وکارها می‌توانند تجربه‌ای سازگار و راحت ارائه دهند که منجر به رضایت و وفاداری بیشتر مشتری می‌شود.
