با پیشرفت سریع تکنولوژی، مصرف‌کنندگان بیش از هر زمان دیگری نسبت به امنیت خود در فضای آنلاین و بستر اینترنت، آگاه و نگران هستند. متاسفانه این ناامنی در فضای اینترنت نیز به دلیل گسترش تهدیدات امنیتی مانند فیشینگ، نقض داده‌ها، جعل هویت، بدافزار و… روزبه‌روز در حال افزایش است. بنابراین رسیدگی به نگرانی های امنیتی و ایجاد اعتماد مشتری جهت افزایش وفاداری و فروش از وظایف مهم کسب و کارهای آنلاین و شرکت‌های تجارت الکترونیک است. همچنین درک و اعتماد عمومی از فناوری نه‌تنها بر نحوه‌ی تعامل کاربران با سیستم‌های دیجیتال تاثیر می‌گذارد بلکه تمایل آن‌ها برای پذیرش نوآوری‌های جدید را نیز شکل می‌دهد.
در این مقاله به معرفی استراتژی‌های مختلف برای افزایش ایمنی و ایجاد اعتماد مشتریان و نقش حیاتی مهندسی امنیت در این زمینه می‌پردازیم.
استراتژی های مقابله با تهدیدات امنیتی و ایجاد اعتماد مشتری در تجارت الکترونیک
همه‌ی شرکت‌های فناوری صرف‌نظر از محصولات و خدمات خاصی که ارائه می‌دهند، در تلاش برای به‌دست‌آوردن اعتماد و باور خریداران هستند. چرا که مهم‌ترین عامل موفقیت یک بیزینس، رضایت و ایجاد اعتماد مشتری است.
محافظت از داده های مشتری
اگر شرکت شما درحال جمع‌آوری اطلاعات مشتریان مانند ایمیل، شماره تماس، آدرس و داده‌های مهم دیگر است و یا حتی فقط اطلاعات ورود به سیستم را نگهداری می‌کند، باید تدابیر امنیتی لازم را درنظر بگیرید. برای این کار تنها فایروال و یا شبکه خصوصی کافی نیست بلکه باید مجموعه‌ای از اقدامات امنیتی نظیر احراز هویت چند عاملی (MFA)، رمزگذاری و… را انجام‌دهید.
همچنین شما می‌توانید امکان کنترل، تغییر و حذف داده‌ها را برای هریک از کاربران خود قرار دهید و آن‌ها را از راهکارها و تدابیر حفاظتی که جهت حفظ ایمن اطلاعاتشان درنظر گرفتید، آگاه کنید. این کار سبب جلب رضایت و ایجاد اعتماد مشتری می‌شود.
ایجاد یک سیاست حفظ حریم شخصی شفاف
شفافیت کلید اعتمادسازی است. یک سیاست حفظ حریم خصوصی صریح و واضح به مشتریان درمورد نحوه‌ی استفاده و چگونگی محافظت از داده‌ها، اطمینان می‌دهد. این سیاست می‌تواند شامل جزئیات اطلاعات جمع‌آوری‌شده، هدف از جمع‌آوری و اقدامات انجام‌شده برای حفاظت از داده‌ها شود. به‌روزرسانی منظم و ارتقای تدابیر امنیتی به‌کارگرفته و اشتراک آن‌ها با خریداران نیز به کاهش نگرانی‌ها و ایجاد اعتماد مشتری کمک می‌کند.
همچنین بهتر است درمورد نقض داده‌ها و حملات امنیتی که برای شرکت اتفاق می‌افتد، به‌طور شفاف با خریداران صحبت کنید. شاید از نظر شما این کار اشتباه به‌نظر برسد که اتفاقات و مشکلات خود را با مشتریان درمیان بگذارید اما تجربه نشان‌داده که این کار سبب به‌دست‌آوردن بیشتر اعتماد و اطمینان مصرف‌کنندگان خواهدشد. شما باید به وضوح درباره‌ی اتفاقاتی که افتاده صحبت کنید و سپس اقداماتی که برای رسیدگی به این موضوع انجام می‌دهید را بیان‌کنید. همینطور باید تدابیر امنیتی که در آینده برای جلوگیری از وقوع حوادث مشابه درنظر می‌گیرید را توضیح‌دهید.
انجام تست و آزمایش برای ارزیابی اقدامات امنیتی
حتما تابه‌حال ضرب‌المثل “علاج واقعه قبل از وقوع باید کرد” را شنیدید. مقصود از این ضرب‌المثل این است که پیش از وقوع یک حادثه‌ی ناگوار، تدابیر و راهکارهای لازم را جهت پیشگیری و مقابله با آن درنظر بگیرید. بنابراین بهتر است قبل از این‌که هدف حملات سایبری و نفوذی قرار بگیرید، توسط یک تست یا ارزیابی، صلاحیت سیستم‌های امنیتی خود را مورد بررسی قراردهید.
ممیزهای شخص ثالث نیز به همین عنوان برای تعیین میزان انطباق سیستم با استانداردهای موردنظر، برآوردساختن الزامات قانونی و مقرراتی شرکت و اطمینان‌خاطر مشتریان انجام می‌شود. این اقدامات علاوه بر این‌که اشتباهات و باگ‌های سیستم‌ها را نمایش می‌دهند، به ایجاد اعتماد مشتری برای حفظ حریم خصوصی‌شان توسط شرکت کمک می‌کند.
ایجاد یک تیم مورد اعتماد و مثبت
کارمندان، ویترین شرکت و بزینس شما هستند. پس اگر با آن‌ها با احترام، صداقت، شفافیت و مثبت رفتارکنید، آن‌ها نیز این موضوع را با دنیای بیرون و مردم به‌اشتراک خواهندگذاشت. مشتریان می‌دانند که اگر شما به‌عنوان رئیس یک شرکت و یا صاحب یک برند با کارکنان خود به‌درستی رفتار نکنید، احتمالا با آن‌ها نیز رفتار خوبی نخواهیدداشت. همچنین اگر درمورد مسائل و مشکلات شرکت به‌طور شفاف با کارمندان خود صحبت کنید و کیفیت محصولات و خدماتتان را به‌صورت علنی به تیم خود نشان دهید، قطعا سبب ایجاد حس اعتماد و رضایت در آن‌ها می‌شود. درنتیجه این اطمینان و حس مثبت به مشتریان نیز القا می‌شود و موجب افزایش فروش وسودآوری خواهدشد.
برقراری ارتباطات پیوسته و مفید با مشتریان
حفظ ارتباط منظم با مصرف‌کنندگان برای پاسخگویی به سوالات، رفع نگرانی‌ها و ابهاماتی که در ذهن آن‌ها راجع به برند، خدمات، حریم شخصی و… وجود دارد، یکی از اصلی‌ترین راه‌های ایجاد اعتماد مشتری است.
همچنین شما می‌توانید از نظرات و پیشنهادات مشتریان برای چگونگی حفاظت از داده‌ها درعین حفظ سهولت تجربه‌ی کاربری استفاده‌کنید. برای مثال می‌توانید نظرات خریداران را جهت ورود به حساب خود با روش‌هایی مانند نام کابری و رمز عبور، کد پیامکی ارسالی، پاسخ به یک سوال امنیتی، تشخیص چهره و… مورد نظرسنجی قراردهید. سپس با توجه به امنیت هر یک از این روش‌ها و نتایج نظرسنجی، بهترین شیوه را به‌کار بگیرید.
ارائه گزینه های پرداخت امن
هنگامی که مشتریان به فرآیند پرداخت اعتماد ندارند، احتمالا سبد خرید خود را رها می‌کنند. ارائه‌ی روش‌های پرداخت ایمن و معتبر، این نگرانی و ترس‌ها را کاهش می‌دهد. استفاده از درگاه‌های پرداخت معتبر بین‌المللی مانند payPal و یا داخلی همچون زرین‌پال و یا حتی فعال‌کردن خدمات کیف پول دیجیتال، اعتماد اکثر کاربران و خریداران را جلب می‌کند.
نمایش نظرات مشتریان و اثبات اجتماعی
نظرات و رتبه‌بندی خریداران نقش مهمی در تاثیرگذاری بر تصمیمات خرید دارد. تشویق مشتریان به درج نظر و رتبه‌بندی محصولات، اعتماد به کسب و کار را افزایش می‌دهد. بنابراین شما می‌توانید با ارائه‌ی تخفیفات و مزایای ویژه برای خریداران قبلی جهت ثبت نظر و امتیازدهی به محصولات، نقش مهمی در تبدیل مشتریان بالقوه به بالفعل ایفا کنید.
همچنین نمایش گواهینامه‌ها مانند SSL، مطالعات موردی، نماد اعتماد الکترونیک و… به عنوان اثبات اجتماعی، سبب ایجاد اعتماد مشتری و اعتبار بیشتر در بین کاربران می‌شود.
سرمایه گذاری در طراحی تجربه کاربری
طراحی یک وبسایت حرفه‌ای و کاربرپسند باعث ایجاد اعتماد مشتریان و رضایت آن‌ها می‌شود. این طراحی شامل دسترسی آسان و سریع به بخش‌های مختلف، توضیحات واضح کالا، درج تصاویر واقعی و باکیفیت از محصولات و… می‌شود.
ارائه خدمات عالی به مشتریان
خدمات سریع و مفید به خریداران سبب احساس اعتماد، ارزشمندی و رضایت آن‌ها می‌شود. زمان پاسخگویی سریع، حل موثر مشکلات و پشتیبانی همه‌روزه از جمله ویژگی‌های اصلی یک بیزینس موفق است. همچنین استفاده از چت بات برای پاسخ فوری و رفع مشکلات متداول مشتریان بسیار مناسب است.
نقش مهندسی امنیت در ایجاد اعتماد بین کاربران چیست؟
مهندسی امنیت در قلب ایجاد اعتماد مشتریان قرار دارد. برقراری حفاظت در نرم‌افزار، سخت‌افزار، شبکه و سیستم‌های داده‌ای جزء وظایف اصلی مهندسان امنیت است. آن‌ها با اطمینان از یکپارچگی، محرمانه‌بودن و در دسترس‌بودن داده‌ها، نقشی اساسی در شکل‌دادن به درک عمومی از فناوری و امنیت ایفا می‌کنند.
علم و دانش متخصصان و مهندسان امنیت همگام با حملات درحال تکامل، از هک گرفته تا بدافزار، پیوسته رشد می‌کند. آن‌ها تنها از سیستم‌ها محافظت نمی‌کنند بلکه از اعتماد عمومی مردم به این سیستم‌ها نیز حفاظت می‌کنند. بنابراین می‌توان گفت که مهندسان امنیت همانند کارگران ساختمانی، نقش زیربنا و پایه‌ی اعتماد عمومی در حوزه‌ی دیجیتال را دارند.
چالش های عمومی ایجاد اعتماد مشتری
با توجه به پیشرفت بسیار سریع فناوری و انتقال داده‌های نامحدود در بستر اینترنت، هر روز چالش‌های بیشتری برای حفظ و نگهداری این اطلاعات در مقابل خطرات امنیتی و حملات سایبری ایجاد می‌شود.
یکی از مهم‌ترین چالش‌ها در این زمینه، تکامل مداوم تهدیدات امنیتی است. متخصصان امنیتی باید از انواع روش‌های پیچیده‌ی هک، تکنیک‌های کنترل‌گریز، نقض داده‌ها و سایر خطرات اینترنتی که می‌توانند به‌سرعت اعتماد عمومی را به سیستم‌های دیجیتال از بین ببرند، جلوتر باشند.
از دیگر چالش‌های مهم، ایجاد تعادل بین راحتی کاربر و برقراری امنیت است. اقدامات امنیتی بیش از حد سخت‌گیرانه می‌توانند استفاده از فناوری و امکانات آن را دشوار کنند و منجر به ناامیدی و کاهش رضایت و اعتماد کاربران شوند. درنتیجه مهندسی امنیت باید با پیاده‌سازی راه‌حل‌های تطبیقی، این گونه مشکلات را حل کند. یعنی درعین اولویت قراردادن تجربه‌های کاربرپسند و سهولت در انجام امور، حفاظت کامل و قوی از داده‌ها و اطلاعات را تضمین کند. این تعادل ظریف تضمین می‌کند که فناوری بدون به‌‌خطر انداختن تدابیر امنیتی، دسترسی آسان و تجربه‌ی لذت‌بخشی را برای کابران ایجاد می‌کند.
پایه و اساس دنیای دیجیتال: ایجاد اعتماد مشتریان
اعتماد عمومی تعیین می‌کند که جامعه با چه سرعتی فناوری‌های جدید را بپذیرد. نحوه‌ی تعامل و استقبال از پیشرفت‌های تکنولوژی تحت تاثیر باور مردم نسبت به سیستم‌های دیجیتال و فضای اینترنت است. بنابراین برای این که فناوری به مسیر نوآوری و ادغام در زندگی روزمره ادامه‌دهد، حفظ و ایجاد اعتماد مشتری و عموم مردم بسیار مهم و ضروری است.
پس شما به عنوان صاحب یک شرکت، برند، آنلاین‌شاپ و… وظیفه دارید تا از استراتژی‌های افزایش امنیت و روش‌های حفاظت از اطلاعات شخصی کاربران خود در بستر اینترنت استفاده کنید و گامی مهم در جهت پذیرش و استفاده‌ی مردم از تکنولوژی برای بهبود کیفیت زندگی بردارید.
