اهمیت احساسات در خدمات مشتری چیز تازه‌ای نیست و تقریبا همه کسب و کارهای بزرگ با این حقیقت آشنا هستند. احساسی که مشتریان پس از تعامل با تیم پشتیبانی شما دارند می‌تواند بر تصمیمات خرید آن‌ها تأثیر زیادی بگذارد. در واقع، ۸۱ درصد از خریداران گزارش کرده‌اند که پس از یک تجربه مثبت از خدمات مشتری، با احتمال بیشتری برای خرید باز می‌گردند. این یعنی احساسات چیزی است که می‌تواند وفاداری مشتری را افزایش دهد، برای شما مشتری جدید به همراه آورد و در مجموع فروش شما را افزایش دهد.
برای این که بتوانید در خدمات مشتری خود بهترین شناخت را از احساسات آن‌ها پیدا کنید، شما به چیزی به نام هوش هیجانی نیاز دارید. مفهومی که به افراد کمک می‌کند تا احساسات دیگران را شناسایی کنند و بتوانند به آن‌ها کمک کنند. اما نقش هوش هیجانی در خدمات مشتری چیست و چه مزیت‌هایی دارد؟ در ادامه با ما همراه باشید تا با هم این موضوع را بررسی کنیم.
هوش هیجانی چیست؟
هوش هیجانی (EI) طیفی از مهارت‌ها است که به ما کمک می‌کند تا احساسات خود را بشناسیم، درک و مدیریت کنیم و همچنین تمام این مهارت‌ها را برای شناسایی، درک و تأثیرگذاری بر احساسات دیگران به کار ببریم. این هوش شامل مواردی مانند خودآگاهی، خودتنظیمی، انگیزه درونی، همدلی و مهارتهای اجتماعی است که برای برقراری ارتباط با دیگران ضروری به‌شمار می‌رود.
هوش هیجانی یک ویژگی ضروری برای همه افراد است. اما برای تیم‌های پشتیبانی مشتری، EI می‌تواند به معنای صدایی آرام در آن سوی تلفن باشد تا به مشتری این فرصت را بدهد که بتواند به راحتی مشکل را توضیح دهد. به کمک این ویژگی، تیم پشتیبانی می‌تواند حتی اگر مشتری عصبانی است به آرامی راه‌حل را برای او توضیح دهد و او را آرام کند. به این ترتیب، می‌توانید با گنجاندن هوش هیجانی در خدمات مشتری، مشتریان راضی‌تری داشته باشید و خدمات بهتری به آن‌ها ارائه دهید.
مزایای استفاده از هوش هیجانی در خدمات مشتری
تجربه نشان داده تیم‌های پشتیبانی که هوش هیجانی خوبی دارند می‌توانند تعاملات مثبت‌تری و تجربه خدمات مشتری بهتری را شکل دهند. همانطور که می‌دانید خدمات مشتری بیشتر مربوط به مدیریت روابط و حل مشکلات است. بنابراین یک تیم خدمات مشتری که بتواند شکایات را به شیوه‌ای دلپذیر رسیدگی کند، به آرامی احساسات برآمده از موقعیت‌های ناامیدکننده را با آرامش و به موقع رام کند و بتواند به طور کامل روی مشتری تمرکز کند، برند شما را متمایز می‌کند.
برخی از مزایایی که استفاده از هوش مصنوعی در خدمات مشتری می‌تواند برای برند شما به همراه آورد:
افزایش وفاداری و ارجاع مشتری
وقتی مشتریان شما تجربه مثبتی با نمایندگان خدمات مشتری برندتان داشته باشند، به احتمال زیاد به برند شما وفادار می‌مانند و شما را به دیگران هم معرفی می‌کنند. خوشحال کردن مشتریان خود به کسب درآمد و حفظ وفاداری بسیار کمک می‌کند.
بهبود رضایت شغلی نماینده خدمات مشتری
وقتی نمایندگان خدمات مشتری شما آموزش مهارتهای هیجانی هوش هیجانی ببینند، بهره‌وری و انگیزه بیشتری برای خوشحال کردن مشتریان دارند. این مهارتهای خدمات مشتری اغلب به بازخورد مثبت‌تر مشتری تبدیل می‌شود که باعث انگیزه بیشتر تیم می‌شود.
افزایش فروش
وقتی تیم پشتیبانی مشتری شما به داشتن مهارتهای مثبت در خدمات مشتری شناخته می‌شود، احتمال جذب مشتریان جدید و افزایش فروش وجود دارد.
افزایش حفظ مشتری
۷۲ درصد از مشتریان تنها پس از یک تجربه بد، برندی که از آن خرید می‌کنند را تغییر می‌دهند. بنابراین، با اطمینان از ایجاد یک ارتباط مثبت، حتی با مشتریان بی‌ادب یا زیاده‌خواه، تیم‌های پشتیبانی شما می‌توانند حالات عاطفی مثبتی ایجاد کنند و از انتظارات مشتری و اعتماد به برند حمایت کنند.
هوش هیجانی در خدمات مشتری چگونه به کار می رود؟
اگرچه گنجاندن EI در خدمات مشتری کار چندان سختی نیست، اما حوزه‌های حیاتی وجود دارد که برای استفاده صحیح از این مهارت در کسب و کارتان باید از آن‌ها آگاه باشید. همانطور که پیش از این نیز گفتیم، تاثیر استفاده از هوش هیجانی در خدمات مشتری بسیار بیشتر از آن چیزی است که فکر می‌کنید. در واقع، با درک نیازها و خواسته‌های مشتری، میتوانیدیک تجربه مشتری شحصی سازی شده را شکل دهید و تأثیر مثبت بیشتری بر مصرف‌کنندگان‌تان بگذارید. اما مسئله اینجاست که هوش هیجانی، مهارتی نیست که همه افراد از آن بهره‌مند باشند. این یعنی ممکن است برخی از اعضای تیم یا حتی خود شما نیاز به آموزش و تجربه عملی داشته باشید. بنابراین از آنجا که این مهارت را می‌توان با تمرین تقویت کرد، می‌توانید به کمک روش‌های مختلف بیشتر درباره آن بدانید و خدمات بهتری را به مشتریان ارائه دهید.
در ادامه، به برخی از انواع استراتژی‌هایی که به کسب و کارها کمک می‌کند تا هوش هیجانی را در خدمات خود بگنجانند اشاره می‌کنیم:
توسعه مهارت های خود مدیریتی
برخلاف سایر فعالیت‌های توسعه برند که باید کارهایی در ارتباط با برند انجام شود، برای بهبود هوش هیجانی در خدمات مشتری شما باید مهارت‌هایی مربوط به خودتان را بهبود ببخشید. خودآگاهی و خود مدیریتی یکی از مهم‌ترین این مهارت‌ها به‌شمار می‌رود. این دو مهارت، جدایی‌ناپذیرند. با این حال، کنترل احساسات یک چیز است و مقابله با استرس ناشی از قرار گرفتن در موقعیت‌های خسته‌کننده و تکراری در طول روز یک چیز دیگر.
به همین دلیل، مدیریت استرس در خدمات مشتری از اهمیت بسیار بیشتری نسبت به سایر مهارت‌ها برخوردار است. آموزش مهارتهای مدیریت استرس همچنین به شما کمک می‌کند تا در موقعیت‌های حساس نیز بر خود کنترل داشته باشید. برای نمونه، وقتی احساس کردید که اوضاع دارد از کنترل خارج می‌شود، کمی استراحت کنید و پس از آماده شدن به کار برگردید تا بهره‌وری شما کاهش پیدا نکند.
آموزش همدلی با دیگران
همدلی نقش اساسی در تجربه مشتری شما بازی خواهد کرد. در واقع، همدلی همواره به عنوان یکی از مهارتهای کلیدی هوش هیجانی به‌شمار می‌رود که به کسب و کارها در ارائه خدمات سطح بالا به مشتری کمک می‌کند. با این حال، قبل از اینکه بتوانید خود را به جای دیگران قرار دهید و بفهمید که آن‌ها چگونه و چرا احساس خاصی دارند، باید بتوانید احساسات خود را بشناسید و درک کنید. اما یکی از کارهایی که می‌توانید برای درک مشتریان، به‌خصوص مشتریان شاکی و ناامید انجام دهید، تنها فهمیدن این است که آن‌ها ناراحت هستند!
بسیاری از مشتریان، پس از دریافت خدمات باکیفیت یک اشتباه را می‌بخشند و فراموش می‌کنند. بنابراین، زمانی که با مشتری ارتباط برقرار می‌کنید، تلاش کنید تا به او احساس حمایت شدن بدهید. مشتریان شما باید احساس کنند که شما واقعاً می‌خواهید کمک کنید و مشکل پیش آمده را رفع یا جبران کنید.
برخی از عباراتی که می‌توانید به مشتری ناراضی بگویید عبارتند از:
- متاسفم که با چنین مشکلی مواجه شدید.
- از اینکه موضوع را به ما اطلاع دادید بسیار سپاسگزاریم.
- ما به شما اطمینان می‌دهیم که مشکل را در اسرع وقت برطرف کنیم.
- می‌دانیم که تجربه بدی برای شما بوده و تلاش می‌کنیم این موضوع را برای شما جبران کنیم.
هنگام پیش آمدن مشکل، اگر مشتری احساس همدلی و حمایت را از سوی برند شما احساس نکند ممکن است ناراضی‌تر شود و به این ترتیب او را از دست بدهید. بنابراین خوب است اگر روی همدلی، تاکید زیادی داشته باشید.
با انگیزه بمانید
بله درست خواندید! این که شما انگیزه‌ای برای ادامه کسب و کار خود داشته باشید می‌تواند در سطح خدماتی که به مشتری ارائه می‌دهید تاثیرگذار باشد. انگیزه یک عنصر حیاتی برای به حرکت درآوردن برند است اما باانگیزه ماندن کار سختی است. برای باانگیزه ماندن، اولین کاری که باید انجام دهید این است که آنچه را که می‌خواهید به آن برسید روشن کنید و ارزش‌های برند را با اهداف خود هماهنگ کنید. همچنین بهتر است اهداف خود را به بخش‌های کوچک‌تر تقسیم کنید و دستاوردهای خود را جشن بگیرید. به این ترتیب، در طول این فرآیند، انگیزه و اشتیاق خود را حفظ خواهید کرد.
هوش هیجانی در خدمات مشتری؛ ابزاری مطمئن برای فهمیدن خواسته های مشتری
مهارتهای EI که در این مقاله خواندید، تنها بخشی از دنیای هیجاناتی بود که تجارت‌ها می‌توانند به کمک آن‌ها استراتژی‌چینی کنند و مشتریان خود را راضی نگهدارند. البته که داستان به اینجا ختم نمی‌شود و ده‌ها مهارت دیگر وجود دارد که شما و برندتان می‌توانید از آن‌ها استفاده کنید و سطح خدمات خود را بالا نگهدارید. فراموش نکنید وقتی بتوانیم احساسات خود را درک و مدیریت کنیم، مطمئناً در تعارض‌ها نیز بهتر عمل خواهیم کرد. با پیش‌بینی اینکه مشتریان چگونه احساس می‌کنند و تطبیق پاسخ‌ها بر این اساس، می‌توانیم مسائل را به شیوه‌ای سودمند حل کنیم و خدمات رضایت‌بخشی به مشتریان ارائه کنیم. بنابراین، به کار بر روی خودآگاهی و ذهن آگاهی خود ادامه دهید. از محرک‌های عاطفی خود آگاه شوید. اهداف روشنی را تعیین کنید. احساسات مثبت خود را بشناسید و از مزایای استفاده هوش هیجانی در خدمات مشتری لذت ببرید.
