تمام کسب و کارهایی که می‌شناسید به دنبال جذب مخاطبان هدفمند و وفادار هستند. در واقع مشتریان قلب تپنده‌ی کسب و کار شناخته می‌شوند و مهم‌ترین سرمایه آن به حساب می‌آیند؛ پس شما باید تمام تکنیک‌های لازم را به کار بگیرید تا مشتریان خود را راضی نگه دارید. جذب مشتری فرآیندی بلند مدت است و نیاز به تلاش بسیار زیادی دارد. لذا شما باید به گونه‌ای عمل کنید که مشتری از لحظه آشنا شدن با شما تا مراحل خرید و پس از آن را به آسانی پشت سر بگذارد. به عبارتی مشتری باید تجربه‌ای لذت بخش از همکاری با شما به دست بیاورد و شما را از یاد نبرد. تمام این مراحل در قالب پدیده‌ای به نام سفر مشتری انجام می‌شود. در این مقاله به طور کامل بررسی خواهیم کرد Customer Journey چیست، چه کاربردی دارد و چگونه ایجاد می‌شود؟ همچنین مراحل ترسیم نقشه سفر مشتری را بررسی می‌کنیم. بنابراین از شما دعوت می‌شود که تا انتهای مقاله را از دست ندهید.
سفر مشتری چیست؟
سفر مشتری به مسیری که یک مشتری از زمان آشنایی با برند شما آغاز و تا پایان خرید، طی می‌کند، گفته می‌شود. در واقع این فرآیند یک الگوی تکمیلی از رفتار مشتریان شما است و به شما کمک می‌کند که رفتار مشتری را آنالیز کنید و بفهمید که مشتری در طول فرآیند خرید چه کارهایی را انجام می‌دهد.
به عبارتی دیگر کاستومر جورنی یک ابزار فوق‌العاده برای بازاریابی است و نقش بسیار مهمی در آینده سازمان شما دارد. اینکه بدانید مشتری شما چگونه عمل می‌کند اهمیت بسیار زیادی دارد پس باید این فرآیند را جدی بگیرید و در ترسیم آن نهایت دقت را به خرج دهید. با استفاده از Customer Journey می‌توانید یک استراتژی فوق‌العاده برای پیشبرد اهداف کسب و کار خود بچینید.
چرا باید از نقشه Customer Journey استفاده کنیم؟
از نقشه سفر مشتری برای تجزیه و تحلیل رفتار مشتریان استفاده می‌شود. شما به کمک این نقشه سفر می‌توانید بفهمید که مشتریان شما چگونه فکر می‌کنند، چه رفتاری دارند یا تجربه آن‌ها از خرید محصولات شما چیست. Customer Journey Mapping مزایای بسیار زیادی دارد به همین جهت باید از آن برای کسب و کار خود استفاده کنید. مزایای نقشه سفر عبارت‌اند از:
- به شما کمک می‌کند که به طور کامل مشتریان خود را بشناسید
- به داشتن مشتریان بالقوه و رضایت مند کمک می‌کند
- باعث صرفه جویی در زملن و هزینه‌ها می‌شود
- نقش بسیار مهمی در فروش محصولات و افزایش درآمد ایفا می‌کند
- کمک می‌کند که تمام نیازهای مشتری را بشناسید و در راستای برطرف کردن آن‌ها قدم بردارید
- این شرایط را برای شما فراهم می‌کند که نقاط قوت و ضعف خود را بشناسید و در مسیر درست قرار بگیرید
- به حذف و برطرف کردن موانع و مشکلات موجود در مسیر بازاریابی کمک می‌کند
- به جذب مشتریان همیشگی و بهبود تجربه مشتری کمک می‌کند
مراحل سفر مشتری چگونه است؟
مراحل سفر مشتری در واقع همان مراحلی هستند که مشتری سپری می‌کند تا به هدف خود یعنی خرید دست پیدا کند. شناخت این مراحل کمک می‌کند که بتوانید فرآیند جذب مشتری، خرید محصول و رفتار مشتریان را به خوبی درک کنید. این مراحل عبارت‌اند از:
1- آگاهی و آشنایی با برند
آگاهی از برند و آشنایی با آن به عنوان اولین مرحله از سفر مشتری شناخته می‌شود. در واقع مشتری ابتدا باید برند شما را بشناسد و سپس محصولات یا خدمات شما را برای خرید انتخاب نماید. به طور کلی مشتریان از طریق موتورهای جستجو، تبلیغات یا شبکه‌های اجتماعی با برندهای مختلف آشنا می‌شوند. پس اگر می‌خواهید برند شما برای مشتریان بیشتری نمایش داده شود باید بازاریابی را به نحو احسن انجام دهید.
2- علاقه و توجه
یکی از مهم‌تری مراحلی که در سفر کاستومر رخ می‌دهد علاقه یا توجه به خدمات یا محصولات یک کسب و کار است. پس از اینکه مخاطبان با برن دشما آشنا شوند به دنبال رفع نیازهای خود خواهند گشت. پس اگر می‌خواهید مخاطبان را به برند خود علاقه مند کنید باید در راستای رفع نیازهای آن‌ها قدم برداشته و سنگ تمام بگذارید.
3- تصمیم گیری برای خرید
اگر واقعیتش را بخواهید همه کسب و کارها تکنیک‌های مختلف را به کار می‌گیرند تا مشتری جذب برند آن‌ها شده و عملیات خرید را انجام دهد. تا قبل از این مرحله کاربر در وضعیت عادی قرار دارد اما اگر تصمیم به خرید بگیرد به عنوان مشتری شناخته می‌شود. هر چقدر فرآیند خرید برای مشتری ساده‌تر و جذاب‌تر طراحی شود، شانس اینکه تبدیل به مشتری دائمی شما شود به میزان قابل توجهی افزایش خواهد یافت.
4- وفاداری
همه ما در طول زندگی تجربه خرید اقلام مختلف از فروشگاه‌های مختلف را داشته‌ایم. زمانی که این اتفاق رخ می‌دهد دو حالت پیش می‌آید. یا خدمات و نوع برخورد صاحب مغازه به قدری خوب است که تبدیل به مشتری دائمی یا وفادار می‌شویم یا دیگر به آن مغازه مراجعه نمی‌کنیم. پس شما باید تمام نقاط قوت و ضعف خود را بسنجید و تمام تلاش خود را به کار بگیرید که مشتریانی ثابت و وفادار برای کسب و کار خود جذب نمایید.
نقشه سفر مشتری چیست؟
نقشه سفر مشتری به تمام مراحلی گفته می‌شود که مشتری طری می‌کند تا به هدف خود برسد. این نقشه در سایت یا فروشگاه شما اتفاق می‌افتد. به عبارتی دیگر نقشه سفر مشتریان تمام احساسات، رفتار،انگیزه و سوالات مشتری را پوشش می‌دهد و به شما کمک می‌کند که بتوانید مشتریانی هدفمند برای کسب و کار خود جذب نمایید. پس اگر نقشه Customer Journey به صورت اصولی طراحی شود تاثیر بسیار مطلوبی در موفقیت شما خواهد داشت.
راهنمای گام به گام از مراحل ترسیم نقشه سفر مشتری
همانطور که اشاره کردیم Customer Journey Map یک فرآیند حساس و بلند مدت است که باید به صورت اصولی طراحی شود. برای این کار لازم است چندین مرحله مهم را پشت سر بگذارید. هر یک از این مراحل اهمیت خاص خود را داشته و باید به طور کامل طی شود. برای ایجاد نقشه سفر مشتری باید مراحل زیر را انجام دهید:
1- هدف گذاری کنید
اولین مرحله از ایجاد نقشه سفر مشتری مشخص کردن اهداف است. شما باید ابتدا تعیین کنید که چرا به این نقشه برای مشتری نیاز دارید؟ هدف اصلی از این کار چیست؟ جامعه هدف مشتریان شما چه افراد یا گروهی هستند؟
با مطرح کردن این سوالات و پاسخ دهی به آن‌ها می‌توانید فرآیند ترسیم نقشه سفر را ساده‌تر کرده و این فرآیند را با دقت و کیفیت بالایی پشت سر بگذارید.
2- پرسونای مشتری و اهداف آن را مشخص کنید
در این مرحله شما باید اطلاعات کامل و مفیدی از مشتریان خود به دست آورید. برای به دست آوردن این اطلاعات لازم است مواردی همچون شماره تماس، شهر، جنسیت، تاریخ تولد، نحوه آشنایی با شرکت و هدف را مورد بررسی قرار دهید. بهترین راهکار برای جمع آوری اطلاعات نظر سنجی و استفاده از آمارهای در دسترس است.
3- نقاط تماس یا تعامل مشتری را مشخص کنید
در این مرحله از ترسیم نقشه سفر مشتری باید تمام نقاط تماس و تعامل را یادداشت کنید. منظور از نقاط تماس تمام مواردی هستند که مشتری به وسیله آن می‌تواند با شما تعامل برقرار کند. این مرحله اهمیت بسیار زیادی دارد چون به شما کمک می‌کند که بتوانید مهم‌ترین مکان‌ها برای جذب مشتری هدفمند را شناسایی کرده و روی آن‌ها سرمایه گذاری کنید.
4- در مسیری حرکت کنید که منجر به رفع نیازهای مشتری شود
مشتری با این هدف جذب کسب و کار شما می‌شود که نیازهای خود را برطرف کند. هر چقدر شما در این مرحله بهتر عمل کنید مشتریان بیشتری جذب کسب و کار شما می‌شوند. پس اگر به فکر ساختن کسب و کاری قدرتمند هستید لازم است که نیازهای مشتریان را به طور دقیق شناسایی کرده و در راستای برطرف کردن آن‌ها حرکت کنید.
5- خودتان را جای مشتری بگذارید
در این مرحله شما باید خودتان را جای مشتری بگذارید. کاری که شما انجام می‌دهید این است که طبق نقشه طراحی شده قدم به قدم جلو بروید و اقدامات لازم برای پیشبرد نقشه را انجام دهید. این کار به شما کمک می‌کند که نقشه سفر ذهنی را از دیدگاه مشتری مشاهده کنید و در صورت وجود مشکل برای اصلاح آن اقدام نمایید.
6- تجزیه و تحلیل و اعمال تغییرات را فراموش نکنید
در این مرحله حساس شما باید نقشه سفر طراحی شده را از جهات مختلف آنالیز کنید. در انجام این کار باید صبور بوده و به دقت تمام مراحل را انجام دهید چون تاثیر مثبتی در موفقیت نقشه سفر دارد. پس از انجام تحلیل و بررسی باید به دقت نقاط قوت و ضعف موجود را شناسایی کنید و تغییرات لازم را روی نقشه سفر مشتریان اجرا نمایید.
کاهش هزینه‌ها و نتیجه‌گیری ایده‌آل با ترسیم نقشه سفر مشتری
ترسیم نقشه سفر مشتری جزو اقدامات مهم و کاربردی است و انجام اصولی آن فواید بسیار زیادی را به همراه دارد. ایجاد نقشه سفر برای مشتری به شما کمک می‌کند که به طور کامل هدف مشتریان خود را درک کنید و کارهای لازم برای رفع نیازهای مشتریان را انجام دهید. در واقع Customer Journey شرایط لازم را برای شما فراهم می‌کند که تعامل بهتری با مشتریان برقرار کنید و در نهایت سرویس‌های بهتری به آن‌ها ارائه دهید.
فرآیند ترسیم نقشه سفر برای مشتریان نیاز به دقت و تمرکز زیادی دارد. اگر شما بتوانید این فرآیند را به صورت اصولی ترسیم کنید، می‌توانید به میزان قابل توجهی در هزینه‌ها صرفه جویی کنید. علاوه بر این با طی کردن این مراحل می‌توانید مشتریان هدفمند جذب کرده و نتیجه مطلوبی بگیرید. تمام این دستاوردها بستگی به مسیری که مشتری طی می‌کند، دارد؛ پس باید این موضوع را جدی بگیرید و روی آن سرمایه‌گذاری کنید.
