upselling و cross selling دو اصطلاح رایج در زمینه بازاریابی و فروش هستند که شناخت کامل آن‌ها اهمیت بسیار زیادی دارد. هر یک از این تکنیک‌ها روشی خاص و بی‌نظیر برای جذب مشتری و افزایش درآمد زایی هستند. اگر بتوانید در زمان مناسب به طور اصولی از بیش فروشی و فروش مکمل استفاده کنید، مطمئنا درآمد بسیار خوبی را تجربه خواهید کرد. احتما این سوال برای شما پیش می‌آید که بیش فروشی و فروش مکمل چیست؟ کدام یک از این تکنیک‌ها بر دیگری برتری دارد؟ در چه مواردی باید از بیش فروشی و در چه مواقعی از فروش مکمل استفاده کنیم؟ اگر به دنبال جوابی کامل و مفید برای سوالات خود هستید از شما دعوت می‌کنیم که در ادامه با ما همراه باشید.
بیش فروشی چیست؟
upselling یا بیش فروشی فرآیندی است که طی آن مشتری ترغیب می‌شود که محصولی بهتر یا گران‌تر از محصول فعلی را خریداری کند. در واقع تعریف بیش فروشی این است که شما مشتری را از خرید محصول فعلی منصرف کرده و او را برای خرید یک محصول جایگزین قانع می‌کنید. این تکنیک فروش در زمان تصمیم گیری برای خرید توسط مشتری صورت می‌گیرد.
اگر می‌خواهید upselling را برای مشتریان خود پیاده کنید باید واقعا محصولاتی بهتر با ویژگی‌های خاص برای ارائه داشته باشید. چرا که اگر چنین نباشد باعث از بین رفتن اعتماد مشتری شده و از شما فاصله خواهد گرفت. پس برای اجرای تکنیک بیش فروشی باید محصولاتی را به مشتری پیشنهاد کنید که علاوه بر پوشش نقص‌های محصول فعلی، تجربه‌ای لذت بخش برای آن‌ها فراهم نماید.
مثال: فرض کنید به یک ساندویچی رفته‌اید و قصد خرید سیب زمینی سرخ کرده را دارید. صاحب مغازه از شما سوال می‌کند که سیب زمینی سرخ کرده ساده می‌خواهید یا آتشی؟ این موضوع نشان می‌دهد که مشتری گزینه‌های بهتری برای خرید دارد و می‌تواند با تهیه سیب زمنی سرخ کرده آتشی، خریدی لذت بخش را تجربه کند.
فروش مکمل چیست؟
cross selling یا فروش مکمل لذخلاف بیش فروشی بر روی خرید محصول جایگزین تاکید ندارد، بلکه شما همان محصول مورد نظر مشتری را به فروش می‌رسانید. طبق تعریف فروش مکمل شما در کنار فروش محصول فعلی، تمام تلاش خود را به کار می‌گیرید تا مشتری را برای خرید محصولات مکمل ترغیب کنید.
استفاده از تکنیک فروش مکمل باعث رضایت‌مندی بیشترمشتری خواهد شد. چون وقتی که به مشتریان فعلی خود محصولات مکمل را پییشنهاد می‌دهید، نشان می‌دهد که شما نیازهای مشتری را به طور کامل درک کرده‌اید و برای رفع نیازهای او تلاش می‌کند.
مثال: فرض کنید دوباره به همان ساندویچ فروشی رفته‌اید و قصد خرید سیب زمینی سرخ کرده را دارید. صاحب مغازه به شما خرید همبرگر و دوغ را در کنار سیب زمینی سرخ کرده پیشنهاد می‌کند. پس از کمی فکر کردن می‌بینید که بسیار گرسنه هستید و ساندویچ پیشنهادی می‌تواند شما را سیر کند.
مزایای فروش مکمل و بیش فروشی چیست؟
بیش فروشی و فروش مکمل دو تکنیک قدیمی و منحصر به فرد هستند که توسط صاحبان کسب و کار استفاده می‌شوند. این تکنیک‌ها در ابتدا برای کسب و کارهای سنتی کاربرد داشتند، اما اکنون برای فروشگاه‌های آنلاین نیز استفاده می‌شوند. این دو تکنیک فوق‌العاده مزایای بسیار زیادی برای کسب و کارها دارند که شامل موارد زیر هستند:
1- کمک به افزایش درآمد
هدف اصلی از انجام بیش فروشی و فروش مکمل کمک به افزایش درآمد است. در واقع مهم‌ترین مزیت این تکنیک‌های فروش نیز همین است. استفاده از upselling و cross selling کمک می‌کند که مشتریان خرید لذت بخشی را تجربه کنند. به عبارتی استفاده از این تکنیک‌ها مشتری را قانع می‌کند که از شما خرید کنند و در نهایت درآمد شما به طرز چشمگیری افزایش یابد.
2- فرآیند خرید را آسان‌تر می‌کند
یکی دیگر از مزایای upselling و cross selling آسان‌تر کردن تصمیم گیری و فرآیند خرید است. ممکن است مشتری بین خرید دو یا چند محصول تردید داشته باشد و نتواند خرید را به پایان برساند. در چنین شرایطی استفاده از این دو تکنیک فروش باعث می‌شود که مشتری با دید بازتری شروع به تصمیم گیری کرده و محصولات مورد نیاز خود را خریداری کند.
3- باعث جذب مشتریان وفادار و دائمی می‌شود
اگر کمی دقیقتر به فرآیند بیش فروشی و فروش مکمل توجه کنید متوجه خواهید شد که همچون ایجاد گپ سلینگ است. به عبارتی با استفاده از این تکنیک می‌توانید نیازهای مخاطبان را شناسایی کرده و بهترین پیشنهادها را به او بدهید. این موضوع کمک می‌کند که مشتریان به راحتی نیازهای خود را برطرف کنند و تبدیل به مشتریان دائمی برند شما شوند.
4- تجربه بهتری برای مشتری ایجاد می‌شود
تصور کنید دنبال چند وسیله کاربردی هستید و برای تهیه آن‌ها باید چندین فروشگاه آنلاین یا سنتی را زیر و رو کنید. این کار کاملا خسته کننده و سخت است. در چنین شرایطی به کار گیری upselling و cross selling می‌تواند بهترین راه‌حل برای مشتری باشد.
با تکنیک فروش مکمل و بیش فروشی، به جای خرید چند محصول متنوع، یک محصول همه جانبه و کاربردی به مشتری پیشنهاد خواهد شد. پس با استفاده از این تکنیک‌های فروش می‌توانید با رفع نیازهای مشتری تجربه بهتری برای مشتریان فراهم نمایید. این فرآیند به ماندگاری مشتریان و افزایش میزان فروش نیز کمک می‌کند.
تفاوت بیش فروشی و فروش مکمل چیست؟
upselling و cross selling هر دو یک هدف را دنبال می‌کنند و آن افزایش فروش است. این دو تکنیک معمولا با هم اشتباه گرفته می‌شوند و بیشتر افراد تصور می‌کنند که یکی هستند. اما حقیقت این است که بیش فروشی و فروش مکمل کاملا با هم متفاوت هستند. به طور کلی تفاوت این دو تکنیک شامل موارد زیر است:
تفاوت در مفهوم
اصلی‌ترین تفاوت upselling و cross selling در مفهوم آن‌ها است. بیش فروشی به معنای متقاعد کردن مشتری برای خرید کالایی گران‌تر و با ارزش‌تر از محصول فعلی است. اما فروش مکمل به معنای پیشنهاد محصولی جانبی توسط صاحب مغازه (جهت خرید مشتری) در کنار محصول مورد نیاز مشتری است.
تفاوت در نحوه عملکرد
فروش مکمل و بیش فروشی از لحاظ نحوه عملکرد نیز کاملا با هم متفاوت‌اند. در تکنیک بیش فروشی شما باید روی افزایش کیفیت، کارایی و قیمت محصول کار کنید تا محصولی بی نقص برای ارائه به مشتری داشته باشید. اما در فروش مکمل شما باید محصولات جانبی و مکمل برای فروش داشته که به مشتری پیشنهاد داده و آن‌ها را برای خرید ترغیب کنید.
تفاوت در اهداف
هدف اصلی بیش فروشی افزایش مبلغ فروش از طریق محصول پیشنهادی است. اما فروش مکمل این هدف را دنبال می‌کند که اندازه سبد خرید را بالا برده و درآمد بیشتری برای کسب و کار به ارمغان بیاورد.
نکته: این دو تکنیک تفاوت زیادی با یکدیگر دارند اما اگر بتوانید آن‌ها را کنار هم به کار ببرید نتیجه فوق‌العاده‌ای برای کسب و کار شما خواهد داشت.
چطور بهترین استفاده از بیش فروشی و فروش مکمل را کسب کنیم؟
upselling و cross selling جزو تکنیک‌های کاربردی برای افزایش فروش هستند که هنگام فروش محصولات مورد استفاده قرار می‌گیرند. برای اینکه بتوانید بهترین استفاده را از این تکنیک‌ها ببرید باید یک سری نکات و اصول را یاد بگیرید. با شناخت این اصول می‌توانید بیش فروشی و فروش مکمل را به صورت اصولی اجرا کنید و شاهد نتایج فوق‌العاده آن خواهید بود.
مخاطبان خود را به خوبی بشناسید
شناخت مخاطبان اولین نکته‌ای است که برای اجرای موفقیت آمیز upselling و cross selling باید بدانید. مخاطبان شما جامعه‌ای از افراد هستند که سلیقه، سن، هدف، چالش‌ها و نیازهای مختلفی دارند. شما باید از روش‌های موثر برای شناخت مخاطبان استفاده کنید و اطلاعات کافی درباره آن‌ها به دست آورید. زمانی که شما مخطابان و نیازهای آن‌ها را بشناسید به راحتی می‌توانید بهترین پیشنهادها را برای خرید به مشتریان ارائه دهید.
سفر مشتری ایجاد کنید
سفر مشتری فرآیندی است که رفتار مخاطب از زمان آشنایی با برند شما تا فرآیند خرید را شناسایی می‌کند. برای اینکه بتوانید از تکنیک بیش فروشی و فروش مکمل استفاده کنید باید نحوه رفتار مشتریان را بشناسید. این که مشتریان شما چگونه فکر می‌کند، دنبال چه خدمات یا محصولاتی است همگی اهمیت دارند. ایجاد سفر مشتری به شما کمک خواهد کرد که بتوانید در زمینه فروش موفق عمل کنید.
بهترین راه‌حل‌ها را برای مشتری ارائه دهید
قبل از اینکه مشتری برای خرید به شما مراجعه کند شما باید در مورد مشکلات آن‌ها فکر کنید و راه‌حل‌های کاربردی برای رفع نیاز آن‌ها ارائه دهید. اگر از همه مشکلات مشتریان آگاه نیستید، می‌توانید از تکنیک فروش مشاوره‌ای نیز کمک بگیرید. این کار به شما این فرصت را می‌دهد که بتوانید پیشنهادات فوق‌العاده به مشتری ارائه داده و بیشتری بازدهی را از فروش به دست آورید.
ارتباط خود با مشتری را افزایش دهید
برای اینکه بتوانید در زمینه اجرای بیش فروشی و فروش مکمل بهتر عمل کنید لازم است ارتباط قوی با مشتریان برقرار کنید. برای این کار می‌توانید از شبکه‌های اجتماعی، ایمیل مارکتینگ و مشاوره استفاده کنید. هر چقدر ارتباط شما با مشتریان بیشتر و بهتر شود شانس شما برای متقاعد کردن آن‌ها و استفاده از تکنیک‌های upselling و cross selling افزایش خواهد یافت.
با مشتری صادق باشید
یکی از اصول و نکات مهم برای اجرای تکنیک بیش فروشی و فروش مکمل، صادق بودن با مشتری است. شما باید دلسوزانه و با هدف رفع نیاز مشتریان به آن‌ها محصولی را پیشنهاد بدهید. اگر هدف شما فروش بیشتر باشد هیچ تفاوتی نخواهد کرد. بلکه شما باید با شناخت نیازهای مشتریان، محصولاتی کاربردی و با کیفیت برای آن‌ها ارائه دهید.
استفاده از upselling و cross selling برای افزایش محبوبیت و کسب درآمد بیشتر
بیش فروشی و فروش مکمل دو تکنیک فوق‌العاده برای افزایش فروش هستند. در این مقاله upselling و cross selling و هر آنچه که باید درباره آن بدانید را مورد بررسی قرار دادیم. اگر به فکر افزایش محبوبیت خود هستید و می‌خواهید درآمد بیشتری داشته باشد باید به صورت اصولی از این تکنیک‌ها استفاده کنید. فروش مکمل و بیش فروشی کمک می‌کند که نیازهای مشتریان را به خوبی شناسایی کنید و با ارائه محصولات با کیفیت و کاربردی به سوی موفقیت حرکت کنید.
