سوشال لیسنینگ چیست و چه اهمیتی دارد؟ معرفی ابزارهای سوشال لیسنینگ

در هیچ تجارتی از اهمیت نظرسنجی و نظرات کاربران درباره خدمات، محصول، برند یا یک صنعت نمی‌توان چشم‌پوشی کرد. قبل از گستردگی استفاده از شبکه‌های اجتماعی (Social Media)، در هر بیزینس افرادی حضور داشتند تا با گفتگو و سنجش افکار مشتریان اطلاعات مفیدی را برای پیشرفت و محبوبیت خدمات و محصولات برند خود بدست آورند. توسعه سوشال مدیا موجب شد تا افراد بتوانند نظرات خود را در همه پلتفرم‌های آنلاین به‌صورت نوشتاری، ویدیویی و… درج کنند و با یک‌دیگر درباره ویژگی‌های مثبت و منفی کسب و کارها گفتگو کنند. در این بین نیاز بود تا همانند گذشته بتوان افکار و نظرات مخاطبان را مورد بررسی قرار داد. لذا رویکرد سوشال لیسنینگ (Social Listening) در محیط آنلاین نیز ایجاد شد.

سوشال لیسنینگ (Social Listening) چیست؟

برای آنکه با تعریف سوشال لیسنینگ آشنا شوید لازم است بدانید دیجیتال مارکتینگ چیست؟ زیرا Social Listening نیز یکی از ابزارهای مارکتینگ آتومیشن است که کسب و کار را به سمت رشد و پیشی گرفتن از رقبا سوق می‌دهد.

همانطور که در ابتدا اشاره شد از گذشته تا به امروز با اطلاع از احساسات و عواطف مردم نسبت حرفه شخصی، می‌توان در مسیر درست برای رشد کسب و کار قرار گرفت. اما جمع‌آوری نظرات کاربران و جمع‌بندی داده‌ها برای یک کسب و کار در شبکه‌های اجتماعی را نمی‌توان توسط نیروهای انسانی انجام داد. در راستای رسیدن به این هدف ابزارهای متنوعی گسترش یافتند. ابزارهای سوشال لیسنینگ شرایطی را فراهم کرده‌اند تا بدون آنکه مخاطبان متوجه شوند، علایق شخصی، نظرات و انتقادهایی که نسبت به هر بیزینس دارند را دسته‌بندی کرد و از اطلاعات در راستای محبوبیت بیشتر کسب و کار در بین مردم استفاده کرد.

اهمیت گوش دادن به شبکه های اجتماعی

با Social listening، تحلیل و بررسی اطلاعات جمع‌آوری شده و پاسخ خلاقانه به نیاز مشتریان موجب می‌شود تا نام آن کسب و کار در ذهن مخاطب به‌عنوان یک بیزینس حرفه‌ای ثبت و به اصطلاح (Top Of Mind) شود. همچنین درک احساسات مشتریان و اطلاع از گفتگوهای مردم درباره برند علاوه براینکه بخش بزرگی از استراتژی‌های بازاریابی را می‌سازد، پیمایش مسیر جذب مشتری را نیز هموار می‌کند. موارد زیر را نیز می‌توان به عنوان مهمترین دلایل اهمیت گوش دادن به شبکه‌ های اجتماعی در نظر گرفت.

تعامل با مشتریان

اکثر کسب و کارها در شبکه‌های اجتماعی دارای حساب‌های کاربری مخصوص به خود هستند که با تکنیک‌های دیجیتال مارکتینگ یا بازاریابی دیجیتال می‌توانند مشتریان بالقوه خود را به مشتریان بالفعل تبدیل کنند. حال فرض کنید مشتری شما به حساب کاربری اختصاصی برندتان دسترسی ندارد و احساسات خود درباره برند شما را در صفحه اینستاگرام خود به اشتراک می‌گذارد. ابزارهای سوشال لیسنینگ به شما کمک می‌کند تا تمام متن‌هایی که از نام برند شما در آن استفاده شده است را ببینید و با پاسخی خلاقانه به کاربر نشان دهید که نظر او برای شما مهم است.

مدیریت استراتژی

گاهی ممکن است استراتژی که برای رشد کسب و کار خود در نظر گرفته‌اید، استقبال مخاطبان را به‌همراه نداشته باشد. درحالیکه به احساسات مردم نسبت به کسب و کار خود توجه نکنید، متوجه روند نزولی که برای رشد کسب و کار در حال طی شدن است، نمی‌شوید. فیدبک‌های دریافتی از مخاطبان از طریق ابزارهای Social Listening و تحلیل آن‌ها باعث می‌شود در مواقع نیاز استراتژی خود را اصلاح کنید.

ایجاد مشتری

ارتباط با کاربران در سوشال مدیا این امکان را برای شما فراهم می‌کند که مشتری بالقوه جدید ایجاد کرده و با دیگر استراتژی‌های فروش بتوانید با آن‌ها دوباره ارتباط برقرار کنید. سهم بزرگی که سوشال لیسنینگ در تبدیل مشتریان بالقوه به بالفعل دارد را نمی‌توان نیز نادیده گرفت.

شناسایی علایق کاربران

شناسایی سلیقه کاربران و افراد تاثیرگزاری که به برند شما واکنش نشان می‌دهند یکی از مسائلی است که می‌تواند در ساخت استراتژی تبلیغاتی و توسعه آن کمک کند. با تحلیل و بررسی سلیقه مشتریان و اینفلوئنسرهایی که طرفدار برند شما هستند می‌توان خدماتی منحصربه‌فرد برای رضایت مشتری ارائه کرد.

ابزارهای سوشال لیسنینگ

همانطور که گفتیم با توجه به گستردگی که در رسانه‌ها وجود دارد، لازم است تا برای شنیدن گفتگو مخاطبان و جمع‌آوری داده‌های مفید از ابزارهای Social listening استفاده کنید. ابزارهای زیادی هستند که وظیفه داده‌کاوی شبکه‌های اجتماعی و مدیریت سوشال‌مدیا را برعهده دارند. لذا لازم است قبل از تصمیم‌گیری و انتخاب یکی از آن‌ها برای رشد کسب و کار خود اطلاعات کافی درباره آن‌‌ها کسب کنید. با بررسی ابزارها متوجه می‌شوید که هر ابزار برای تحلیل و جمع‌آوری کدام شبکه اجتماعی به شما می‌تواند کمک کند. در ادامه به معرفی مختصری از چند نمونه از ابزارهای غیرایرانی و ایرانی پرداخته‌ شده است.

ابزارهای خارجی Social listening

تنوع در تولید ابزارهای خارجی Social listening به‌نسبت ابزارهای ایرانی بیشتر است. با توجه به گستردگی قابلیت‌هایی که در این ابزارها وجود دارد و از آنجایی که تعدادی از این ابزارها، زبان فارسی را پشتیبانی نمی‌کنند و ارائه خدمات برخی از آن‌ها نیاز به پرداخت هزینه دلاری دارد؛ قبل استفاده از ابزار مورد نظر، اطمینان حاصل کنید که استفاده از این ابزار می‌تواند نیازهای شما را برای داده‌کاوی و تحلیل اطلاعات برطرف کند.

Brandwacht

با استفاده از ابزار Brandwacht می‌توانید در وبسایت‌ها و وبلاگ‌ها، توییتر، پینترست، فیس‌ بوک، یوتیوب، سینا ویبو، VK، QQ و اینستاگرام گفتگو کاربران درباره کسب و کار خود را مشاهده کنید. همچنین می‌توانید با استفاد از این ابزار به اطلاعات دیگری همچون علایق مشتریان بالقوه و اینفلوئنسرهای محبوب آن‌ها دست پیدا کنید. قابلیت دیگری که در این ابزار وجود دارد، مقایسه کردن حداکثری سه مخاطب برای دستیابی به علایق مشترک و ویژگی‌های منحصربه‌فرد آن‌ها است.

Awario

ابزار Awario نیز برای داده‌کاوی از شبکه‌هایی همچون فیس بوک، توییتر، اینستاگرم، ردیت، یوتیوب، وبسایت‌های خبری و وبلاگ‌ها مناسب است. این ابزار علاوه بر اینکه نظرات و گفتگوهای کاربران درباره کسب و کار را در اختیار افراد قرار می‌دهد، داده‌ها را نیز می‌تواند تجزیه و تحلیل کند و گزارش‌های بصری را در اختیار مدیر کسب و کارها قرار دهد. ارائه اطلاعات آماری از مخاطبان مانند سن، جنسیت، محل زندگی و… و رتبه‌بندی مخاطبان با توجه به تعداد فالور و میزان مشهور بودن آن‌ها در شبکه‌های اجتماعی از دیگر مزایای استفاده از این نرم افزار سوشال لیسنینگ است.

دیگر ابزارهای خارجی برای گوش دادن به شبکه های اجتماعی به شرح زیر هستند:

• Talkwalker
• Adview
• Hootsute
• Tweetdeck
• Synthesio
• Netbase
• Mentionlytics
• Hexagon
• Digimind
• Adiense و….

ابزارهای ایرانی Social listening

نسخه‌های ایرانی ابزارهای سوشال لیسنینگ نیز دست کمی از نمونه‌های خارجی ندارند. علاوه‌بر اینکه ابزارهای ایرانی Social listening نیز دارای امکانات نمونه‌های خارجی هستند، مشکلاتی همچون پشتیبانی نکردن از زبان فارسی و محدودیت‌هایی که در خرید دلاری برای ارائه خدمات در برخی از ابزارهای غیرایرانی وجود دارد را نیز برطرف کرده‌اند.

دیتاک

از ابزار دیتاک می‌توان برای جمع‌آوری اطلاعات شبکه‌های اجتماعی مانند توییتر و اینستاگرام و تلگرام استفاده کرد. این ابزار ایرانی سوشال لیسنینگ این امکان را برای شما فراهم می‌کند که متن‎‌های حاوی کلمه مورد نظر را با توجه به فیلترهایی که مد نظر دارید به‌صورت دسته‌بندی‌های مجزا، ببینید. همچنین علاوه بر آگاهی نسبت به نظرات کاربران می‌توانید به کمک این ابزار داده‌ها را تحلیل نمایید.

برندمی

برندمی یکی دیگر از ابزارهای سوشال لیسنینگ است که پس از جستجو نام برند، نام محصولات و خدمات خود، همه گفتگوهای کاربران درباره آن‌ها را براساس پارامترهای تاثیرگزار مرتب کرده و به شما نمایش می‌دهد. این ابزار مانند نمونه‌های خارجی این امکان را فراهم می‌کند تا در اکثر پلتفرم‌ها مانند تلگرام، توییتر و اینستاگرام از عواطف کاربران نسبت به کسب و کار خود مطلع شوید. همچنین با تهیه گزارش به صورت مصور، اکسل و… به شما کمک می‌کند تا بتوانید در راستای اهداف خود قدم بردارید.

نوین هاب

نوین هاب را می‌توان نمونه داخلی ابزار مدیریت شبکه‌های اجتماعی Hootsuite معرفی کرد. زمان‌بندی و انتشار محتوا به‌صورت خودکار، مدیریت پیام‌ها برای پاسخ‌گویی، مدیریت کامنت‌هایی که در شبکه‌های اجتماعی توسط کاربران درج می‌شوند و آنالیز شبکه‌های اجتماعی هدفمند از امکاناتی است که نوین هاب در اختیار مدیران کسب و کار قرار می‌دهد. با انتخاب نوین هاب و هر یک از ابزارهای ایرانی Social Listening از حضور ابزارهای خارجی بی‌نیاز می‎شوید.

نکاتی برای کسب نتیجه بهتر در سوشال لیسنینگ

تا به اینجا با تعریف سوشال لیسنینگ، اهمیت سوشال لیسنینگ چیست و چه اهمیتی دارد؟ شبکه‌ های اجتماعی در کسب و کارها و ابزارهای آن آشنا شدید. حال برای اینکه بتوانید بهترین استراتژی را برای رشد کسب و کار خود از تحلیل نظرات مردم، بسازید؛ لازم است به نکات زیر توجه کنید.

• برای تحلیل تفکرات مردم نسبت به برند خود تنها به یک محیط بسنده نکنید. زیرا نظرات کاربران در هر یک از پلتفرم‌های آنلاین متفاوت از یکدیگرند. همچنین با بررسی تمامی شبکه‌های اجتماعی درمی‌یابید که در کدام محیط مشتریان بیشتری دارید و می‌توانید استراتژی تبلیغاتی کسب و کار خود را بر اساس آن پلتفرم بچینید.
• رقبای خود را دست کم نگیرید! شما می‌توانید با زیر ذره‌بین قراردادن استراتژی رقبای هم‌صنف خود، با استفاده از ابزارهایی که در بالا به آن اشاره کردیم، بدون آنکه شکست بخورید، تجربه کسب کنید. همچنین می‌توانید با بررسی تبادل نظرات مشتریان رقبا متوجه شوید که آن‌ها از کدام بخش از خدمات رقیب‌‌هایتان استقبال می‌کنند.
• اطلاعاتی که توسط سوشال لیسنینگ بدست می‌آورید را با اعضای تیم سازمان خود درمیان بگذارید. چراکه هم‌فکری تیمی در توسعه و ارتقاء خدمات و محصولات هر کسب و کاری نتیجه اثربخشی را به‌همراه خواهد داشت. همچنین ممکن است با سوالاتی که در ذهن اعضای تیم می‌افتد متوجه می‌شوید نباید تنها به یک‌سری از فیلترها بسنده کرد بلکه لازم است تنظیمات ابزارهای جمع‌آوری اطلاعات را با توجه به پاسخ نیاز کاربر، تغییر داد.
• آگاهی از نظرات کاربران را در بازه‌های کوتاه و به‌طور متوالی در دستور کار خود قرار دهید و پس از هر جمع‌آوری اطلاعات برای افزایش وفاداری مشتری، با نظرات مشتریان همراه شوید و در مسیر رشد تغییر کنید.​