اهمیت احساسات در خدمات مشتری چیز تازه‌ای نیست و تقریبا همه کسب و کارهای بزرگ با این حقیقت آشنا هستند. احساسی که مشتریان پس از تعامل با تیم پشتیبانی شما دارند می‌تواند بر تصمیمات خرید آن‌ها تأثیر زیادی بگذارد.  در واقع، ۸۱ درصد از خریداران گزارش کرده‌اند که پس از یک تجربه مثبت از خدمات مشتری، با احتمال بیشتری برای خرید باز می‌گردند. این یعنی احساسات چیزی است که می‌تواند وفاداری مشتری را افزایش دهد، برای شما مشتری جدید به همراه آورد و در مجموع فروش شما را افزایش دهد. برای این که بتوانید در خدمات مشتری خود بهترین شناخت را از احساسات آن‌ها پیدا کنید، شما به چیزی به نام هوش هیجانی نیاز دارید. مفهومی که به افراد کمک می‌کند تا احساسات دیگران را شناسایی کنند و بتوانند به آن‌ها کمک کنند. اما نقش هوش هیجانی در خدمات مشتری چیست و چه مزیت‌هایی دارد؟ در ادامه با ما همراه باشید تا با هم این موضوع را بررسی کنیم. هوش هیجانی چیست؟ هوش هیجانی (EI) طیفی از مهارت‌ها است که به ما کمک می‌کند تا احساسات خود را بشناسیم، درک و مدیریت کنیم و همچنین تمام این مهارت‌ها را برای شناسایی، درک و تأثیرگذاری بر احساسات دیگران به کار ببریم. این هوش شامل مواردی مانند خودآگاهی، خودتنظیمی، انگیزه درونی، همدلی و مهارت‌های اجتماعی است که برای برقراری ارتباط با دیگران ضروری به‌شمار می‌رود. هوش هیجانی یک ویژگی ضروری برای همه افراد است. اما برای تیم‌های پشتیبانی مشتری، EI می‌تواند به معنای صدایی آرام در آن سوی تلفن باشد تا به مشتری این فرصت را بدهد که بتواند به راحتی مشکل را توضیح دهد. به کمک این ویژگی، تیم پشتیبانی می‌تواند حتی اگر مشتری عصبانی‌ است به آرامی راه‌حل را برای او توضیح دهد و او را آرام کند. به این ترتیب، می‌توانید با گنجاندن هوش هیجانی در خدمات مشتری، مشتریان راضی‌تری داشته باشید و خدمات بهتری به آن‌ها ارائه دهید. مزایای استفاده از هوش هیجانی در خدمات مشتری تجربه نشان داده تیم‌های پشتیبانی که هوش هیجانی خوبی دارند می‌توانند تعاملات مثبت‌تری و تجربه خدمات مشتری بهتری‌ را شکل دهند. همانطور که می‌دانید خدمات مشتری بیشتر مربوط به مدیریت روابط و حل مشکلات است. بنابراین یک تیم خدمات مشتری که بتواند شکایات را به شیوه‌ای دلپذیر رسیدگی کند، به آرامی احساسات برآمده از موقعیت‌های ناامیدکننده را با آرامش و به موقع رام کند و بتواند به طور کامل روی مشتری تمرکز کند، برند شما را متمایز می‌کند. برخی از مزایایی که استفاده از هوش مصنوعی در خدمات مشتری می‌تواند برای برند شما به همراه آورد: افزایش وفاداری و ارجاع مشتری وقتی مشتریان شما تجربه مثبتی با نمایندگان خدمات مشتری برندتان داشته باشند، به احتمال زیاد به برند شما وفادار می‌مانند و شما را به دیگران هم معرفی می‌کنند. خوشحال کردن مشتریان خود به کسب درآمد و حفظ وفاداری بسیار کمک می‌کند. بهبود رضایت شغلی نماینده خدمات مشتری وقتی نمایندگان خدمات مشتری شما آموزش مهارت‌های هیجانی هوش هیجانی ببینند، بهره‌وری و انگیزه بیشتری برای خوشحال کردن مشتریان دارند. این مهارت‌های خدمات مشتری اغلب به بازخورد مثبت‌تر مشتری تبدیل می‌شود که باعث انگیزه بیشتر تیم می‌شود. افزایش فروش وقتی تیم پشتیبانی مشتری شما به داشتن مهارت‌های مثبت در خدمات مشتری شناخته می‌شود، احتمال جذب مشتریان جدید و افزایش فروش وجود دارد. افزایش حفظ مشتری ۷۲ درصد از مشتریان تنها پس از یک تجربه بد، برندی که از آن خرید می‌کنند را تغییر می‌دهند. بنابراین، با اطمینان از ایجاد یک ارتباط مثبت، حتی با مشتریان بی‌ادب یا زیاده‌خواه، تیم‌های پشتیبانی شما می‌توانند حالات عاطفی مثبتی ایجاد کنند و از انتظارات مشتری و اعتماد به برند حمایت کنند. هوش هیجانی در خدمات مشتری چگونه به کار می رود؟ اگرچه گنجاندن EI در خدمات مشتری کار چندان سختی نیست، اما حوزه‌های حیاتی وجود دارد که برای استفاده صحیح از این مهارت در کسب و کارتان باید از آن‌ها آگاه باشید. همانطور که پیش‌ از این نیز گفتیم، تاثیر استفاده از هوش هیجانی در خدمات مشتری بسیار بیشتر از آن چیزی است که فکر می‌کنید. در واقع، با درک نیازها و خواسته‌های مشتری، می‌‎توانیدیک  تجربه مشتری شحصی سازی شده را شکل دهید و تأثیر مثبت بیشتری بر مصرف‌کنندگان‌تان بگذارید. اما مسئله اینجاست که هوش هیجانی، مهارتی نیست که همه افراد از آن بهره‌مند باشند. این یعنی ممکن است برخی از اعضای تیم یا حتی خود شما نیاز به آموزش و تجربه عملی داشته باشید. بنابراین از آنجا که این مهارت را می‌توان با تمرین تقویت کرد، می‌توانید به کمک روش‌های مختلف بیشتر درباره آن بدانید و خدمات بهتری را به مشتریان ارائه دهید. در ادامه، به برخی از انواع استراتژی‌هایی که به کسب و کارها کمک می‌کند تا هوش هیجانی را در خدمات خود بگنجانند اشاره می‌کنیم: توسعه مهارت های خود مدیریتی برخلاف سایر فعالیت‌های توسعه برند که باید کارهایی در ارتباط با برند انجام شود، برای بهبود هوش هیجانی در خدمات مشتری شما باید مهارت‌هایی مربوط به خودتان را بهبود ببخشید. خودآگاهی و خود مدیریتی یکی از مهم‌ترین این مهارت‌ها به‌شمار می‌رود. این دو مهارت، جدایی‌ناپذیرند. با این حال، کنترل احساسات یک چیز است و مقابله با استرس ناشی از قرار گرفتن در موقعیت‌های خسته‌کننده و تکراری در طول روز یک چیز دیگر. به همین دلیل، مدیریت استرس در خدمات مشتری از اهمیت بسیار بیشتری نسبت به سایر مهارت‌ها برخوردار است. آموزش مهارت‌‌های مدیریت استرس همچنین به شما کمک می‌کند تا در موقعیت‌های حساس نیز بر خود کنترل داشته باشید. برای نمونه، وقتی احساس کردید که اوضاع دارد از کنترل خارج می‌شود، کمی استراحت کنید و پس از آماده شدن به کار برگردید تا بهره‌وری شما کاهش پیدا نکند. آموزش همدلی با دیگران همدلی نقش اساسی در تجربه مشتری شما بازی خواهد کرد. در واقع، همدلی همواره به عنوان یکی از مهارت‌های کلیدی هوش هیجانی به‌شمار می‌رود که به کسب و کارها در ارائه خدمات سطح بالا به مشتری کمک می‌کند. با این حال، قبل از اینکه بتوانید خود را به جای دیگران قرار دهید و بفهمید که آن‌ها چگونه و چرا احساس خاصی دارند، باید بتوانید احساسات خود را بشناسید و درک کنید. اما یکی از کارهایی که می‌توانید برای درک مشتریان، به‌خصوص مشتریان شاکی و ناامید انجام دهید، تنها فهمیدن این است که

شخصی‌سازی خرید مشتریان دیگر یک انتخاب برای کسب و کارهایی که می‌خواهند تجربه خریدی عالی ارائه کنند نیست و امروز یک عنصر ضروری برای باقی ماندن در دور رقابت است. مشتریان اکنون در هنگام تعامل با برندها انتظار تجربه‌ها کاملاً شخصی‌ را دارند و اگر آن را به دست نیاورند، به احتمال زیاد به سراغ برندهای دیگر خواهند رفت. اما تجربه خرید شخصی سازی شده چیست و چگونه می‌تواند به برند کمک کند؟ این راهنما به شما کمک می‌کند تا درباره نکات شخصی‌سازی بیاموزید و استراتژی تجربه مشتری خود را بر اساس بهترین شیوه‌ها بسازید. تجربه خرید شخصی سازی شده چیست؟ تجربه خرید شخصی سازی شده و دادن خدمات شخصی به مشتری ارائه تجربیاتی برای مشتری است که متناسب با نیازها و ترجیحات فردی مصرف‌کننده تهیه می‌شود. شخصی‌سازی اغلب باعث می‌شود که مشتریان احساس ارزشمندی کنند و این احساس وفاداری به برند را نیز به آن‌ها القا می‌کند. ایمیل‌ها، پیشنهادات شخصی و پیام‌رسانی اختصاصی نمونه‌ای از انواع این شخصی‌سازی به‌شمار می‌روند؛ هرچند که اگر قصد دارید تجربه‌ای بی‌نظیر به مشتری خود ارائه دهید بهتر است به جای یک محصول، کل سفر خرید او را شخصی‌ کنید. اما برای تجربه خرید شخصی باید چه کرد؟ شما می‌توانید به کمک داده‌هایی که مشتری به شما ارائه می‌دهد و آن‌هایی که از تعامل با او به دست می‌آورید بخش‌های مختلفی از سفر خرید مشتری را مانند صفحه لندینگی که مشاهده می‌کند را شخصی‌سازی کنید. بدین ترتیب مشتری شما تجربه‌ای منحصر به فرد از خرید خود به‌دست خواهد آورد و به احتمال بیشتری برای خریدهای بعدی از شما نیز بازمی‌گردد. مزایای تجربه خرید شخصی سازی شده چیست؟ شاید در گذشته اکثر مشتریان از این که برندها اطلاعاتی درباره آن‌ها داشتند و پیشنهاداتی شخصی به آن‌ها ارائه می‌دادند می‌ترسیدند. اما این روزها مشتریان نه‌تنها انتظار دارند شما آن‌ها را بشناسید بلکه می‌خواهند که درباره پیشنهادات شخصی خود بشنوند تا خرید راحت‌تری داشته باشند. طبق گزارشی که در سال ۲۰۲۰ منتشر شد مشتریان دوست دارند برندها آن‌ها را بشناسند تا مجبور نباشند در هربار خرید خواسته‌های خود را تکرار کنند. اما تجربه خرید شخصی چه مزایایی دارد؟ تجربه مشتری سریعتر و راحت تر با کمک تجزیه و تحلیل داده‌های مشتری، می‌توانید اولویت‌های مشتری، سابقه حساب، خریدها و بازگشت‌ها و تعاملات بین کانال‌های خدمات را پیگیری کنید. وقتی مشاهده این داده‌ها برای تیم خدمات مشتری شما آسان باشد، پاسخ دادن به سؤالات آن‌ها را نیز آسان‌تر می‌کند و می‌توانید سریع‌تر مشکلات مشتریان را حل کنید. تعامل با مشتری را بهبود می بخشد شخصی‌سازی تعامل با مشتری را افزایش می‌دهد. مشتریان زمانی که در پیام‌های دریافتی نقاط تماس می‌ببینند تعامل بیشتری با برند خواهند داشت. این یعنی، اگر شما یک ایمیل شخصی‌ برای مشتری خود ارسال کنید ۱۴۰ درصد احتمال بیشتری دارد که از ایمیل کلیک دریافت کنید. وفاداری مشتری را افزایش می دهد در نتیجه افزایش تعاملی که مشتری تجربه می‌کند، وفاداری او به برند نیز افزایش می‌یابد. مشتریان دوست دارند از برندهایی خرید کنند که علایق آن‌ها را می‌دانند به آن‌ها به عنوان شخص می‌نگرند. به دنبال همین زنجیره، تجربه خرید شخصی زمانی که باعث افزایش وفاداری مشتری شود بازده سرمایه‌گذاری را نیز بهبود می‌بخشد. این روش همچنین به شما کمک می‌کند تا مشتریان جدیدی به دست آورید. طبق یک مطالعه مک کینزی، ۷۶ درصد از مصرف‌کنندگان تمایل دارند از تجارتی خرید کنند که تجربه شخصی‌سازی شده‌تری از آن دریافت کرده‌اند. چطور استراتژی خرید شخصی سازی شده بسازیم اما کلید ساختن تجربه خرید شخصی سازی شده برای مشتری داشتن استراتژی و برنامه‌ریزی برای این کار است. در ادامه می‌توانید را پیدا کنید که به برند شما در داشتن تجربه مشتری مثبت کمک می‌کند. بدانید مشتریان شما چه کسانی هستند و چه می خواهند اولین قدم در ساختن استراتژی این است که مشخص کنید مشتریان شما چه کسانی هستند و چه نوع خدمات شخصی‌‌ای را می‌خواهند. برای نمونه شخصیت‌های مشتریان‌تان ویژگی‌های جمعیت شناختی، علایق و رفتارهای خرید، مکان خوبی برای شروع است. بنابراین می‌توانید چندین پرسونا ایجاد کنید تا افراد مختلفی را که کسب و کار شما جذب می کند به تصویر بکشید. سپس علاوه بر اینکه مشتریان شما چه محصولات یا خدماتی را می‌خواهند، می‌توانید به این فکر کنید که چگونه می‌خواهند این اطلاعات و توجه را دریافت کنند. برای مثال، اگر شما یک برند موادغذایی هستید، توصیه‌های محصول و ایمیل‌های شخصی‌شده احتمالاً برای مشتریان شما مهم خواهند بود، در حالی که خریداران بوتیک ممکن است خواهان تجربه‌های فردی یا مشاوره‌های مد کاملاً شخصی باشند. در هر صورت، قبل از اینکه بتوانید انتظارات مشتریان خود را برآورده کنید و از آنها فراتر بروید، باید این نیازها را درک کنید و بشناسید. معیارهای مهم شخصی سازی را تعریف کنید طبیعی است که قبل از اینکه بتوانید تجربیات مشتری را شخصی‌سازی کنید، باید یکسری داده‌ها و اطلاعات به دست آورید. مثلا از خود بپرسید چه نوع داده‌ای برای اطلاع‌رسانی‌های برند مفیدتر است. البته این که چه داده‌ای می‌تواند اطلاعات ایده‌آل را به شما بدهد به نیازهای کسب و کار و صنعت شما بستگی دارد. اما تعدادی از رایج‌ترین انواع داده‌های جمع‌آوری‌شده عبارتند از: موقعیت مکانی مشتری جمعیت‌شناسی رفتار در سایت سابقه خرید تاریخچه جستجو در سایت پس از این که اطلاعاتی را که برای هدف مشتریانتان مفید است را مشخص کردید، می‌توانید شروع به جمع آوری اطلاعات از آن‌ها به روش‌های مسقیم و شفاف‌تر کنید. برای این کار نظرسنجی آسان‌ترین کار است اما می‌توانید از روش‌های خلاقانه‌تر نیز کمک بگیرید. برای مثال، اگر محصولی مرتبط با سلامت پوست ارائه می‌دهید، ممکن است از مشتریان در مورد عادات غذایی، روال ورزش یا عوامل محیطی بپرسید. این کار به شما این امکان را می‌دهد نه تنها محصولی را که می‌خرند را شخصی‌سازی کنید، بلکه تلاش‌هایی که باید برای تجربه خرید شخصی مشتری در آینده نیز انجام دهید را بدانید. جمع آوری بازخورد و بهینه سازی هیچ تلاشی برای شخصی‌سازی تجربه مشتری هرگز کامل نیست و نخواهد بود. بنابراین بهتر است به جای انتظار برای بی‌نقص شدن استراتژی خود کاری را شروع کنید و در ازای آن از مشتریان خود بازخورد دریافت کنید. می‌توانید این کار را از طریق پیوندهایی به نظرسنجی‌ها در صفحات محصول یا هنگام پرداخت انجام دهید. همچنین می‌توانید تعاملات خدمات مشتری را نیز تجزیه و تحلیل

تجربه خرید مثبت و به‌یاد ماندنی برای مشتری، همان چیزی است که ما از آن به عنوان معامله برد-برد یاد می‌کنیم. اگر مشتری از خرید خود یک تجربه استثنایی داشته باشد، اصطکاک به حداقل می‌رسد، تعامل به حداکثر می‌رسد و باعث می شود مشتریان احساس کنند که شنیده می‌شوند و مورد قدردانی قرار می‌گیرند. اگر دقت کرده باشید، افراد همیشه کسب و کارهایی را به هم معرفی می‌کنند که تجربه خوبی از خرید آن داشته‌اند و خود نیز برای خرید دوباره به همان برند باز می‌گردند. پس بیاید تا کمی درباره ترندهای تجربه مشتری صحبت کنیم و ببینیم چه تاثیراتی بر میزان وفاداری مشتریان ما خواهد داشت. تجربه مشتری چیست؟ CX یا تجربه مشتری، به هر کاری گفته می‌شود که یک کسب و کار یا سازمان انجام می‌دهد تا مشتریان خود را در اولویت قرار داده و بتواند به نیازهای آن‌ها پاسخ دهند. اما شاید برایتان این سوال پیش بیاید که چه چیزی تعیین‌کننده یک تجربه مشتری مثبت یا منفی است؟ فرض کنید شما یک کافی‌شاپ دارید و مشتری از شما درخواست یک کاپوچینو می‌کند. اگر شما از همان لحظه‌ای که مشتری وارد می‌شود متوجه او شوید، به او خوش‌آمد ‌بگویید، به سرعت سفارش او را بگیرید و در کنار کاپوچینوی او یک عدد شکلات یا بیسکوییت رایگان نیز هدیه دهید، مشتری احساس خوبی از این خرید خواهد داشت. از سوی دیگر، اگر مشتری وارد کافه شود و کسی را پیدا نکند، مجبور شود مدت زیادی را برای تحویل سفارش منتظر بماند و در نهایت نیز به جای کاپوچینو، هات چاکلت دریافت کند، تجربه منفی خواهد داشت و دیگر به این کافه برنمی‌گردد. بنابراین، می‌توانیم بگوییم چهان عنصر تجربه مشتری عبارتند: برند محصول قیمت خدمات همانطور که می‌بینیم، در عصر حاضر نحوه ارائه خدمات دقیقا به اندازه کیفیت خدماتی که به مشتری ارائه می‌شود اهمیت دارد. در کسب و کارهایی مانند دیجیتال مارکتینگ، مشتری سفری را با برند همراه می‌شود؛ به همین دلیل تجربه‌ای که او از این همکاری به دست می‌آورد، در سطح عناصر حیاتی و بسیار تعیین‌کننده خواهد بود. تاثیر تجربه مشتری بر وفاداری به برند شما به عنوان صاحب یک برند، باید بدانید که مشتریان امروزی همیشه، حتی اگر از محصول یا خدمات انتخابی فعلی خود رضایت داشته باشند، به دنبال خدمات یا محصول بهتر بعدی هستند. بنابراین باید بتوانید با دنبال کردن ترندهای تجربه مشتری و ساختن یک تجربه مثبت توجه مخاطب خود را حفظ کنید و کاری کنید که برای دفعات بعدی به جای انتخاب رقبا، دوباره شما انتخاب شوید. مشتری‌ای که از خدمات شما رضایت دارد، به احتمال بیشتری برای خرید دوم هم شما را انتخاب می‌کند تا این که ریسک انتخاب یک برند جدید و ناشناخته را به جان بخرد. از سوی دیگر، برای برندها نیز هزینه جذب مشتری جدید بسیار بیشتر از حفظ مشتریان فعلی است و در این بازار کسی موفق است که بتواند مشتریان خود را به طرفداران واقعی تبدیل کند. بنابراین، برندها باید احساسات مشتریان خود را بشناسند، نیازهای آن‌ها را بدانند و از همه مهم‌تر این که با نحوه حل نیازهای آن‌ها آشنا باشند. البته لازم به ذکر است که این تغییرات باید به طور مداوم تحت نظارت قرار گیرند و همواره با توجه به ترندهای تجربه مشتری به‌روز شوند. زیرا رفتارها و نگرش های مصرف‌کنندگان به طور مداوم در حال تغییر است. چیزی که مشتریان امروز دوست دارند، ممکن است فردا دوست نداشته باشند و یا برعکس ممکن است از محصولی مشابه آنچه قبلا استقبال کرده‌اند خوششان نیاید. آمارها چه می گویند؟ یافته‌های یک نظرسنجی KPMG که درباره تأثیر تجربه مشتری بر وفاداری به برند انجام شد، نشان می‌دهد که مصرف‌کنندگان ادعا می‌کنند که برای وفاداری به یک برند، ۷۷درصد کیفیت محصول، ۶۶ درصد ارزش پول و ۶۵ درصد ثبات محصول (اندازه، طعم، کیفیت و غیره)، ۵۶٪ خدمات مشتری، ۵۵٪ تجربه خرید (خرید، تسویه حساب، مرجوعی، و غیره)، ۵۵٪ مجموعه محصولات، و ۵۴٪ نجوه قیمت‌گذاری تاثیرگذار است. این عوامل در به دست آوردن و حفظ وفاداری مشتریان به یک برند حیاتی به‌نظر می‌رسند، اما چالشی به نام کشف عوامل پنهانی که باعث وفاداری می‌شوند  وجود دارد. در واقع،  شرکت‌ها با داده‌هایی بیشتری از آنچه که می‌توانند اداره کنند سروکار دارند. بنابراین کشف تمامی عوامل مورد نیاز برای شناسایی افزایش‌دهنده‌های وفاداری مشتری و چرایی آن دشوارتر از همیشه است. با این حال، در انتهای تونل تاریک این چالش نوری وجود دارد. زیرا یکی از گزارش‌ها به این موضوع اشاره می‌کند که برندها می‌توانند داده‌های بدون ساختار یا غیرقابل استفاده را با ابزارهای مناسب تحلیل کنند. اینگونه می‌توانند با مسائل نوظهور را قبل از این که همه‌گیر شوند، شناسایی و راه‌حلی برای آن بیاندیشند. چگونه با استفاده از ترندهای تجربه مشتری وفاداری به برند ایجاد کنیم؟ گفتیم هزینه پیدا کردن مشتریان جدید چیزی حدود ۵ برابر بیشتر از جذب مشتری جدید است. اما در نظر داشتن این نکته نیز مهم است که باید میان حفظ مشتریان قبلی و اضافه شدن مشتری جدید تعادل ایجاد کرد. البته پیدا کردن مشتری جدید چندان کار ساده‌ای نیست. اما موضوع بحث ما یعنی تجربه مشتری، عاملی است که می‌تواند علاوه بر حفظ مشتری فعلی به طور رایگان برای ما مشتریان جدید به همراه بیاورد. مشتریانی که تجربه مثبتی از یک برند داشته باشند به آن‌ها اعتماد می‌کنند و درباره تجربه خرید خود با اطرافیان و دوستان نیز صحبت می‌کنند. اینگونه است که برندها می‌توانند از ساختن تجربه مثبت برای مشتریان خود سود ببرند. همانطور که پیشتر نیز خواندید تجربه مشتریان و احساسات آن‌ها دائما درحال تغییر است. این یعنی شرکت‌ها نیز باید به طبع آن از آخرین ترندهای تجربه مشتری در بازار آگاه باشند تا همیشه مشتریان خود را راضی نگهدارند. پس بیاید تا با هم از ترندهای تجربه مشتری ۲۰۲۳ خبردار شویم و نحوه استفاده از آن‌ها را نیز بدانیم. جمع آوری و تجزیه و تحلیل داده های مشتری برای بینش بهتر تیم‌های CX می‌توانند با استفاده از تحلیل داده‌ها مشتریان خود را درک کنند و بدانند مصرف‌کنندگان از سازمان خود چه انتظاراتی دارند. اکثر بازاریابان نیز در حال حاضر از داده‌های تجربه مشتری برای تصمیم‌گیری‌های خود استفاده می‌کنند. بنابراین، جمع‌آوری داده‌های مشتری از طریق کانال‌های مختلف مانند رسانه‌های اجتماعی، نظرسنجی‌ها و بازخوردها به سازمان‌ها کمک می‌کند تا همگام با مسیر